CRM如何利用售后數據創(chuàng )造更大價(jià)值？
2008/04/30
CRM應用中的售前數據可用來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售，而售后數據才是賺取利潤的關(guān)鍵。將兩者相結合才能把彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。
CRM應用革新了企業(yè)的銷(xiāo)售流程。銷(xiāo)售代表在CRM中梳理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數據(比如姓名、職位、公司、聯(lián)絡(luò )信息和歷史信息等)。透過(guò)這些售前數據，銷(xiāo)售代表和銷(xiāo)售經(jīng)理可以捕捉、預測，并優(yōu)化管理銷(xiāo)售渠道。但你是否知道售后數據產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯(lián)系?
大部分公司的售后數據都散布于各類(lèi)系統(如ERP、人事管理和薪資管理系統)之內。然而，這些數據往往受縛于電子表格的約束，比如有不少公司目前依然采用人工方式來(lái)管理銷(xiāo)售薪酬流程。所幸的是，越來(lái)越多的公司開(kāi)始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷(xiāo)售薪酬管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來(lái)形成一種一站式的數據倉庫。 這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。
通過(guò)新的機制，舊有的銷(xiāo)售薪酬管理應用將會(huì )產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計算出所需薪酬，因此相關(guān)人員可以從中掌握更準確的信息，比如售出了哪些產(chǎn)品、賣(mài)給哪些客戶(hù)、毛利率是多少、通過(guò)哪些渠道、在哪個(gè)地區銷(xiāo)售等。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過(guò)調整這些數據來(lái)對活動(dòng)中的銷(xiāo)售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來(lái)催化獲利更豐厚的銷(xiāo)售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場(chǎng)機遇保持敏銳的觸覺(jué)。
由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無(wú)法與CRM應用、流程和數據很好的連通。但是通過(guò)將售后數據匯集到銷(xiāo)售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶(hù)的CRM之間就架起了一座通道。打通CRM與銷(xiāo)售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無(wú)縫數據共享并合理調配多種渠道。這不難達成。實(shí)際上，如今基于Web 2.0的mashup和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)機制早已成功做到了這一點(diǎn)。
公司的銷(xiāo)售代表和銷(xiāo)售經(jīng)理可以憑此獲取更寬闊的銷(xiāo)售視野。比方說(shuō)，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)整合售前與售后數據，那么銷(xiāo)售代表就無(wú)法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過(guò)將銷(xiāo)售薪酬管理與CRM相連結，銷(xiāo)售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì )為他們帶來(lái)的獎金。他們甚至能夠運行模擬場(chǎng)景來(lái)判別如何調整銷(xiāo)售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。 通過(guò)行之有效的戰略薪酬計劃，銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏(yíng)局面。
那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷(xiāo)售交易所產(chǎn)生的數據并不是雞肋，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現銷(xiāo)售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
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