CRM:從一個(gè)成本中心變成了一個(gè)利潤中心
邊鋒 2007/09/12
今天的呼叫中心已經(jīng)發(fā)生了巨大的演變：從提供售后服務(wù)轉向售前服務(wù)，從一個(gè)成本中心變成了一個(gè)利潤中心，從幕后走向臺前。
上周，李小姐出差到杭州，回來(lái)后發(fā)現自己往返于杭州1586公里的消費里程，記錄有誤。隨即，她就給這家國際航空公司服務(wù)中心的服務(wù)熱線(xiàn)打電話(huà)，服務(wù)人員讓她把登機牌原件和客票復印件，一并郵寄到服務(wù)中心。
結果不到一個(gè)月，李小姐就收到更正通知，這讓李小姐非常滿(mǎn)意。
其實(shí)，這家國際性航空公司把對會(huì )員的服務(wù)工作，外包給了貝塔斯曼歐唯特中國服務(wù)公司。
“像航空公司這樣的國際化企業(yè)客戶(hù)，和IT、汽車(chē)等行業(yè)的跨國企業(yè)客戶(hù)，我們能夠為他們做好客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)，這都得益于我們呼叫中心的統一通信服務(wù)。”貝塔斯曼歐唯特中國服務(wù)公司副總裁姚佳安說(shuō)。
說(shuō)到呼叫中心，姚佳安有一肚子話(huà)要說(shuō)。但是，有一點(diǎn)姚佳安認為，隨著(zhù)社會(huì )需求和呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在發(fā)生變革。他說(shuō)：“從提供售后服務(wù)轉向售前服務(wù)，從一個(gè)成本中心變成了一個(gè)利潤中心，從幕后走向臺前……今天的呼叫中心已經(jīng)發(fā)生了巨大的演變。”
技術(shù)做保障
就技術(shù)而言，“從幕后走向臺前”也不是那么簡(jiǎn)單。這需要呼叫中心技術(shù)做保障，需要CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結合。專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心技術(shù)研究、Nortel大中國區有線(xiàn)及企業(yè)市場(chǎng)部總經(jīng)理曾勉之認為，呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主，轉變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò )、PSTN網(wǎng)絡(luò )、CTI技術(shù)、視頻以及各種軟、硬件真正集成為一體。
呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話(huà)，轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話(huà)、傳真、E-mail、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話(huà)與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)，而是將電話(huà)、傳真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)。
但是，曾勉之更加強調，作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)——分布式IP技術(shù)，使第四代呼叫中心系統成為一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、數據庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。
在這一點(diǎn)上，姚佳安的感受更深。在1998年的時(shí)候，歐唯特采用的也是一家外企公司的設備，當時(shí)兩三天就宕機一次，主要原因是信令兼容性不好，致使設備出現不穩定性的問(wèn)題。
當時(shí)，問(wèn)題的嚴重性并非是經(jīng)常接到客戶(hù)投訴那樣的簡(jiǎn)單，而是直接影響到訂單的簽訂，這時(shí)老板決定更換現代通信設備。與此同時(shí)，“我們針對直銷(xiāo)業(yè)務(wù)采用什么樣的設備好，進(jìn)行了一年半的調研和討論，同時(shí)參考了許多案例，就要尋找穩定性比較好的設備。”
姚佳安說(shuō)。
呼叫中心的兩個(gè)發(fā)展方向
就中國呼叫中心市場(chǎng)而言，1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的增長(cháng)，呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運營(yíng)部門(mén)的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。
與此同時(shí)，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險和以服務(wù)導向為驅動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等行業(yè)，也開(kāi)始不同程度地應用呼叫中心提供服務(wù)。
從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結合，產(chǎn)生無(wú)線(xiàn)接入移動(dòng)呼叫中心；再一個(gè)就是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。
導入CRM理念
隨著(zhù)呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來(lái)越強，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)，會(huì )將更多的業(yè)務(wù)功能與應用通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現。通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)，將承擔起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等。
另外，在這個(gè)階段的呼叫中心還將承擔著(zhù)企業(yè)戰略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以提升。此時(shí)，呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機部分，呼叫中心的應用將進(jìn)入戰略型階段。CRM的核心在于分析客戶(hù)信息、發(fā)掘客戶(hù)需求、把握營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、實(shí)現客戶(hù)價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統一對外窗口，擔負著(zhù)客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺。
而將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導入CRM理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng )造利潤。
只有依據CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶(hù)信息與企業(yè)的內部或外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現。
呼喚第五代呼叫中心
從關(guān)鍵技術(shù)發(fā)展的角度來(lái)看，中國呼叫中心在短短十多年的發(fā)展歷程中已經(jīng)歷了四代：第一代即簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)，多人集中在一個(gè)場(chǎng)地，號碼為連振；第二代引入了自動(dòng)語(yǔ)音，大大降低了人力成本；第三代引入了ACD排隊機制和質(zhì)量管理內容；第四代引入標準KPI指標、智能路由，初步引入互聯(lián)網(wǎng)接入。
現在有觀(guān)點(diǎn)認為，中國大部分呼叫中心基本處于第三代與第四代之間，第五代呼叫中心即互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，很快也將到來(lái)。
對呼叫中心應用及回報的關(guān)注度
第一代呼叫中心
實(shí)際上就是我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，硬件設備為普通電話(huà)機或小型交換機（排隊機），由于沒(méi)有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )及操作系統落后。
第二代呼叫中心
采用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據庫技術(shù)；采用自動(dòng)語(yǔ)音應答技術(shù)減輕座席員的勞動(dòng)強度，減少出錯率。但是，它需要采用專(zhuān)門(mén)的硬件平臺和應用軟件，靈活性差、不易升級，并且造價(jià)也較高。
第三代呼叫中心
采用CTI技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音和數據同步，由于采用標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心發(fā)展成一個(gè)純粹的數據網(wǎng)絡(luò )，可以同時(shí)提供人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統靈活、升級方便，建設成本較低。
第四代呼叫中心
是CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結合的結果，呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主，轉變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò )、PSTN網(wǎng)絡(luò )、CTI技術(shù)、視頻以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點(diǎn)，將其應用在呼叫中心服務(wù)上。
第五代呼叫中心
第五代呼叫中心即互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。所謂互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心目前在業(yè)內還沒(méi)有一個(gè)明確的概念，但是互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心除了具備傳統呼叫中心的基本功，還會(huì )大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上的各種溝通工具；它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為一體。用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方通話(huà)。當然可以用IP電話(huà)，也可做文本交互，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。一個(gè)完整的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心應該也同時(shí)是一個(gè)多媒體呼叫中心。關(guān)于虛擬呼叫中心，它對于呼叫中心擁有企業(yè)而言是虛擬的，呼叫中心系統只存在于遠端的某個(gè)運營(yíng)商處，而服務(wù)是自己的，客戶(hù)也是企業(yè)自身的。
賽迪網(wǎng)－中國計算機用戶(hù)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
乾安县|
潮安县|
台北县|
元氏县|
炉霍县|
积石山|
扬中市|
陆川县|
乌恰县|
西盟|
奎屯市|
华阴市|
库车县|
清远市|
张家界市|
随州市|
丰镇市|
莲花县|
虎林市|
稷山县|
双流县|
武平县|
甘孜县|
衡水市|
鄂州市|
合阳县|
伊宁县|
宁安市|
大庆市|
浦城县|
剑阁县|
靖远县|
鄱阳县|
买车|
锡林浩特市|
儋州市|
电白县|
江达县|
兴海县|
贵南县|
合江县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444