日本久久久久久久_文化建設，呼叫中心重要的一環(huán)_運營(yíng)管理

文化建設，呼叫中心重要的一環(huán)

成文奇 2007/10/17

　　縱觀(guān)現代社會(huì )，服務(wù)行業(yè)無(wú)疑是最耀眼的明星之一。隨著(zhù)中國經(jīng)濟全球化，各行業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的重視上升到了一個(gè)前所未有的高度。呼叫中心作為一種有效的服務(wù)手段，正是植根于中國經(jīng)濟高歌猛進(jìn)的沃土中得到了快速發(fā)展。隨著(zhù)呼叫中心運營(yíng)管理的深入，管理者們也更多地將管理重心由硬件環(huán)境轉向了軟件環(huán)境，這使得文化建設成為一個(gè)無(wú)法忽視和回避的問(wèn)題。

　　呼叫中心的文化建設，應以行業(yè)經(jīng)驗為參考，以建立服務(wù)文化為主要目標，以團隊文化為輔助的整體工程。其中，服務(wù)文化又包括價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念的樹(shù)立和制度規范建設兩個(gè)部分。

行業(yè)經(jīng)驗是重要參考

　　呼叫中心在近50年的發(fā)展歷程中，逐步形成了一套較為完善的服務(wù)理念和行為標準。以客為尊、精細服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本準則，結合呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)，快速響應、便捷服務(wù)又成為不可或缺的重要組成部分。圍繞呼叫中心服務(wù)，行業(yè)內構建了廣為采納的測評指標，如：客戶(hù)滿(mǎn)意度、一次解決率、平均等待時(shí)長(cháng)等，這些指標從數字管理的角度詮釋了呼叫中心的服務(wù)本質(zhì)和運營(yíng)內涵。任何呼叫中心從建立之初就打上了深刻的行業(yè)烙印，必須吸收和借鑒行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗作為自身服務(wù)文化的基礎內容。

以塑造優(yōu)秀的服務(wù)文化為目標

　　一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)文化主要包含內涵部分和外顯部分兩個(gè)層面，就像企業(yè)文化中的理念層、制度層和器物層。內涵部分是內在的、無(wú)形的，包括價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念等；外顯部分則是顯性的，包括制度、標識等。

　　無(wú)論呼叫中心從事怎樣的主營(yíng)業(yè)務(wù)，其運營(yíng)精髓都是通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)達成組織績(jì)效的提升。通過(guò)確立呼叫中心價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念等服務(wù)文化的內涵部分，堅持不懈的開(kāi)展宣貫培訓和系統化監控，重視每一通電話(huà)、關(guān)注每一次客戶(hù)接觸，將服務(wù)理念潛移默化的注入每一名員工的內心，成為工作的標桿和準則，激發(fā)全體員工的服務(wù)激情，保持服務(wù)質(zhì)量的穩定。

　　有形的制度、規范、標準是服務(wù)文化的外顯部分，也是呼叫中心價(jià)值觀(guān)的體現和保障，沒(méi)有制度保證的服務(wù)文化不可能保持長(cháng)久。成功的呼叫中心在管理制度實(shí)施方面具有共同的特點(diǎn)，那就是不斷的進(jìn)行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng )新，同時(shí)管理制度又能夠有效促進(jìn)服務(wù)文化的發(fā)展。在制度建設過(guò)程中，要求所有員工遵守，管理者帶頭執行；堅持公平、公正、公開(kāi)的原則，以執行作為重點(diǎn)，賞罰分明。

打造有凝聚力的團隊文化

　　呼叫中心行業(yè)的員工普遍年齡偏低、社會(huì )閱歷不足，話(huà)務(wù)量要求很高、工作壓力非常大，受到行業(yè)特點(diǎn)的影響，客服代表的工資水平普遍不高。諸多因素決定了呼叫中心能夠給予員工的利益刺激是不夠的，簡(jiǎn)單的說(shuō)員工更需要在團隊里尋找到一種歸屬感，團隊文化是呼叫中心文化建設的重要輔助力量。

　　塑造一種關(guān)心員工、愛(ài)護員工的團隊氛圍，讓員工真切感受到企業(yè)對他們的關(guān)心和愛(ài)護；策劃和組織各類(lèi)團隊活動(dòng)，鼓勵員工積極參加，舒緩緊張工作帶來(lái)的壓力，達到減壓增效的目的；廣開(kāi)言路，聽(tīng)取員工心聲，基層管理者關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，管理者定期與員工溝通交流，留人需留心，努力降低呼叫中心的人員流失率。

呼叫中心文化建設案例

　　以筆者親歷的中興手機呼叫中心為實(shí)證，作為企業(yè)自建部門(mén)，中興通訊手機呼叫中心自成立以來(lái)，始終以為“客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為已任，秉承中興通訊20年的自主創(chuàng )新、穩健成長(cháng)的深厚底蘊，在中興通訊“精誠服務(wù)，凝聚客戶(hù)身上”企業(yè)文化精髓的指導之下，提出了“關(guān)心、愛(ài)心、同理心”的“三心”服務(wù)準則，在員工中間大力倡導主動(dòng)服務(wù)意識，鼓勵承擔責任的自覺(jué)行為。在塑造服務(wù)理念的同時(shí)，按照TL9000標準的要求，持續進(jìn)行管理制度建設，規范服務(wù)過(guò)程、約束員工行為，使員工在客戶(hù)服務(wù)中有章可循；通過(guò)制度明確員工獎罰辦法，使績(jì)效手段的實(shí)施有據可依。

　　部門(mén)始終致力于打造一支有凝聚力的團隊，利用節假日組織豐富多彩的戶(hù)外活動(dòng)，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會(huì )，以不記名的方式定期聽(tīng)取基層員工意見(jiàn)，使員工敢于發(fā)言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管領(lǐng)導當場(chǎng)作答，告訴哪些工作是可以改進(jìn)的，哪些要求是目前不能滿(mǎn)足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒(méi)有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節向優(yōu)秀員工的最?lèi)?ài)的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評選優(yōu)秀員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度優(yōu)秀員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵先進(jìn)的平臺。

　　因此中興手機呼叫中心盡管組建時(shí)間不長(cháng)，但呼叫中心相關(guān)KPI指標達到行業(yè)標桿水平，比如完全滿(mǎn)意度、一次性解決率均、20S的接聽(tīng)率均達到90%以上，屢獲項行業(yè)殊榮。

《客戶(hù)世界》

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘
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