來(lái)自巴黎的成功呼叫中心——Webhelp
左丘 2007/11/15
Webhelp就這樣誕生了，它的業(yè)績(jì)在過(guò)去的3年中增長(cháng)了10倍， Webhelp在去年的歐洲500家快速發(fā)展的企業(yè)中排名第八，今年由于其員工人數的劇烈增長(cháng)，它勇奪了第一。
Webhelp最初的商業(yè)計劃是打算使用email、在線(xiàn)聊天和其它非語(yǔ)音交流來(lái)取代電話(huà)支持。 從公司創(chuàng )立至今，Webhelp已在摩洛哥擁有了6座呼叫中心，在羅馬尼亞擁有2座呼叫中心，該公司現在既提供語(yǔ)音客戶(hù)支持，也提供在線(xiàn)客戶(hù)支持。
離岸呼叫中心在如今已不算是新鮮事。 追溯到2000年，當Olivier Duha和Frederic Jousset在巴黎創(chuàng )立Webhelp時(shí)，他們的計劃被認作是很激進(jìn)的。 當時(shí)市場(chǎng)上已有大量的法國本地呼叫中心 – 有些還是在70年代末期開(kāi)辦的 – 但是這些公司還是將他們的員工和營(yíng)運維持在了法國。 Duha和Jousset當時(shí)想，為什么不把呼叫中心開(kāi)在成本更低的法語(yǔ)國家呢?比如北非。
Webhelp就這樣誕生了，它的業(yè)績(jì)在過(guò)去的3年中增長(cháng)了10倍，2006年達到了6100萬(wàn)歐元，并預計在今年強勁增長(cháng)56%，達到9500萬(wàn)歐元。 Webhelp在去年的歐洲500家快速發(fā)展的企業(yè)中排名第八，今年由于其員工人數的劇烈增長(cháng)，它勇奪了第一。 該公司現在在布加勒斯特、羅馬尼亞、拉巴特、摩洛哥所雇傭的員工總人數超過(guò)5000名之多，其客戶(hù)有保險巨頭AXA，化妝品公司歐萊雅，物流公司聯(lián)邦快遞以及電信公司Virgin Mobile等。
這一切看上去都像是鴻運當頭，但是Webhelp也曾經(jīng)歷過(guò)一段徘徊的時(shí)刻。 該公司原先為一家加拿大同名公司的法國分公司，最初的商業(yè)計劃是使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供客戶(hù)支持。
Duha和Jousset在顧問(wèn)機構Bain & Co.工作時(shí)是同事，他們當時(shí)被指派管理法國分公司的時(shí)候都在30歲上下。2001年，該公司與其加拿大母公司分離并走上了自己的發(fā)展道路。 Webhelp在法國注冊了公司名并留在了呼叫中心領(lǐng)域，而其加拿大母公司則更多地側重于技術(shù)方面并兼并了另外兩家公司，成為了TWS控股公司。
非語(yǔ)音客戶(hù)支持遇阻
Duha和Jousset在提出將客戶(hù)服務(wù)轉向海外的時(shí)候也遭遇到了令人意想不到的反對。 “人們說(shuō)，你們是不是瘋了?”Jousset說(shuō)道。 “就像圣經(jīng)中說(shuō)的那樣，我們花了一些時(shí)間來(lái)向他們解釋并讓他們加入。”
Webhelp最初的商業(yè)計劃是打算使用email、在線(xiàn)聊天和其它非語(yǔ)音交流來(lái)取代電話(huà)支持。 他們當時(shí)想這樣就可以避免客戶(hù)口音或員工語(yǔ)言流利程度上的潛在問(wèn)題。 但是單單只通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)提供客戶(hù)支持對大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)也很不習慣。 Webhelp第一年的營(yíng)業(yè)收入只有區區8萬(wàn)歐元。
然而，該公司審時(shí)度勢地做出了一些明智的舉措。 Duha和Jousset與羅馬尼亞當地的軟件服務(wù)公司Softwin合資創(chuàng )立了他們第一家海外呼叫中心。 在2002年5月，他們又以同樣的方法在摩洛哥擴張了他們的地盤(pán)，自己控股20%，由當地的Belahsen財團控股80%。
股權回購
Webhelp在風(fēng)險融資上也有不少經(jīng)典之作。 他們在2000年6月從Bernard Arnault旗下的Europe@Web以及其他風(fēng)險投資公司那里拿到了首筆400萬(wàn)美元的融資，并在6個(gè)月后成功地在同樣的公司身上融資了300萬(wàn)美元。 在2001年6月，又有兩家投資機構參股700萬(wàn)美元。
2006年初，公司創(chuàng )始人及管理高層與Barclay旗下的Private Equity斥資8700萬(wàn)歐元從大部分的早期投資者那里回購股權，目前持股50%。 2007年6月，他們又與巴黎的投資機構Astorg Partners合作再次融資2億5千萬(wàn)歐元。
從公司創(chuàng )立至今，Webhelp已在摩洛哥擁有了6座呼叫中心，在羅馬尼亞擁有2座呼叫中心，該公司現在既提供語(yǔ)音客戶(hù)支持，也提供在線(xiàn)客戶(hù)支持。 “近岸”員工的低工資讓公司在服務(wù)成本上比法國本土低出將近30%。
家包與其它構想
盡管如此，鑒于法規及政策上的因素，某些像法國電信這樣的客戶(hù)依然要求呼叫中心本地化。 為了滿(mǎn)足對這些客戶(hù)的服務(wù)，Webhelp于2005年在Caen設立了它在法國的第一家運營(yíng)中心，Jousset表示本土員工的文化深度和流利的口音幫助他們在諸如電話(huà)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)上比海外呼叫中心做的更好。 “你所支付的高工資能夠產(chǎn)生更高的生產(chǎn)力，”他說(shuō)。
下一步是什么? Jousset考察了塞內加爾和馬達加斯加作為下一個(gè)呼叫中心的備選地。 他萌發(fā)了“家包”這個(gè)構想，即雇傭家庭主婦或那些有能力在家里提供電話(huà)支持的人員。
他同時(shí)也嘗試更多地將商業(yè)流程進(jìn)行外包 – 比如財務(wù)和人力資源管理 – 它們目前在營(yíng)業(yè)收入中占的比例很小。 此外，他還在考慮通過(guò)并購來(lái)加速發(fā)展。 以前被人們視作為激進(jìn)，現在看來(lái)也是平常無(wú)奇 – Webhelp能夠將這些變成現實(shí)。
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