呼叫中心坐席的仿真網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案全面解析
左丘 2007/12/21
呼叫中心坐席的培訓課程種類(lèi)繁多，公司要針對自身需要來(lái)挑選最能提供內在價(jià)值的課程。 在這些培訓課程中，時(shí)下最為熱門(mén)的就是仿真網(wǎng)絡(luò )學(xué)習(simulation-based e-learning)。
網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案是指運用多媒體工具來(lái)進(jìn)行在線(xiàn)培訓和教育。 隨著(zhù)公司發(fā)現網(wǎng)絡(luò )學(xué)習能夠為坐席績(jì)效帶來(lái)明顯的改善，越來(lái)越多的呼叫中心都采取了這種方案。
這些解決方案通常都與呼叫中心的其它應用捆綁在一起，用來(lái)對新聘坐席提供初級培訓，并在他們上崗之后進(jìn)行實(shí)時(shí)指導。 鑒于該方案能夠在坐席人員結束呼叫時(shí)提供簡(jiǎn)短的、基于多媒體的培訓選節，網(wǎng)絡(luò )學(xué)習如今在呼叫中心軟件生態(tài)鏈中所扮演的角色正變得越來(lái)越重要。
在正式開(kāi)始研究網(wǎng)絡(luò )學(xué)習的優(yōu)點(diǎn)之前，讓我們先了解一下其內容與提供方式的區別。 這是網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案有兩個(gè)主要元素。 有許多網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案供應商并不提供學(xué)習內容。 他們只提供所需的軟件作為媒介。通常會(huì )有第三方來(lái)提供預先打包的培訓課程，此外還有能夠讓公司開(kāi)發(fā)適合自己需要的培訓模塊的創(chuàng )作工具。
在大部分情況下，公司會(huì )使用預先打包的培訓內容。有時(shí)在初級培訓中會(huì )混入一些定制的內容，而在進(jìn)行實(shí)時(shí)指導時(shí)就完全使用定制的內容。 公司可以只選用預先打包的培訓內容，或者開(kāi)發(fā)自己的培訓內容，也可以將兩者混搭。
此外，儲存和測試對網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案來(lái)說(shuō)也很重要。 你需要有一個(gè)地方來(lái)儲存你的培訓內容，許多公司現在都建立了一座“培訓圖書(shū)館”，它被儲存在某臺指定的服務(wù)器里，以向坐席提供持續的、自動(dòng)的、實(shí)時(shí)的培訓模塊。 另外，你還要配套一些測試工具，這樣才能衡量坐席的改善程度。 以上就是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )學(xué)習所需的基本元素。
現在讓我們看一看如今的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習能為呼叫中心帶來(lái)哪些回報。
更快、更有效的坐席培訓
毫無(wú)疑問(wèn)，這是呼叫中心選擇網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案的首要原因。 調查顯示，在對新聘坐席進(jìn)行初級培訓的過(guò)程中，使用網(wǎng)絡(luò )學(xué)習外加一對一個(gè)性化培訓的方式要比傳統方式來(lái)得更快、更有成效。
通過(guò)多媒體互動(dòng)與專(zhuān)業(yè)打造的仿真培訓情景，新聘坐席可以在自己的桌面上接受個(gè)性化的培訓。 那些較快完成了第一階段的培訓并通過(guò)測驗的坐席就能進(jìn)入到新一階段的培訓中，并很快就能上崗工作。而那些速度較慢的坐席人員也可以根據他們自己的進(jìn)度來(lái)完成整個(gè)培訓。 測驗與評分都是自動(dòng)進(jìn)行，主管人員可以即時(shí)看到坐席的測驗分數。 通過(guò)更進(jìn)一步的自動(dòng)化，培訓現在要求的人力干預越來(lái)越少。
如今的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案所能提供的一個(gè)最重要的功能就是實(shí)時(shí)指導，那些有針對性的培訓內容可以被快速傳遞到坐席人員的桌面，從而幫助他們進(jìn)一步提高技能與績(jì)效。 通過(guò)這些新功能，坐席人員現在可以在完成某次呼叫后得到即時(shí)的反饋、培訓和測試。
比方說(shuō)，一旦某名主管人員通過(guò)呼叫監控或語(yǔ)音分析發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題，那么他就可以摘取互動(dòng)記錄的一部分，制作成一個(gè)音頻文件，對其加以注釋?zhuān)俑缴项~外的文件(比如測試文件)，然后發(fā)送給那名坐席。 由于坐席可以在呼叫后即時(shí)受到“指導”，因此坐席的保持率就可以得到提高。換言之，即時(shí)的指導要比隔天或一周之后再進(jìn)行指導有效得多。
此外，主管人員還可以把與剛剛發(fā)生的呼叫場(chǎng)景相應的培訓模塊的鏈接發(fā)送給坐席人員，讓坐席人員重新接受培訓。 某些軟件要求坐席在進(jìn)入到下一階段前必須“接受”培訓，而主管人員可以看到坐席是否接受或完成了培訓或測試的狀態(tài)。 現在主管人員可以隨時(shí)隨地向每一名坐席提供個(gè)性化的培訓方案，這就意味著(zhù)遠程坐席人員現在也可以象呼叫中心里的坐席那樣接受相同的培訓。
Voice Print International的全球市場(chǎng)總監Patrick Botz已在他的呼叫中心里實(shí)施了網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案，他表示實(shí)時(shí)指導的最大好處在于坐席人員可以在自己的桌面上就近就接受培訓。
“而對于那些工作表現良好，并對產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng)十分了解的坐席來(lái)說(shuō)，他們無(wú)需再接受培訓了，”他說(shuō)道。 “傳統的課堂培訓需要所有的坐席人員都到場(chǎng)，而其中可能有一部分坐席覺(jué)得根本沒(méi)什么價(jià)值，因為這些東西他們早就掌握了。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案，你可以只將培訓鏈接發(fā)送給那些需要接受培訓的坐席人員。”
Envision公司的Connie Smith表示，實(shí)時(shí)指導功能使得如今的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案相比多年前有了大幅的進(jìn)步。
“在網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案中，實(shí)時(shí)指導的價(jià)值是最大的，”她說(shuō)道。 “International Personnel Management Association的一份調查報告指出單獨的培訓能提升22%的員工效力。 如果再輔以實(shí)時(shí)指導，那么坐席人員的效力就能提升88%。”
提供定制的內容
如今的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案也比以往更加靈活，它幾乎能整合所有你能想象到的內容類(lèi)型： 比如發(fā)送即時(shí)信息來(lái)告訴坐席如何去訪(fǎng)問(wèn)某一信息;發(fā)送一段錯誤的客戶(hù)互動(dòng)音頻文件給坐席并告訴他們如何正確操作;發(fā)送橫向銷(xiāo)售的示范音頻文件給坐席;發(fā)送powerpoint文件給坐席告訴他們最新的公司策略、新推出的市場(chǎng)活動(dòng),以及新產(chǎn)品的介紹等等。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案，公司可以在第一時(shí)間通知坐席有什么新產(chǎn)品發(fā)布了 – 這樣就可以充分利用整個(gè)系統，而不僅僅是提供基本的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習功能。 此外，通過(guò)先進(jìn)的創(chuàng )作工具，主管人員可以快速創(chuàng )建自定義的音頻、視頻和文本組合，并發(fā)送給相應的坐席作為他們的個(gè)性化培訓教材。
“如今的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案的一大優(yōu)勢在于它易于創(chuàng )建與管理，”Smith說(shuō)道。 “它的內容更有針對性，你幾乎可以用它來(lái)解決任何需要。”
你可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )學(xué)習系統來(lái)向坐席傳遞信息，”Smith補充道。 “而且那些信息可以實(shí)時(shí)更新。 比方說(shuō)，公司的策略有了變動(dòng)，那么坐席人員就可以馬上通過(guò)網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案來(lái)了解到具體變動(dòng)情況。”
“我們推出了一個(gè)新版本的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案， 其中最大的改變就是與SCORM(共享式對象內容引用模型)相兼容，” Botz說(shuō)道。 “這是一種可以讓所有應用使用、訪(fǎng)問(wèn)和操作所有內容的標準。 因此如果某家公司換了一家網(wǎng)絡(luò )學(xué)習系統提供商，那么他們利用我們的系統所創(chuàng )建的所有材料都可以被輕松轉移到另一套軟件系統上。”
呼叫中心坐席的培訓課程種類(lèi)繁多，公司要針對自身需要來(lái)挑選最能提供內在價(jià)值的課程。 如今最熱門(mén)的是仿真網(wǎng)絡(luò )學(xué)習 – 一種能夠讓坐席能夠與仿真“客戶(hù)”互動(dòng)的軟件。
這種解決方案的優(yōu)勢之一是能夠讓坐席人員在上崗前接受完整并充分的培訓。 在坐席與仿真客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，“問(wèn)題”可能會(huì )隨時(shí)出現，而坐席人員則需要竭盡全力去解決問(wèn)題。
“通過(guò)模擬真實(shí)客戶(hù)的情景，坐席人員可以自由發(fā)揮，并在不影響客戶(hù)的情況下試驗一些新的技能，”Ulysses Learning的CEO Mark Brodsky說(shuō)道。 “一套設計精良的仿真網(wǎng)絡(luò )學(xué)習系統能夠讓你十分接近真實(shí)的客戶(hù)體驗。 此外，坐席還可以在仿真環(huán)境下接受實(shí)時(shí)指導，從而提高他們的績(jì)效。 有時(shí)候仿真環(huán)境要比真實(shí)的呼叫中心環(huán)境更加深入和具體。”
提供持續的培訓
對呼叫中心來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案的另一優(yōu)勢是它能為坐席提供持續的培訓。 傳統培訓方法所得到的結果之所以參差不齊，是因為講師的水平有高有低。
“受培訓的人各種各樣，講師也是如此，”Brodsky解釋道。 “在傳統的培訓課程里，培訓的質(zhì)量多半取決于講師的水平。 而網(wǎng)絡(luò )學(xué)習則沒(méi)有這方面的顧慮，它可以持續地進(jìn)行培訓和知識傳遞。”
持續培訓對那些擁有跨地區呼叫中心的公司來(lái)說(shuō)非常重要。 如果沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )學(xué)習，你在各個(gè)呼叫中心里的坐席人員的技能水平就會(huì )參差不齊。 網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決了這個(gè)問(wèn)題，它能為公司內所有的坐席提供持續的培訓，不管他們在什么位置。
通過(guò)自我賦權來(lái)建立坐席忠誠度
這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢。 為了幫助坐席工作地更加愉快和投入，越來(lái)越多的公司開(kāi)始讓坐席通過(guò)類(lèi)似網(wǎng)絡(luò )學(xué)習這樣的解決方案來(lái)控制他們自己的績(jì)效改善。 讓坐席根據自身的情況來(lái)安排學(xué)習進(jìn)度能讓他們感到被賦予了權力。 同時(shí)，這還能免除傳統培訓方式所帶來(lái)的壓力，能讓坐席覺(jué)得更加輕松，從而改善他們自己的績(jì)效。 通過(guò)授權他們訪(fǎng)問(wèn)培訓圖書(shū)館，他們可以安排自我培訓的進(jìn)度，并將所學(xué)的用到日常工作中來(lái)改善自身的績(jì)效。 最終達到為客戶(hù)提供更好的客戶(hù)體驗的目的。
“我以前就是一名坐席，那時(shí)候并沒(méi)有像現在這么復雜，”Smith解釋道。 “現在作為一名坐席需要學(xué)習的東西太多。 通過(guò)向坐席傳遞目標信息，并幫助他們填補技能缺口，他們現在變得更加自信并對工作感到滿(mǎn)意，繼而提吡俗３致省?站在全局的角度來(lái)看，這將是一個(gè)雙贏(yíng)的局面，坐席的績(jì)效得到了提高，他們所提供的客戶(hù)服務(wù)也會(huì )更好。”
Smith表示近期的研究顯示那些實(shí)施了網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案，并將其與傳統培訓方式結合起來(lái)的公司中，有50%公司的人員流動(dòng)率要比其它公司低，同時(shí)盈利率要高出其它公司27%，客戶(hù)忠誠度也要高出56%。” 她表示坐席的績(jì)效已經(jīng)成為了許多公司所關(guān)注的一個(gè)新課題， “現在人人都在談?wù)摽蛻?hù)滿(mǎn)意度，這是現在最熱門(mén)的話(huà)題。” 許多公司明白在達到客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也要達到員工滿(mǎn)意度。
NICE Systems的Joel Goldenberg表示，使用網(wǎng)絡(luò )學(xué)習最多的呼叫中心恰恰是那些希望能夠為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的呼叫中心。
“指導工具能幫助呼叫中心改善整體的坐席績(jì)效，從而提高他們的操作績(jì)效和企業(yè)績(jì)效，”他說(shuō)道。 “最終，一座高績(jì)效的呼叫中心將能帶出一大片的忠實(shí)客戶(hù)。”
隨著(zhù)Y世紀年輕的一代加入到呼叫中心這個(gè)行業(yè)，網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案也能適應他們的特點(diǎn)。
“Y世紀的青年都是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)與電子游戲成長(cháng)起來(lái)的，”Brodsky說(shuō)道。 “他們習慣于多任務(wù)與非常先進(jìn)的仿真環(huán)境。 為了吸引他們的興趣，如今的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習體驗要適合他們的特點(diǎn)。 高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習設計能讓他們在職業(yè)道路上保持投入并愿意學(xué)習新的技能。”
打造更加強大的呼叫中心生態(tài)系統
當把網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案與其它軟件結合在一起使用時(shí)，它能發(fā)揮更大的效力。 還是回到前面那個(gè)例子，呼叫中心主管通過(guò)呼叫監控和語(yǔ)音分析發(fā)現了某名坐席需要額外的培訓，并向他發(fā)送了定制的培訓模塊來(lái)幫助他克服障礙、改善績(jì)效。 除了這個(gè)功能之外，如今的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案還能被集成到呼叫中心的績(jì)效監控軟件中，當某個(gè)度量沒(méi)有達到標準時(shí)，培訓模塊就會(huì )被自動(dòng)發(fā)送給相應的坐席人員。
Botz表示VPI的客戶(hù)就善用績(jì)效管理軟件來(lái)向坐席的桌面上發(fā)送儀表盤(pán)，以顯示他們的績(jì)效度量。 他指出一旦某種度量無(wú)法達標，系統就會(huì )自動(dòng)發(fā)送相應的培訓模塊到那名坐席的桌面上，而那名坐席則必須接受培訓之后才能繼續工作。
“我們的客戶(hù)喜歡它的真正原因是，它能讓坐席實(shí)時(shí)改善他們的績(jì)效，”Botz說(shuō)道。 “當你采用了網(wǎng)絡(luò )學(xué)習之后，你的坐席績(jì)效將會(huì )得到大幅的改善。 比方說(shuō)，我們有一家客戶(hù)擁有2000名坐席，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )學(xué)習，他們在6個(gè)月之內就得到了投資回報。 網(wǎng)絡(luò )學(xué)習不僅能讓坐席了解自己目前的績(jì)效狀態(tài)，而且當他們無(wú)法達到某個(gè)度量標準時(shí)，他們也知道他們將要接受定制的培訓。”
此外，網(wǎng)絡(luò )學(xué)習解決方案還能與呼叫中心的人力管理軟件有效地結合起來(lái)。 這種整合對安排較長(cháng)的坐席培訓課程很有幫助。 比方說(shuō)，如果某個(gè)坐席因為某個(gè)問(wèn)題而需要接受再培訓，那么主管人員可以使用人力管理解決方案來(lái)安排培訓期，而這名坐席就可以利用非高峰期(呼叫量較低的時(shí)段)來(lái)接受培訓。 某些系統現在可以結合人力管理關(guān)鍵和績(jì)效管理軟件在非高峰期自動(dòng)為坐席提供培訓。
小結
盡管網(wǎng)絡(luò )學(xué)習可以給呼叫中心帶來(lái)很多的技術(shù)優(yōu)勢，但它還是無(wú)法取代主管人員、培訓師或經(jīng)理的一對一教學(xué)。 主管人員與坐席之間的現場(chǎng)一對一教學(xué)不僅更易于吸收，同時(shí)也能幫助坐席建立明確的職責與團度精神。 專(zhuān)家也表示現場(chǎng)指導與網(wǎng)絡(luò )學(xué)習技術(shù)相結合將能達到更好的成效。
此外，不管你如何定制你自己的培訓內容，都不要忽略基礎客戶(hù)服務(wù)技能的價(jià)值。 實(shí)時(shí)指導無(wú)法幫助一名缺乏基礎培訓的坐席人員提高技能。
Brodsky表示，“改善坐席績(jì)效的最好方法無(wú)疑是掌握能與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的技能，即服務(wù)與銷(xiāo)售技能，除了服務(wù)和銷(xiāo)售技巧之外，更重要的是讓坐席能夠在呼叫過(guò)程中做出正確的決定，并能夠快速并有效地控制呼叫節奏，最終達到一個(gè)對客戶(hù)和公司都雙贏(yíng)的結果。 這也是仿真網(wǎng)絡(luò )學(xué)習的價(jià)值所在，因為它能夠提供一種安全、仿真的環(huán)境來(lái)讓你學(xué)習這些技能。 有時(shí)候，這甚至比角色扮演或與真實(shí)客戶(hù)接觸中所學(xué)到的還要有效。”
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