企業(yè)實施自助服務系統(tǒng)時應注意的五個問題

2008/04/30

　　將自助服務結合到客戶互動工具中能給公司的CRM活動帶來諸多裨益。倘若實施得當，自助服務能加強客戶對公司的信心，同時節(jié)省公司的資源。

　　然而在實施自助服務的過程中，CRM經理往往會忽略以下五個問題：

　　1. 莫把自助服務當成客戶服務 – 嚴格來說，自助服務無法取代人工客服。公司不能因自助服務系統(tǒng)的實施而忽略了原有的人工客服質量。所有的客戶都希望他們的問題能得到快速解決，而通過語音渠道與客服人員互動才是最有效的途徑。

　　2. 區(qū)別對待使用自助服務的客戶 – 對公司而言，并非每名客戶的價值都一模一樣。高價值的客戶需要公司提供高等級的服務。在實施自助服務時，應結合公司內部的預測分析解決方案，基于對客戶價值的預測來決定是分配到人工坐席，還是自助服務平臺，從而確保向高價值的客戶提供高質量的服務，并優(yōu)化利用坐席人員的時間。

　　3. 對自助服務不滿的客戶同樣會離去 – 倘若公司以為有了自助服務就可以不用再向客戶提供人工幫助，那就會讓他們感覺受到冷遇。盡管自助服務可以有效節(jié)省坐席成本，更加充分地使用客服資源。但是請牢記，客戶的時間也同樣寶貴，不要因一味追究減少坐席的通話時間，降低成本，而失去了忠誠的客戶。自助服務不應成為客戶殺手，這有違其初衷。

　　4. 正確實施自助服務 – 設計不當?shù)淖灾⻊障到y(tǒng)無疑會大幅增加呼叫中心坐席人員的工作負荷。不滿意的客戶依舊會直接聯(lián)系客服人員要求協(xié)助。因此，自助服務的部署應具個性化，這樣才能讓公司與客戶取得雙贏。在自助服務系統(tǒng)中提供便捷完善的信息及支持，這樣才能保證客戶順暢使用自助系統(tǒng)來進行咨詢。

　　5. 高效利用坐席人員的時間 – 自助服務系統(tǒng)實施成功之后，公司應確保更高的坐席效率。實現(xiàn)高效二字需要公司明白何時該使用自助服務，何時該使用坐席人員。只有經驗豐富的坐席人員才能充分挖掘縱向與橫向銷售機會。通過智能預測分析解決方案來排列呼入客戶的價值，并依此合理分配坐席的時間，繼而加速投資回報的形成。

　　小結

　　自助服務只是CRM整體活動中的一個齒輪。它能幫助公司降低客戶互動的成本，但卻不應視其為全部。尊重客戶，讓客戶選擇自己偏好的通訊方式，切忌將其強加于人。

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