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呼叫中心新坐席的五堂必修課

左丘 2008/05/26

　　填補坐席培訓與適應性指導之間的知識空白不僅能成倍提高呼叫中心的運營(yíng)績(jì)效，而且還可大幅改善服務(wù)質(zhì)量，降低人員的流動(dòng)率。

　　如果一名新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應性培訓，并以?xún)?yōu)異的成績(jì)通過(guò)了產(chǎn)品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，他是否還欠缺些什么?

　　答案是肯定的。這名坐席欠缺的正是對自己所在的呼叫中心運營(yíng)環(huán)境和方式的了解。這些知識能幫助他更好地理解自己的崗位，以及對整個(gè)呼叫中心的作用。

　　作為一名新晉坐席，他們究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識?帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，我們征詢(xún)了一些資深坐席與主管，并總結出了以下五大要點(diǎn)：

　　職業(yè)與行業(yè):在你的坐席人員中，有多少人真正了解呼叫中心這一行業(yè)?了解呼叫中心對整個(gè)企業(yè)的重要性?他們應當明白自己所做的不僅僅是“接聽(tīng)電話(huà)”，而是整個(gè)商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)關(guān)鍵部分。他們應真誠對待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。

　　向你的坐席人員傳遞呼叫中心這一行業(yè)的相關(guān)信息(比如呼叫中心的種類(lèi)與規模，從事這一領(lǐng)域的人數)。幫助他們了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識不但能協(xié)助你在短期內提高員工滿(mǎn)意度，而且還能從長(cháng)期降低人員的流動(dòng)率。

　　績(jì)效測量:你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績(jì)效?向他們闡述呼叫中心績(jì)效目標(比如服務(wù)、效率或業(yè)績(jì))對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營(yíng)目標之后，他們才能明確定義自己的工作績(jì)效目標。

　　向坐席人員提供關(guān)于績(jì)效測量的指導，明確需要進(jìn)行測量的項目，以及測量的目的。每名坐席都應了解自己的績(jì)效會(huì )被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

　　人力管理:你的員工是否了解嚴格執行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當的呼叫處理人選對呼叫中心成本和服務(wù)的影響?

　　向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設定方式，以及它們對服務(wù)和成本的影響。

　　呼叫中心技術(shù):你的坐席人員是否了解他們所接聽(tīng)的電話(huà)是如何被轉接到桌面上的?客戶(hù)在與他們通話(huà)的過(guò)程中產(chǎn)生了怎樣的體驗?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?

　　指導他們站在客戶(hù)的角度來(lái)了解整個(gè)通訊流程。每名坐席都應了解他們可以采用哪些現有的技術(shù)來(lái)提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術(shù)形成一個(gè)基本的認知。

　　客戶(hù)關(guān)系:你的坐席人員是否了解每次客戶(hù)呼叫的價(jià)值?對一線(xiàn)人員而言，了解客戶(hù)價(jià)值能讓他們有針對性地提供服務(wù)。或許某一次呼叫對公司不會(huì )產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，但當累積到一定程度，這些互動(dòng)就會(huì )對客戶(hù)保持率的高低產(chǎn)生深遠的意義。

　　培養坐席人員的客戶(hù)終生價(jià)值觀(guān)，幫助他們認識自己在客戶(hù)保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰略與技術(shù)，那就必須讓一線(xiàn)人員了解這些戰略對呼叫處理所產(chǎn)生的影響。對待“高價(jià)值”客戶(hù)是否要采用不同的腳本?績(jì)效測量的重點(diǎn)是否要從以效率為主轉變?yōu)橐再|(zhì)量為主?

　　通過(guò)以上五堂必修課，新晉坐席能汲取充分的知識儲備，從而更好地理解他們所扮演的角色及作用。否則，提高新坐席的工作績(jì)效將會(huì )是一件沉重的任務(wù)。

　　投資回報

　　老話(huà)說(shuō)，“知識就是力量”。填補坐席培訓與適應性指導之間的知識空白不僅能成倍提高呼叫中心的運營(yíng)績(jì)效，而且還可大幅改善服務(wù)質(zhì)量，降低人員流動(dòng)率。

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