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托管型，“租”個(gè)呼叫中心行不行？

雷偉艷 2007/12/28

編者按

　　今年是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十個(gè)年頭， 1997年，隨著(zhù)電信“九七工程”中114項目的展開(kāi)，呼叫中心的名字首次被引入到國內；同樣是在1997年，國內第一家專(zhuān)業(yè)從事外包運營(yíng)的呼叫中心也悄然起步了。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷發(fā)展初期的第一個(gè)十年歷程后，在技術(shù)及運營(yíng)領(lǐng)域已經(jīng)初具基礎；在人們還在津津樂(lè )道于SaaS（Software as a Service）顛覆傳統軟件運作模式的同時(shí)，一種與之殊途同歸的運行模式正悄然進(jìn)入人們的視野，對國內呼叫中心的運行模式產(chǎn)生著(zhù)深刻的影響。這就是被稱(chēng)之為Hosted Call Center的“托管型呼叫中心”，業(yè)界也有機構稱(chēng)之為Call Center on Demond 。

　　托管型呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展歷史可以追溯到20多年前的CENTREX(集中用戶(hù)小交換機)服務(wù)。這種托管型商用小交換機（PBX）具有基本的電話(huà)自動(dòng)分配（ACD）功能，為企業(yè)提供了基本的呼叫排隊和路由能力。CENTREX的主要吸引力在于它易于部署，不需要投入太多的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員支持交換機。用戶(hù)只需要配備電話(huà)并說(shuō)明電話(huà)路由需求就可以了。

　　呼叫中心的托管服務(wù)，在歐洲和美國儼然已經(jīng)成了跟傳統意義上的自建型呼叫中心和外包呼叫中心并列的一種呼叫中心的模式。在美國以CosmoCom、five9等公司為代表的基于共享呼叫中心平臺為企業(yè)提供租賃式呼叫中心服務(wù)的模式已經(jīng)被眾多企業(yè)所接受。相對于歐美市場(chǎng)，亞洲地區起步比較晚，但發(fā)展很快。最近兩年，先后有日本的NTT Communication、韓國的KT、臺灣的中華電信、菲律賓的ePLDT，乃至國內的網(wǎng)通集團都推出了托管型呼叫中心服務(wù)。

　　過(guò)去三年，在歐洲和美國市場(chǎng)，托管型呼叫中心成為呼叫中心領(lǐng)域成長(cháng)最快的一個(gè)分支。最近由Frost & Sullivan研究機構發(fā)表的一份名為《北美托管型呼叫中心市場(chǎng)調查報告》中指出2006年托管型呼叫中心的市場(chǎng)收益達1.911億美元，并預計到2012，這個(gè)數目將達到12億美元。

托管型呼叫中心為何物

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的幾年里表現出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù)所接受和應用。據中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )CNCCA年度報告顯示，截止2006年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到248,000多個(gè)，市場(chǎng)累計規模為308.9億元人民幣。呼叫中心在以客戶(hù)為中心的今天，也為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的效益和價(jià)值。建立自己的呼叫中心，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)關(guān)心客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度成已為很多企業(yè)所追求的目標。

　　然而，由于傳統呼叫中心初建硬件投入以及后期維護成本較高，使許多企業(yè)（尤其是中小型企業(yè)）望而卻步。令人可喜的是，一種“租”來(lái)的呼叫中心正在慢慢地崛起，這就是“托管型呼叫中心”，業(yè)內也稱(chēng)之為“租賃型呼叫中心”。它興起的原因總結起來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面。

　　第一，強大的市場(chǎng)需求。一些企業(yè)，尤其是中小型規模的企業(yè)，想擁有呼叫中心的功能，

　　但是又不能或者不需要建立自己的呼叫中心。在國內，中、小型企業(yè)有著(zhù)非常龐大的數量。僅就北京而言，大大小小注冊的物流公司有幾萬(wàn)家。這些企業(yè)面臨一個(gè)普遍的困難：當消費者想打電話(huà)找他們的時(shí)候卻找不到。他們也希望能夠以呼叫中心為技術(shù)支撐，擁有自己的客戶(hù)管理中心、為自己的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。然而，由于成本的考慮，大都放棄了籌建客戶(hù)服務(wù)中心的計劃。同時(shí)，也有一些呼叫中心的建立只有階段性的需求，比如服務(wù)于2008年北京奧運會(huì )的呼叫中心，盡管非常重要，但它的存在空間也就是短短的一年多的時(shí)間。

　　第二，VOIP的發(fā)展對呼叫中心產(chǎn)生的巨大推動(dòng)作用，它實(shí)現了遠程辦公和多點(diǎn)辦公的地域的靈活性。呼叫中心技術(shù)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展以后，技術(shù)方面已經(jīng)非常成熟。這就為托管型呼叫中心的發(fā)展提供了充足的技術(shù)支持。

　　第三，企業(yè)自建呼叫中心和將呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包并不是僅有的兩種選擇。企業(yè)如果選擇自建，就必須解決三大難題：首先，建設復雜。呼叫中心前期的建設成本高，項目周期長(cháng)并且系統運行比較復雜。企業(yè)前期需要投入很多的人力和物力；其次是系統維護困難。呼叫中心系統是十分專(zhuān)業(yè)的系統，需要專(zhuān)業(yè)的團隊去進(jìn)行維護。而企業(yè)通常的IT技術(shù)維護隊伍很難解決這種跨領(lǐng)域的綜合技術(shù)問(wèn)題，只有不斷的求助于原廠(chǎng)商，系統管理的麻煩讓有些企業(yè)不得不放棄已經(jīng)建好的呼叫中心；還有，使用困難。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)和企業(yè)規模的擴大，自建呼叫中心系統需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，企業(yè)就不得不使用大筆的資金求助原廠(chǎng)商。這期間還需要進(jìn)行員工的培訓，人力和物理消耗比較大。同樣，盡管外包呼叫中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)可以幫助企業(yè)解決上述的困惑，但由于外包公司一般都是身兼多個(gè)業(yè)務(wù)，無(wú)法提供企業(yè)所需要的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和背景知識，并且一旦外包公司出現問(wèn)題，企業(yè)就要面臨整個(gè)業(yè)務(wù)癱瘓的危險。

　　也正是基于以上的原因，一種間于自建呼叫中心和外包呼叫中心之間的形式——托管型呼叫中心應運而生。

托管型呼叫中心特點(diǎn)何在

　　所謂“托管”，又是一種“租賃”的形式，但又超越普通的設備或軟件租賃。托管服務(wù)不是簡(jiǎn)單地把軟件和硬件進(jìn)行購買(mǎi)，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現金周轉問(wèn)題。北京天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強先生指出：“托管型呼叫中心就是企業(yè)將呼叫中心系統交給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)建設和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設、維護、升級改進(jìn)、培訓等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司來(lái)負責，是一種增值租賃的模式。”這其中包含兩層意思：其一，企業(yè)不需要花費大量的投資去購買(mǎi)軟件和硬件建設呼叫中心，一般來(lái)講托管服務(wù)提供商都建設有功能齊備的大容量呼叫中心系統，用戶(hù)可以隨時(shí)根據業(yè)務(wù)需要購買(mǎi)、增加或減少呼叫中心座席；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心，由托管服務(wù)提供商提供全年全天的不間斷維護服務(wù)，時(shí)刻保持系統的穩定運行。歸納起來(lái)，托管型呼叫中心的主要特點(diǎn)在于：

　　第一，服務(wù)實(shí)現全托管型。對企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)不需要投入任何軟、硬件設備，只需要呼叫中心的終端，通過(guò)托管商來(lái)運營(yíng)管理呼叫中心。比如說(shuō)，服務(wù)商將呼叫中心重要的媒體網(wǎng)關(guān)，ACD，還有很多管理工具和軟件等放在網(wǎng)絡(luò )上，用戶(hù)只要開(kāi)通就可以了。日常的維護工作也由托管商來(lái)進(jìn)行維護。

　　第二，可以實(shí)現分布式，座席靈活配置，對于企業(yè)有多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)行統一調度。比如說(shuō)有些企業(yè)的人員是集中在一起的，但是業(yè)務(wù)是分布在不同區域的，利用托管型呼叫中心則可以安排集中的一群人來(lái)支持不同區域的業(yè)務(wù)。同時(shí)，在企業(yè)的座席數量隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化而出現變化的時(shí)候，座席數目可以輕易進(jìn)行增減。

　　第三，開(kāi)通業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單快捷。用戶(hù)如需開(kāi)通業(yè)務(wù)，系統最快可以在一天的時(shí)間之內實(shí)現運轉。同時(shí)，企業(yè)也不用擔心自建時(shí)需要考慮的系統二次升級開(kāi)發(fā)的相關(guān)問(wèn)題。

　　其實(shí)，托管型呼叫中心較之傳統意義上的自建型呼叫中心，主要的優(yōu)勢在于：

　　第一，成本優(yōu)勢。企業(yè)自建，初期的投入成本是一筆不小的數目，動(dòng)則上百萬(wàn)。如果企業(yè)的規模比較大，這些建設成本就可以在運營(yíng)過(guò)程中得到平衡，但是小型企業(yè)則無(wú)法做到。通過(guò)托管呼叫中心，共享托管平臺的一些服務(wù)，比如說(shuō)數據庫的服務(wù)，客戶(hù)管理的服務(wù)等等。這樣就降低了平均到每一個(gè)座席身上的成本。

　　第二，靈活性。企業(yè)通過(guò)托管可以實(shí)現集中管理、分散管理、隨時(shí)控制座席數目等等。甚至，員工不需要上網(wǎng)，用自己的手機、電話(huà)即可接聽(tīng)來(lái)自WEB等的呼叫轉入，而且可以進(jìn)行國內國際呼出的業(yè)務(wù)。

如何選擇托管型呼叫中心解決方案

　　如何判斷一個(gè)托管型呼叫中心供應商的服務(wù)品質(zhì)，在我們的采訪(fǎng)當中，各位專(zhuān)家從自身系統的特點(diǎn)出發(fā)，都給出了不完全一致的答案，但是總體歸納起來(lái)，包括以下幾個(gè)方面。

　　首先，關(guān)注系統運行質(zhì)量，也就是系統的穩定性和可靠性。這主要包括兩方面：一方面系統能夠全年、全天地持續、穩定的運行，確保企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的連貫性；另一方面，根據企業(yè)業(yè)務(wù)和規模的調整，系統能夠做出相應的調整。

　　其次，提供的服務(wù)功能和性能是不是完善。比如說(shuō)，有的呼叫中心只能提供呼入功能，但是不能外呼；有些能夠接入電話(huà)，但是不能轉移電話(huà)。

　　當然，除了考慮服務(wù)商的這些指標外，企業(yè)對于自身也要注意幾個(gè)方面。

　　其一，投入時(shí)間成本較長(cháng)。就呼叫中心建設本身，要進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的研究咨詢(xún)，然后，還要根據咨詢(xún)的結果來(lái)制定解決方案并且做個(gè)性化的軟件開(kāi)發(fā)，接下來(lái)才能整合上線(xiàn)調試，這個(gè)周期會(huì )比較長(cháng)。

　　其二，結合自身企業(yè)的具體要求。比如，企業(yè)對呼叫中心是應用于營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售為主，還是售后服務(wù)為主，這些對呼叫中心的座席管理方式、與業(yè)務(wù)系統的關(guān)聯(lián)是有所不同；企業(yè)與用戶(hù)之間的互動(dòng)是主動(dòng)外呼為主，還是接聽(tīng)為主，對于主動(dòng)呼出的應用，需要提供可以提高呼出的工作效率和準確性的功能，對于接聽(tīng)為主的應用，需要提供座席效率管理等等。針對自身企業(yè)的要求不同，選擇最適合自己的方案。

托管型呼叫中心市場(chǎng)拓展中可能的障礙

　　托管型呼叫中心作為中國呼叫中心市場(chǎng)的一個(gè)新的使用模式，雖然各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭很猛，但是，在這些發(fā)展態(tài)勢的后面，推廣托管型呼叫中心的市場(chǎng)還是存在著(zhù)障礙。據筆者了解，其中原因主要來(lái)自以下幾個(gè)方面。

　　第一，企業(yè)信息安全和語(yǔ)音質(zhì)量的保證。企業(yè)信息的安全永遠都是企業(yè)最先考慮的因素，尤其是在作為數據庫在經(jīng)濟活動(dòng)中的應用場(chǎng)所之一的呼叫中心。而目前商家提出最有效的解決辦法就是“防火墻方案”，即用戶(hù)可以把他的信息儲存在本地，托管企業(yè)支持客戶(hù)本地的服務(wù)器，也就是說(shuō)客戶(hù)在自己的工作場(chǎng)地放一個(gè)服務(wù)器，所有的數據都會(huì )存在他的服務(wù)器上，而托管呼叫中心系統只存通話(huà)信息，不存用戶(hù)信息，這樣信息安全就有了保障。關(guān)于語(yǔ)音質(zhì)量的保證，托管服務(wù)供應商大部分采用電信PSTN接入，座席VoIP接入。但是根據掌握的資料來(lái)看，除了信息產(chǎn)業(yè)部批準的試點(diǎn)運營(yíng)商外，任何企業(yè)和個(gè)人通過(guò)VoIP的形式來(lái)運營(yíng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)都是非法的，這樣業(yè)務(wù)的持續性就很難得到保證。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )的不穩定很難達到專(zhuān)業(yè)呼叫中心的通話(huà)質(zhì)量要求。也有供應商提供了VoIP座席和電話(huà)座席兩類(lèi)座席模式。當網(wǎng)絡(luò )系統不太穩定的時(shí)候，就主要轉向電話(huà)座席。中國最完善的網(wǎng)絡(luò )是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身則具有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個(gè)相結合，才既能夠實(shí)現托管型呼叫中心可分布式的特點(diǎn)，又滿(mǎn)足呼叫中心對通話(huà)質(zhì)量的要求。

　　第二，缺少呼叫中心相關(guān)理論知識的培訓。托管型呼叫中心的產(chǎn)生，并不是由于大量的企業(yè)需要建設呼叫中心，而建設不起，從而給它提供一個(gè)價(jià)格低廉的解決方案；而是首先幫助客戶(hù)分析，為什么需要建設一個(gè)呼叫中心，建設呼叫中心可以增收、節支，然后再提供一個(gè)廉價(jià)的解決方案。提供托管型呼叫中心服務(wù)的供應商比只單純賣(mài)一套軟件的廠(chǎng)商的要求要高的多。它對客戶(hù)價(jià)值最大化主要體現在真正理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，不僅僅是停留在呼叫中心的業(yè)務(wù)功能上，還要知道客戶(hù)行業(yè)的一些行業(yè)知識，公司的業(yè)務(wù)等等，充分考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)運作體系、方式和發(fā)展需求，讓呼叫中心能夠與之適應，只有這樣才能更好地發(fā)揮呼叫中心的深層價(jià)值。

　　第三，用戶(hù)的信心。托管型呼叫中心在中國還只處于一個(gè)起步階段。眾多用戶(hù)對于這個(gè)新引進(jìn)來(lái)的概念還在持觀(guān)望態(tài)度。其中的主要原因就是：一方面，在中國，人們對于商品所有權的看法認為只有歸屬自己時(shí)才最安全。揚帆耗材（集團）有限公司網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)部經(jīng)理張雷先生是這樣解釋其中的關(guān)系“自建呼叫中心好比私家車(chē)，而托管呼叫中心就如同租車(chē)，在有經(jīng)濟基礎的條件下，租車(chē)和私家車(chē)哪個(gè)更人讓你舒心？”另一方面，人們認為企業(yè)自建呼叫中心在一些相關(guān)信息的安全和系統的穩定性會(huì )得到更多更可靠的保障。因此，北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司總裁吳益民先生指出“在市場(chǎng)開(kāi)拓方面，用戶(hù)的信心是最重要的，這不僅僅是一家托管型呼叫中心服務(wù)商的事情，而是需要所有供應商聯(lián)合起來(lái)共同開(kāi)拓這樣一個(gè)市場(chǎng)。這是一種既合作又競爭的關(guān)系。”

托管型呼叫中心未來(lái)邁向何方

　　網(wǎng)站托管服務(wù)的出現與普及讓每個(gè)企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。同樣，托管型呼叫中心的出現也會(huì )讓呼叫中心在各個(gè)企業(yè)中間得到普及。紅杉樹(shù)信息技術(shù)有限公司CEO朱磊先生認為：“在中國，現在只是一個(gè)托管型呼叫中心概念的引入階段。就是很多人都知道這樣一個(gè)概念，但是對于它的效果還是在觀(guān)望。一旦這個(gè)觀(guān)望期打破，發(fā)展的態(tài)勢就會(huì )很猛。”

　　呼叫中心托管在國外已經(jīng)很多了，在呼叫中心行業(yè)最發(fā)達的歐洲市場(chǎng)，英國電信（BT）、德國電信（DT）、法國電信（France Telecom）、西班牙電信（Telefonica）等主流的固定網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商都推出了面向企業(yè)用戶(hù)和呼叫中心外包服務(wù)提供商的呼叫中心托管服務(wù)。在美國，Eagle Communication等5家運營(yíng)商也先后推出了呼叫中心托管服務(wù)。托管型呼叫中心的快速增長(cháng)必然會(huì )分食呼叫中心廠(chǎng)商的蛋糕市場(chǎng)。

　　首先，在存量市場(chǎng)上看，有用戶(hù)建呼叫中心，原來(lái)計劃是選擇集成方式，后來(lái)認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會(huì )選擇托管方式。并且在用戶(hù)接觸過(guò)托管型呼叫中心這項業(yè)務(wù)后，即使以后公司規模擴大，擁有了自建呼叫中心，但是仍然不會(huì )放棄托管，比如說(shuō)很多大型的企業(yè)，他們的郵箱也是托管在網(wǎng)上，因為托管可以實(shí)現專(zhuān)用域名等等的獨享性。如果說(shuō)以前的企業(yè)規模比較小，可能是10多個(gè)用戶(hù)一起使用一臺機器，而企業(yè)規模變大后，則可以專(zhuān)門(mén)為一個(gè)用戶(hù)開(kāi)設一臺機器，實(shí)現企業(yè)獨享。而且，這樣托管系統的可靠性就比較高，甚者完全超過(guò)自建的穩定性。因為企業(yè)自己本身也有比如說(shuō)停電的可能，網(wǎng)絡(luò )不穩定等等問(wèn)題。

　　其次，從競爭方面來(lái)看，一方面，價(jià)格將不再是決定性因素。正如前面所說(shuō)，托管型呼叫中心跟自建型呼叫中心的成本相差太多。所以，在價(jià)格已經(jīng)普遍很低的情況下，價(jià)格就不再是一個(gè)很重要的因素，這也不會(huì )成為以后競爭的主要方向。另一方面，技術(shù)與功能的先進(jìn)性不再是呼叫中心的衡量標準。迄今為止，呼叫中心的技術(shù)應用已經(jīng)相當成熟。而作為專(zhuān)業(yè)呼叫中心提供商，托管型呼叫中心都會(huì )采用最先進(jìn)和適用的軟件和硬件來(lái)建設系統，并持續的升級和改進(jìn)。因此，在卸去了技術(shù)的包袱以后，企業(yè)不用在呼叫中心投資規模上與競爭對手進(jìn)行比拼，而可以把財力和精力都集中到營(yíng)銷(xiāo)能力的提升和服務(wù)流程的不斷改進(jìn)方面。

　　還有，托管型呼叫中心可以跟很多的商業(yè)模式集成，它將真正深入到企業(yè)的商業(yè)模式當中，幫助用戶(hù)。一方面，電子商務(wù)的興起，企業(yè)的電子化程度越來(lái)越高，托管型呼叫中心跟網(wǎng)絡(luò )的結合可以很容易將網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)轉變成呼叫中心的用戶(hù)。網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)量遠遠大于呼叫中心的數量。現在據統計，在中國，自建型呼叫中心的量只有6000家左右，座席數只有24萬(wàn)，而企業(yè)郵箱的用戶(hù)已經(jīng)達到了5000萬(wàn)。另一方面，企業(yè)應用的發(fā)展。微軟現在正在試圖將VoIP的技術(shù)引入到OUTLOOK等系統中去，思科也想將VoIP運用到企業(yè)的路由器中，也就是說(shuō)企業(yè)現在將呼叫中心的技術(shù)跟電腦結合起來(lái)的意識慢慢在增強。以前呼叫中心跟電話(huà)運營(yíng)商的關(guān)系比較密切，而現在基于網(wǎng)絡(luò )模式的托管型呼叫中心的出現就可以讓呼叫中心跟企業(yè)的業(yè)務(wù)系統或者IP系統很好的結合起來(lái)。

　　托管型呼叫中心，這種創(chuàng )新服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新相結合的產(chǎn)物，它的興起將會(huì )是呼叫中心市場(chǎng)份額的一次重新洗牌。而對于它的規模，吳益民先生很肯定地指出“托管型呼叫中心的市場(chǎng)空間將會(huì )比自建型的呼叫中心市場(chǎng)空間大100倍”。

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