首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

ATA外觀(guān)內審：澳洲呼叫中心的現狀和趨勢
訪(fǎng)澳大利亞ATA電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )CEO Michael Meredith先生

雷偉艷 2008/02/29

　　Michael Meredith 檔案：澳大利亞Australian Teleservices Association (ATA)協(xié)會(huì )CEO。從1986年Michael開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。最初工作于澳大利亞新南威爾士國家銀行的客戶(hù)服務(wù)部，并擔任過(guò)呼叫中心多項管理工作。2000年，Michael擔任了ATA的CEO。

　　《客戶(hù)世界》：您能給我們介紹下ATA的建立以及目前的會(huì )員情況嗎？

　　Michael Meredith ：ATA成立于1989年，是一個(gè)非盈利性的組織。多年來(lái)，ATA一直遵循的信條就是“引領(lǐng)澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)向更專(zhuān)業(yè)和更健康的方向發(fā)展”。除了會(huì )員，ATA成員還包括供應商、零售商以及小量的個(gè)人。

　　基本上，我們的會(huì )員都是呼叫中心管理者，然而，同樣對于呼叫中心其他的人員我們也提供相應的培訓和教育。

　　從結構上來(lái)說(shuō)，ATA的委員會(huì )成員都是從會(huì )員當中經(jīng)過(guò)大家投票選舉產(chǎn)生，并且我們已經(jīng)雇用了專(zhuān)門(mén)的員工在全國的辦事處來(lái)負責ATA協(xié)會(huì )的日常運作和相應的報告的制定。各個(gè)地區不同的協(xié)會(huì )分支是由一些會(huì )員自愿進(jìn)行管理，負責當地的呼叫中心的相關(guān)事宜。

　　《客戶(hù)世界》：我們知道ATA每一年都會(huì )舉行很多的會(huì )議，以便于會(huì )員之間做一些交流。您能大致給我們介紹下這些活動(dòng)的相關(guān)情況嗎？比如說(shuō)客戶(hù)的反饋等。

　　Michael Meredith ：在我們的一些調查當中，很多的會(huì )員都表示他們很珍惜我們提供的交流機會(huì )。一年中ATA舉辦將近110多場(chǎng)的會(huì )議，從大概6人的正式培訓到600多位代表的頒獎晚宴不等。在這些所有的會(huì )議當中，ATA希望為所有呼叫中心的同行們提供相互借鑒和學(xué)習的機會(huì )。

　　《客戶(hù)世界》：從ATA角度來(lái)看，您覺(jué)得澳洲呼叫中心目前的運營(yíng)情況大概是怎樣？包括技術(shù)運用、涉及的領(lǐng)域、人們的思想觀(guān)念等。

　　Michael Meredith ：澳大利亞呼叫中心是從80年代早期開(kāi)始的，但是實(shí)際快速的發(fā)展期是在90年代早期，也就是當銀行和金融業(yè)真正將呼叫中心作為服務(wù)客戶(hù)的備選的方式的時(shí)候。也是從那時(shí)候開(kāi)始，呼叫中心不再只是接聽(tīng)電話(huà)的部門(mén)，它還開(kāi)始注重在客戶(hù)關(guān)系管理上添加附加值。我相信在澳洲，雖然呼叫中心在客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系管理上面已經(jīng)走在前端，但是CRM還能夠找到第二次生命。目前，呼叫中心已經(jīng)擁有了必要的技術(shù)、流程、人員、以及經(jīng)歷和實(shí)踐，所以在管理上就應該重新審視呼叫中心所扮演的角色。

　　大部分呼叫中心主要定位為呼入業(yè)務(wù)，不到10%開(kāi)始了外呼銷(xiāo)售。然而，在澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，越來(lái)越明顯的一個(gè)趨勢就是KPI指標以提名、銷(xiāo)售和收入增長(cháng)的方式被引入到內呼業(yè)務(wù)中來(lái)。

　　作為一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，我們希望呼叫中心覆蓋的行業(yè)面更廣，比如銀行、金融、政府、零售和生產(chǎn)以及服務(wù)提供商。

　　越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理，并為客戶(hù)提供更多選擇的方式跟他們進(jìn)行互動(dòng)，比如說(shuō)SMS、Email等渠道。但是目前看來(lái)，電話(huà)還是主要的方式。

　　目前，澳大利亞呼叫中心的平均客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度還是相當的高，分別在86%和82%左右。

　　員工離職和礦工一直是企業(yè)在過(guò)去兩到三年花費大力氣的地方，到目前為止，也已經(jīng)取得了很好的成績(jì)。同時(shí)，我也相信離職率已經(jīng)在一個(gè)可以接受的水平，現在企業(yè)需要注重的是礦工。

　　由于生產(chǎn)力的提高、成本的下降和人力資源的最大化，在澳大利亞，大部分的呼叫中心不再儲備過(guò)剩的勞動(dòng)力。當然，當呼叫中心出現不可預見(jiàn)的電話(huà)高峰時(shí)，人力不足也成了一個(gè)問(wèn)題。

　　降低離職率的關(guān)鍵因素不只是成本的問(wèn)題，還有就是在員工平時(shí)的工作當中給予足夠的鼓勵與支持。目前，澳洲呼叫中心對此也給了很大的關(guān)注，我相信，在未來(lái)的時(shí)間里面，呼叫中心在這方面能夠取得很好的成績(jì)。

　　澳洲呼叫中心的另一個(gè)趨勢就是績(jì)效管理指數的測評。所謂成功的呼叫中心現在更多的是看跟客戶(hù)互動(dòng)的效果而不是單純的KPT數字，可以看作是從KPI數量到KPI質(zhì)量的轉變。

　　如果我管理的是一個(gè)以?xún)群魹橹鞯暮艚兄行模敲礈y量一個(gè)呼叫中心是否成功的主要指數應該是客戶(hù)滿(mǎn)意度、一次性成功解決率等，這比單純測算接聽(tīng)了多少電話(huà)等指數來(lái)得真實(shí)。而如果我們呼叫中心是以外呼業(yè)務(wù)為主，那么測評的主要重點(diǎn)應該是銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、電話(huà)的覆蓋面以及接受了多少個(gè)訂單等等。但是不是說(shuō)除了這些以外其他的指標不重要，只是它們對呼叫中心的成功與否不會(huì )產(chǎn)生直接的影響。

　　當然，在從數量到質(zhì)量的轉變當中，我們也看到了KPI指數在報告中的作用。推動(dòng)呼叫中心的重要因素就是，比如說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度、整體銷(xiāo)售額等，這些數字將會(huì )反映到呼叫中心管理上面去。我了解有很多呼叫中心在月季度的報告上面，反映給主管的只有2-3項KPI指標。

　　進(jìn)一步說(shuō)，就是如果我管理的是一家以呼入為主的呼叫中心，那么客戶(hù)滿(mǎn)意度就是我的終極目標。我可以認為如果我的客戶(hù)滿(mǎn)意度高，那么客戶(hù)等待時(shí)間、電話(huà)放棄率、通話(huà)質(zhì)量以及客戶(hù)參與程度等都是客戶(hù)可以接受的水平，所以為什么我要將那些不相關(guān)的KPI指標融入到我的管理當中呢？然而，如果客戶(hù)滿(mǎn)意度底，我就會(huì )看這些KPI指標，以便了解為什么我的客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )很低，如果有必要就會(huì )將它納入到管理范圍之內。

　　我的一個(gè)同事將它稱(chēng)作“分析麻痹”，而我則認為一些呼叫中心實(shí)施KPI測評只是為了測評而測評，或者只是為了讓大家都處于工作狀態(tài)而已。

　　《客戶(hù)世界》：我們知道澳洲呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)很成熟，您認為現在他面臨的主要問(wèn)題是什么？

　　Michael Meredith ：由于現在澳洲的失業(yè)率很低（不到4%），所以現在呼叫中心面臨的主要問(wèn)題就是人員招募，就是如何找到合適的人來(lái)應對業(yè)務(wù)量的增長(cháng)。據估計，到2008年，座席代表的人員至少要增長(cháng)10%才能滿(mǎn)足現有的客戶(hù)需求量。隨著(zhù)呼叫中心的增長(cháng)以及額外工作量的增加，這些增長(cháng)甚至會(huì )翻倍。

　　另外，呼叫中心漸漸被看作在為其他行業(yè)的人員招募儲備人才。對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、文化以及客戶(hù)的熟悉，呼叫中心員工對企業(yè)來(lái)說(shuō)是一筆很大的資產(chǎn)。現在，我們內在的平均員工流失率在10%，高于外在的8%的流失率。

　　為了招募到合適的員工，呼叫中心除了使用常規的方法刊登招聘廣告外，還要采取一些非常規的方式。比如包括已有員工的推薦、跟教育機構聯(lián)盟以及開(kāi)設公共講座課等。

　　隨著(zhù)工作量和員工能力的差距越來(lái)越大，呼叫中心也正在使用一些技術(shù)設備來(lái)解決這一問(wèn)題。通過(guò)自我服務(wù)和技術(shù)改進(jìn)的整合來(lái)進(jìn)一步提升呼叫中心的流程管理，呼叫中心管理者就能夠將員工進(jìn)行有效地整合。

　　《客戶(hù)世界》：我們知道澳洲呼叫中心的人均成本比中國要高，你們采取了怎樣的措施來(lái)減少呼叫中心的員工離職率？

　　Michael Meredith ：沒(méi)有一種絕對而且單一的辦法來(lái)解決員工流失率的問(wèn)題，它需要多種方法的有效運用。目前，很多呼叫中心已經(jīng)綜合運用多種方法，將員工流失率降到一個(gè)可控的水平。當然，可控，并不意味著(zhù)為零的流失率就是最佳狀態(tài)。我了解幾家呼叫中心的流失率為零，他們員工管理很穩定卻缺少了新鮮的血液的注入。有一定的流失率是正常的，但是前提是它必須是在可控的狀態(tài)下。

　　澳大利亞呼叫中心工作環(huán)境比較優(yōu)越，同時(shí)管理者會(huì )通過(guò)提供給員工自我提升的機會(huì )和提高員工參與度而降低員工流失率。一個(gè)有很高員工參與度的呼叫中心在給員工提供很好的工作氛圍的同時(shí)，也提高了員工保有率。當然，除了給員工提供很好的職業(yè)生涯外，呼叫中心還提供讓員工進(jìn)修的途徑。

　　《客戶(hù)世界》：現在，外包在全世界來(lái)看都是一個(gè)很熱的話(huà)題，我們知道澳洲呼叫中心也開(kāi)展了很多外包業(yè)務(wù)，您是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的呢？

　　Michael Meredith ：毫無(wú)疑問(wèn)，現在很多企業(yè)都在尋找能夠降低成本的環(huán)境，而外包的優(yōu)點(diǎn)正好如此。外包的模式已經(jīng)由當地的服務(wù)提供商轉向海外更低成本的服務(wù)提供商。

　　關(guān)于外包的概念我一直在思考它是否是自建型呼叫中心的另一個(gè)選擇。外包無(wú)疑能夠帶來(lái)低成本、專(zhuān)業(yè)的技能、以及專(zhuān)業(yè)的管理加上專(zhuān)業(yè)的技術(shù)等方面的利益，但是歸根結底，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理是不是轉入到第三方的手中？

　　經(jīng)過(guò)很多的考慮之后，我終于想明白了，外包這種方式是可取的，但是它需要另外一種可供選擇的方式。我相信過(guò)去那種呼叫中心只是機械的完成某項任務(wù)、匯報給上級而沒(méi)有任何測評方法的日子已經(jīng)過(guò)去了，現在有很多測評方法來(lái)監督外包服務(wù)提供商，以確保他們是在以一種很好的方式在為客戶(hù)服務(wù)而不是在破壞客戶(hù)關(guān)系管理。

　　在跟很多外包服務(wù)提供商交流之后，我很高興看到他們都意識到了這個(gè)問(wèn)題并且已經(jīng)在確保提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)方面做了很大的努力。這不僅僅只是單純地提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為外包服務(wù)提供者和客戶(hù)建立了良好的長(cháng)期的互利的合作關(guān)系奠定了基礎。

　　從會(huì )員反饋的情況來(lái)看，因為企業(yè)正在尋找第二種選擇的方式來(lái)應對不斷增加的工作量以及績(jì)效水平，澳大利亞外包市場(chǎng)也是“陽(yáng)光燦爛”。

　　《客戶(hù)世界》：客戶(hù)信息安全現在越來(lái)越得到人們的重視，澳大利亞有相關(guān)的法律嗎？

　　Michael Meredith ：在澳洲，使用、儲存和收集個(gè)人信息都是要受到國家隱私權原則的監管。這個(gè)原則是澳洲隱私權局在2001年頒布的。它在呼叫中心運用主要體現在以下幾個(gè)方面： 　　澳洲民眾對于個(gè)人信息保護這方面也有很強的意識，對于企業(yè)違反此項法令，媒體有過(guò)很多的報道。當然，對于企業(yè)違反個(gè)人隱私權原則，國家隱私權原則會(huì )有比較嚴格的懲罰。

　　《客戶(hù)世界》：跟澳洲呼叫中心相比，您認為中國目前所存在的問(wèn)題是什么？

　　Michael Meredith ：我至今沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一個(gè)管理十分差勁的呼叫中心會(huì )很高的生產(chǎn)力。因此，我認為呼叫中心管理人員對呼叫中心成功與否很關(guān)鍵。他的角色越來(lái)越像一個(gè)行業(yè)專(zhuān)家，從人力資源到IT管理到商業(yè)技能到客戶(hù)關(guān)系管理到項目管理再到財務(wù)控制再到其他的任務(wù)職責，如今呼叫中心管理人員需要具備多項技能。

　　雖然現在澳洲呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)相當成熟，但是在這方面的人才儲備還是不足。但是，呼叫中心管理者有時(shí)間去進(jìn)行自我提升。

　　一個(gè)具備高素質(zhì)的呼叫中心管理人應該有能力將員工團結在一個(gè)成功的團隊中，同時(shí)也能夠有效地處理呼叫中心流程問(wèn)題以實(shí)現呼叫中心的目標。在某種程度上，我認為呼叫中心管理人的提升與大家能夠相互分享經(jīng)驗與體會(huì )有關(guān)。大部分的管理人都有很強的愿望，希望找到一種比較有效又可以接受的方式來(lái)實(shí)現對呼叫中心的管理。

　　對于中國來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得在呼叫中心行業(yè)之間大家要相互進(jìn)行學(xué)習，盡管行業(yè)可能不同，但是對于呼叫中心管理的基本原則確是相同。

　　《客戶(hù)世界》：您對亞太區呼叫中心的發(fā)展是怎樣看待的呢？

　　Michael Meredith ：我總體的感覺(jué)就是雖然存在著(zhù)差異，但是整體是保持著(zhù)持續上漲的態(tài)勢，不管是從工作量還是座席數目上來(lái)看。隨著(zhù)人數的增多以及交流技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也要滿(mǎn)足越來(lái)越多的內部增長(cháng)的需求。

　　盡管一些地區和國家的呼叫中心市場(chǎng)還是比較不成熟，但是我相信呼叫中心的運營(yíng)水平會(huì )越來(lái)越高，不管是對客戶(hù)、對企業(yè)還是對員工來(lái)說(shuō)。

　　作為一個(gè)相對較不成熟的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，亞太區呼叫中心應該多向其他地區借鑒，以保證它的增長(cháng)能夠更加有效和持續。

　　最近關(guān)于外包呼叫中心市場(chǎng)有很多的討論，但是我一直對這個(gè)市場(chǎng)的持續性表示懷疑。正確與否，各個(gè)地區的文化差異和離岸外包選址將會(huì )對離岸外包市場(chǎng)的成功與否產(chǎn)生影響。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年1月刊。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
從招聘入手緩解呼叫中心員工流失 2008-02-18
新春歸來(lái)呼叫中心做點(diǎn)啥 2008-02-14
節省成本 必須從呼叫中心入手嗎？ 2008-02-14
如何做好客戶(hù)接觸信息管理 2008-02-14
如何測量潛能利用率 2008-02-13

分類(lèi)信息:  運營(yíng)管理_與_國外動(dòng)態(tài)     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘   國外專(zhuān)欄      
         
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 马尔康县| 米脂县| 砚山县| 镶黄旗| 建阳市| 丘北县| 汝南县| 九龙坡区| 华蓥市| 建湖县| 吉木乃县| 永清县| 定安县| 马公市| 莲花县| 固始县| 称多县| 怀宁县| 宜兴市| 彰武县| 保康县| 霞浦县| 吴江市| 盘山县| 峨山| 航空| 龙胜| 钟山县| 政和县| 芷江| 获嘉县| 安徽省| 成都市| 淮北市| 出国| 肥东县| 个旧市| 海城市| 安岳县| 吉林市| 湖口县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444