網(wǎng)通虛擬呼叫中心介紹與實(shí)例

2008/01/08

圖1：虛擬呼叫中心示意圖

圖2：網(wǎng)通虛擬呼叫中心核心系統物理部署

圖3：網(wǎng)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò )結構示意圖

圖4：中國網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò )資源示意圖

業(yè)務(wù)功能：

　　全國統一號碼接入：利用中國網(wǎng)通全國通信網(wǎng)，匯聚全國用戶(hù)呼叫，通信質(zhì)量好，接通率高。

　　分布式組網(wǎng)：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實(shí)現分散辦公，集中管理。

　　多級自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：支持菜單式多級自動(dòng)語(yǔ)音功能。可以實(shí)現企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語(yǔ)音導航、中英文TTS（文本文字轉電腦發(fā)音）等。

　　人工座席功能：

　　（1）隨電數據（彈屏）：根據主叫號碼，從企業(yè)數據庫中提取該主叫號碼數據信息，如客戶(hù)信息、歷史交易等。

　　（2）智能路由：根據用戶(hù)來(lái)電識別用戶(hù)身份等級、用戶(hù)特性，動(dòng)態(tài)調配電話(huà)的接聽(tīng)，讓就近的區域、最合適的座席人員為用戶(hù)服務(wù)。

　　（3）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。

　　（4）知識庫功能：提供客戶(hù)咨詢(xún)的知識庫快速查詢(xún)、知識更新等管理。

　　（5）工單記錄：客戶(hù)拔打企業(yè)電話(huà)后，系統會(huì )自動(dòng)彈出工單。

　　（6）監控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。

　　（7）軟電話(huà)工具：支持在PC上對當前呼叫進(jìn)行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢(xún)、三方通話(huà)。

　　呼叫統計：為企業(yè)提供專(zhuān)家級呼叫統計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。

業(yè)務(wù)優(yōu)勢： 　　

• 品牌優(yōu)勢


中國網(wǎng)通是2008北京奧運會(huì )的合作伙伴，具有強大的品牌優(yōu)勢。


• 建設“零”成本、維護“零”成本


• 分布式組網(wǎng)


• 快速開(kāi)通


• 彈性坐席

圖5：給客戶(hù)帶來(lái)的好處

接入號碼和資費：

　　（一） 接入號碼

　　1.接入碼為116867XX、116868XX、116869XX

　　按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行。

　　2．接入碼為4006XXXXXX

　　主叫通話(huà)費、被叫企業(yè)通話(huà)費和應用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行。

　　3.接入碼為國內800號碼

　　被叫企業(yè)通話(huà)費和應用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行，主叫通話(huà)費依然免費。

　　4.接入碼為自帶短號碼

　　如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話(huà)費和應用服務(wù)費按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費執行。

　　（二）虛擬呼叫中心資費

　　網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對主叫用戶(hù)和被叫企業(yè)分別收費。

　　1、北京網(wǎng)通用戶(hù)撥打時(shí)按本地標準通話(huà)費收取，小靈通包月用戶(hù)撥打時(shí)在包月費外另行按本地標準通話(huà)費收取。其他運營(yíng)商用戶(hù)撥打時(shí)，按照歸屬電信運營(yíng)資費標準繳納，北京網(wǎng)通不收取任何費用。

　　2、被叫企業(yè)資費標準如下：

　　本地通話(huà)費：本地通話(huà)時(shí)向被叫企業(yè)收取：0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶(hù)收聽(tīng)被叫企業(yè)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，被叫企業(yè)不收取本地通話(huà)費。

　　(三)資費計算方法

　　例：企業(yè)申請10線(xiàn)IVR, 其中的1線(xiàn)IVR有TTS功能；申請5個(gè)坐席，其中的2個(gè)座席有錄音功能。每月應用服務(wù)費＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

虛擬呼叫中心提供的業(yè)務(wù)模式 ：

　　北京網(wǎng)通提供如下業(yè)務(wù)模式供企業(yè)選擇：

　　(一)呼叫匯聚業(yè)務(wù)模式

1. 提供全國統一號碼接入


2. 分布式組網(wǎng)

1. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）


2. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)＋純電話(huà)服務(wù)（IVR＋純電話(huà)）


3. 電腦人工坐席服務(wù)


4. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)＋電腦人工坐席服務(wù)

1. 復興門(mén)營(yíng)業(yè)廳


2. 皂君廟營(yíng)業(yè)廳


3. 西壩河營(yíng)業(yè)廳


4. 東單營(yíng)業(yè)廳


5. 東四營(yíng)業(yè)廳


6. 方莊營(yíng)業(yè)廳


7. 廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)廳


8. 亦莊營(yíng)業(yè)廳


9. 五棵松營(yíng)業(yè)廳

1. 網(wǎng)通提供7×24小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持
   
2. 網(wǎng)通提供核心系統機房7×24小時(shí)維護
   
3. 網(wǎng)通提供7×24小時(shí)核心網(wǎng)絡(luò )監控
   
   （三）企業(yè)需要具備的簡(jiǎn)單條件：
   
   1．使用電腦人工坐席時(shí)，企業(yè)需具備的條件：

• 可以上互聯(lián)網(wǎng)的電腦


• 網(wǎng)通固定電話(huà)或網(wǎng)通小靈通（其他電話(huà)請向客戶(hù)經(jīng)理咨詢(xún)）

• 虛擬呼叫中心提供標準接口與企業(yè)數據庫對接。


• 此業(yè)務(wù)可直接在客戶(hù)本地電腦上建立客戶(hù)數據庫，客戶(hù)需要準備SQL SERVER。

• 座席需要分布在北京、廣州、深圳


• 支持復雜的IVR


• 坐席應用功能豐富、對會(huì )員資料有效管理


• 減少建設維護投入資金

• 碼號為116868XX


• 申請8線(xiàn)IVR，4個(gè)座席


• 北京網(wǎng)通按客戶(hù)需求開(kāi)放了IVR與企業(yè)內部數據庫的交互接口，對會(huì )員用戶(hù)進(jìn)行驗證，并通過(guò)多級IVR菜單操作實(shí)

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