如何改善你的客服呼叫中心，并達到2位數的應答率

左丘編譯 2007/10/31

　　 當你的客戶(hù)從你這里購買(mǎi)了一款重要的產(chǎn)品，他們相信你的公司能夠為他們提供售后支持。 但是在許多公司里，這種信任卻被濫用了。 客戶(hù)所體驗到的是“客戶(hù)服務(wù)空談”，并且將這些體驗摘錄成一些諷刺的話(huà)：

• “你早已經(jīng)買(mǎi)好了。 現在我們的當務(wù)之急是爭取更多新的客戶(hù)。”
• “你需要服務(wù)? 自己上網(wǎng)去查找，或者守著(zhù)電話(huà)，等我們那些三腳貓的客服人員來(lái)跟你說(shuō)。”

　　根據我們公司的研究發(fā)現，劣質(zhì)的客服呼叫中心體驗所帶來(lái)的損害是極其嚴重的。 以下是一些調查結果：

• 對從該公司購買(mǎi)產(chǎn)品的意愿急劇下降： 86.3%
• 對公司產(chǎn)生負面感知： 98.9%
• 推薦公司給他人的可能性顯著(zhù)降低： 91.5%.

　　劣質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是一個(gè)公司或行業(yè)應有的行為

　　各種行業(yè)中不同規模的公司都會(huì )因為劣質(zhì)的客戶(hù)體驗而導致其公司形象和信譽(yù)受損。

　　事實(shí)上，在我們近期的一項關(guān)于客服呼叫中心劣質(zhì)服務(wù)影響的調查中發(fā)現，大約三分之二(66%)的專(zhuān)業(yè)人士都對他們近期在客服呼叫中心的體驗評級為中立或者負面。 只有34%的人有正面的客戶(hù)體驗。

　　這種現象警示了如果公司還想留住客戶(hù)并讓公司成長(cháng)的話(huà)，那么他們就需要加強在客戶(hù)服務(wù)上的力度。 改善并重新規劃你的客服呼叫中心的第一步就是要去了解客戶(hù)想要的是什么。

　　你的客戶(hù)所需要的7大客服改善：

1. 客戶(hù)所面臨的問(wèn)題能夠由一名客服代表在一通電話(huà)內解決，這名客服代表必須表達清晰，理解客戶(hù)的需要，并且能夠快速的訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)記錄。
   
2. 客戶(hù)友好的體驗，包括一個(gè)易于使用的菜單和能夠快速接通的客服代表。
   
3. 在客戶(hù)由需要時(shí)，他能夠重新致電給同一名客服代表。
   
4. 不要外包客服呼叫中心。 在我們近期的調查中發(fā)現大部分專(zhuān)業(yè)人士報告說(shuō)當客服中心是離岸或外包時(shí)，他們都會(huì )對其產(chǎn)生負面或中立的看法。
   
5. 擁有受過(guò)充分的培訓，了解應該如何切實(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題，并且能夠向客戶(hù)提供案例代碼以便在他們對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)有參考依據的客服代表。
   
6. 能夠快速接通公司中的主管人員或其下屬，這樣客戶(hù)才毋需在電話(huà)邊上苦等。
   
7. 如果客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法被有效的解決，他們需要有一個(gè)能夠與高級主管人員對話(huà)的渠道。

　　以下是幫助你改善客服中心的另外三個(gè)訣竅

• 不要將客服中心看作是成本中心。 它們應是產(chǎn)生效益的中心。 當你縮緊成本時(shí)，你必須考慮到由于劣質(zhì)的售后體驗而導致客戶(hù)的流失以及對財務(wù)上的影響。 正面的客服中心體驗能夠鞏固公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而帶來(lái)更多的銷(xiāo)售契機。
  
• 不要裁減在培訓、質(zhì)量控制流程和客服中心上的投資。 劣質(zhì)的客服中心體驗所帶來(lái)的損害將會(huì )嚴重削弱客戶(hù)重復購買(mǎi)和推薦給他人的可能性。
  
• 親自檢查你的客服中心，看看它是否達到了既定的標準。 記錄下接待客戶(hù)來(lái)電或語(yǔ)音導航所花費的時(shí)間。 親身體驗一下如果是你在和一名使用非本土方言的客服代表交流時(shí)會(huì )有哪些挫敗感。 詢(xún)問(wèn)一些客服中心應答腳本之外的問(wèn)題，并且親身體驗一下當你和一位對產(chǎn)品不熟的客服代表通話(huà)時(shí)是否會(huì )感到憤怒。

　　通過(guò)使用以上這些指導來(lái)改善了他們的客戶(hù)中心之后，我們的客戶(hù)之一，Golden Rule 保險公司增加了88%的銷(xiāo)售轉換率。 你也可以達到這樣的成績(jì)，只要依照這些經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗證的客服中心技巧來(lái)抬升你的底線(xiàn)。

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