聯(lián)絡(luò )中心: 從IP到SIP
吳源 2008/01/22
IP通信逐漸成熟，其價(jià)值也得到客戶(hù)認可，從呼叫中心向基于IP的聯(lián)絡(luò )中心的遷移也開(kāi)始從初始階段進(jìn)入主流狀態(tài)。
企業(yè)正在利用開(kāi)放的IP標準簡(jiǎn)化應用，消除聯(lián)絡(luò )中心或呼叫中心基礎設施中的多余部分。其結果是，每個(gè)客服代表和專(zhuān)家都可以充分獲取所需的功能和信息，在與客戶(hù)通話(huà)或以其他方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)，更好地為客戶(hù)服務(wù)。基于IP的聯(lián)絡(luò )中心還同時(shí)降低了網(wǎng)絡(luò )成本，可以合理分配客服代表并通過(guò)多種通信方式提高他們的工作效率。不管客戶(hù)選擇哪種通信方式（電子郵件、即時(shí)消息或電話(huà)），都可以接通客服代表，而且聯(lián)絡(luò )中心還可以轉接客戶(hù)請求。
當企業(yè)呼叫中心引入SIP（會(huì )話(huà)初始協(xié)議）之后，將進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與其生態(tài)系統之間實(shí)現效率更高、協(xié)作性更強的通信，進(jìn)一步擴大IP的優(yōu)勢，并且提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
SIP為聯(lián)絡(luò )中心
帶來(lái)切實(shí)益處
對于SIP這類(lèi)新技術(shù)來(lái)說(shuō)，最重要的問(wèn)題是“這種技術(shù)怎樣才能改善業(yè)務(wù)？”對聯(lián)絡(luò )中心和呼叫中心來(lái)說(shuō)，答案類(lèi)似，即引入SIP和在線(xiàn)狀態(tài)有助于企業(yè)提高收益。
客服代表能夠利用SIP在線(xiàn)狀態(tài)確定企業(yè)中各領(lǐng)域專(zhuān)家的狀態(tài)，并非常容易地聯(lián)系上他們。集成即時(shí)消息使客服代表能夠在與客戶(hù)通話(huà)的同時(shí)與主管人、同事和專(zhuān)家交流。
效率的提高可以立即實(shí)現。在需要為客戶(hù)的問(wèn)題尋找答案時(shí)，客服代表可以通過(guò)所選通信方式與聯(lián)絡(luò )中心內外的專(zhuān)家聯(lián)系。客服代表只需查一下是否能用電話(huà)或即時(shí)消息與專(zhuān)家溝通，并用這兩種通信方式之一與專(zhuān)家聯(lián)系即可。這就使企業(yè)員工成了按需提供服務(wù)的專(zhuān)家，他們是否能溝通可以實(shí)時(shí)確定，然后就可以非常方便地確定他們的地點(diǎn)并與之聯(lián)系。
人們越來(lái)越多地用首次通話(huà)解決率來(lái)評估聯(lián)絡(luò )中心效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。集成SIP和在線(xiàn)狀態(tài)有助于提高解決率。客服代表不必將客戶(hù)電話(huà)轉接到其他客服代表那里，讓客戶(hù)重述自己的疑問(wèn)或問(wèn)題，也不必花時(shí)間尋找專(zhuān)家，所以通話(huà)時(shí)間常常縮短了。由于客戶(hù)第一次詢(xún)問(wèn)就得到了答案，不必再打電話(huà)，因此總的電話(huà)量也能減少。聯(lián)絡(luò )中心效率更高了，客戶(hù)也更滿(mǎn)意了。
要在未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心中充分利用SIP的潛能，給客服代表工具引入即時(shí)消息和在線(xiàn)狀態(tài)僅僅是第一步。
聯(lián)絡(luò )中心之外的客戶(hù)服務(wù)
目前在一些企業(yè)中，聯(lián)絡(luò )中心往往作為獨立的部門(mén)運行，與企業(yè)的其余部分是分離的。企業(yè)內以及供應商和合作伙伴的專(zhuān)長(cháng)一般不作為客戶(hù)互動(dòng)可用的資源。
聯(lián)絡(luò )中心復制在企業(yè)及其供應商和合作伙伴生態(tài)系統中已經(jīng)存在的知識，常常導致過(guò)度使用已經(jīng)有限的資源。
SIP在線(xiàn)狀態(tài)促成了一種效率更高、協(xié)作性更強的通信模式，它不僅有助于合并企業(yè)通信與聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)，還將集成企業(yè)生態(tài)系統，通過(guò)一個(gè)標準的機制來(lái)傳達在線(xiàn)狀態(tài)，整個(gè)企業(yè)的資源都可以為聯(lián)絡(luò )中心所用。
SIP是一種開(kāi)放的、以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信標準，它將從根本上改變聯(lián)絡(luò )中心呼叫轉接的范圍。實(shí)際上，企業(yè)及其合作伙伴和供應商生態(tài)系統中的每個(gè)人都可以成為聯(lián)絡(luò )中心的資源。聯(lián)絡(luò )中心不必再依賴(lài)專(zhuān)門(mén)的客服代表，不再是一個(gè)孤立的業(yè)務(wù)部門(mén)，而是業(yè)務(wù)流程中不可缺少的組成部分。
使用積極監控、桌面生產(chǎn)率工具、通話(huà)后工作時(shí)間管理等應用，有助于縮短客戶(hù)通話(huà)持續時(shí)間，這是今天提高客戶(hù)服務(wù)代理效率的主要方法。客戶(hù)服務(wù)代理的時(shí)間占聯(lián)絡(luò )中心資源成本的60%~70%，是極其寶貴的。
然而，客服代理的時(shí)間常常用來(lái)與客戶(hù)通話(huà)、傾聽(tīng)客戶(hù)需求、向其他部門(mén)轉接通話(huà)等，其他未直接涉及客戶(hù)互動(dòng)體驗的活動(dòng)可能也非常重要，足以讓聯(lián)絡(luò )中心重新排定優(yōu)先使用那些寶貴的客服代理資源。
SIP在線(xiàn)狀態(tài)通過(guò)匯集多個(gè)SIP和非SIP資源的信息，可以給聯(lián)絡(luò )中心基于策略的轉接決策增加智能性，以更有效地轉接電話(huà)。這種轉接不僅基于客服代表的技能和等待隊列，還會(huì )考慮客戶(hù)電話(huà)相對于客服代表當前活動(dòng)的相對重要性。
開(kāi)放、模塊化、簡(jiǎn)化的
聯(lián)絡(luò )中心架構
今天，聯(lián)絡(luò )中心和呼叫中心的架構非常明顯是以硬件為中心的，基于舊有的PBX和ACD（自動(dòng)呼叫分發(fā)）。目前最新的聯(lián)絡(luò )中心一層一層地疊加各種應用，包括基于技能的轉接、利用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應用的屏幕彈出窗口以及多媒體客戶(hù)聯(lián)系方式。
很多公司在國內或國外有多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。這種配置雖然在當地設置了公司機構，但是可能導致成本和效率低下問(wèn)題。位于每個(gè)地點(diǎn)的聯(lián)絡(luò )中心都需要服務(wù)器和應用軟件: 交換機、聯(lián)絡(luò )中心軟件、報告、人員管理等等。這些組件每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都需要一份，因此成本和復雜性可能非常高。再加上需要通信、呼叫轉接和不同地點(diǎn)之間的呼叫覆蓋，成本和復雜性會(huì )更高。
基于IP的聯(lián)絡(luò )中心解決方案以“扁平化、合并和擴展”方式、通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )合并多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，解決了上述問(wèn)題。一個(gè)中央地點(diǎn)（也許還有另一個(gè)用于災難恢復）作為運營(yíng)中心，提供智能性和聯(lián)絡(luò )中心應用，其他地點(diǎn)作為運營(yíng)中心的網(wǎng)關(guān)。中央地點(diǎn)與衛星地點(diǎn)之間的通信經(jīng)濟地利用IP來(lái)實(shí)現。通過(guò)集中化，網(wǎng)絡(luò )變得扁平了，與每個(gè)應用需要在多個(gè)地點(diǎn)安裝多次有關(guān)的成本也大幅降低了。現在，由一個(gè)合并的數據中心為企業(yè)提供服務(wù)，無(wú)需網(wǎng)絡(luò )預分配解決方案，有關(guān)的成本和復雜性也消除了。
另外，采用這種方式，向以前業(yè)務(wù)未覆蓋區域擴展聯(lián)絡(luò )中心功能的成本也降低了。由于消除了以前必須考慮的地理區域限制，各公司有了更多的客服代表資源。提供一致的客戶(hù)支持和一致的品牌形象變得更容易了。IP成了業(yè)務(wù)變革和節省成本的推動(dòng)力量。
SIP則可以帶來(lái)進(jìn)一步的好處: 它為所有連接引入單一標準接口，包括增加終端、部署聯(lián)絡(luò )中心附屬服務(wù)、甚至連接中繼服務(wù)以實(shí)現外部通信，都可以用這個(gè)單一接口完成。專(zhuān)用信令協(xié)議和硬件密集的數字/模擬接口讓位于簡(jiǎn)單的SIP邏輯接口，業(yè)界標準平臺上的應用服務(wù)器通過(guò)這些邏輯接口連接。這種新型模塊化服務(wù)器架構能以軟件為中心，這樣一來(lái)，就可以迅速部署新服務(wù)，從而簡(jiǎn)化升級，并實(shí)現更高的靈活性。
簡(jiǎn)化的CTI與SIP
今天基于CTI（計算機通信集成）的解決方案很強大，但是其集成式定制應用相對復雜。在有些情況下，需要專(zhuān)門(mén)的CTI資源來(lái)部署和維護應用、數據存儲系統及電路交換機之間的多個(gè)集成點(diǎn)，這些集成點(diǎn)有時(shí)甚至是重復的。
SIP用簡(jiǎn)單開(kāi)放的標準，通過(guò)SIP Call Control Extensions實(shí)施第三方呼叫控制，以此減輕或消除CTI集成的復雜性。由于SIP基于智能終端概念，因此可以用相對簡(jiǎn)單的SIP呼叫方法調用先進(jìn)的呼叫控制方案。SIP是以互聯(lián)網(wǎng)為中心設計的，可以非常容易地與CRM應用集成。SIP能為在各種規模的聯(lián)絡(luò )中心中廣泛集成通信應用與CRM創(chuàng )造機會(huì )。SIP采用更加模塊化的CTI方式，已經(jīng)成了常用的集成協(xié)議。
提供豐富的信息、P2P通信、降低應用與媒體整合的成本、簡(jiǎn)單靈活的互操作能力、支持SIP的豐富應用和終端……SIP為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的好處將逐漸展現。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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