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呼叫中心排班管理軟件及其對管理的提升

徐立新 2008/05/26

圖一：運營(yíng)管理要素組成

　　這些要素之間，是相互關(guān)聯(lián)相互制約的。任何一項的變化，都會(huì )導致另外要素的變化，最終歸結到成本的動(dòng)態(tài)變換，由此，我們再來(lái)推測管理的目的，如圖：

圖二：呼叫中心管理的目的

圖二顯示了目標值之間的制約關(guān)系，這種內部的制約關(guān)系包含：

　　服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量不是越高越好，在不同行業(yè)、不同專(zhuān)業(yè)要求皆有不同。提高服務(wù)質(zhì)量，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，在同等條件下，意味著(zhù)更多的員工或者降低員工的舒適度。前者會(huì )帶來(lái)招聘、培訓、工資等的成本支出；后者會(huì )帶來(lái)員工滿(mǎn)意度的下降，導致員工流失率提高，從而增加綜合成本。

　　員工滿(mǎn)意度是不是越高越好？員工滿(mǎn)意度要增加，必然要提高班次舒適度，提高員工對管理工作的參與度，提高工資待遇，帶來(lái)的效果肯定是效率的提升，同時(shí)以2：1的比例，帶動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

　　或者，運營(yíng)成本控制，多少是一個(gè)限度？同樣的相關(guān)因素是降低服務(wù)水平或降低員工舒適度等，同樣也降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也會(huì )導致人工成本的增加。

　　所以，我們認為呼叫中心的運營(yíng)解決方案，應該綜合協(xié)調人力資源管理、話(huà)務(wù)預測、自動(dòng)排班、績(jì)效考評、話(huà)務(wù)分析、現場(chǎng)管理、實(shí)時(shí)預警等各個(gè)現場(chǎng)管理要素。各個(gè)要素之間即是相互獨立，又相互關(guān)聯(lián)的，系統通過(guò)設置目標值，達到管理目標的均衡，這個(gè)平衡，從最核心的體現來(lái)看，就是一個(gè)完整的KPI體系中各個(gè)指標的實(shí)現。

　　上述的定位描述，從軟件使用文化的角度來(lái)分析，如果是一個(gè)純粹的排班系統，它的成功更應該植根于成熟的運營(yíng)環(huán)境中，相關(guān)的配套系統是成熟的，如工作流管理的、成本目標管理的、數據挖掘的等等。在此基礎上，通過(guò)排班系統去優(yōu)化原先手工不足以做到的話(huà)務(wù)預測、排班單位的擬合等工作，可以起到人力資源優(yōu)化的作用。在配套系統不完整的情況之下，排班系統的效果不一定能完全體現出來(lái)。所以，我們更愿意稱(chēng)排班系統為運營(yíng)管理系統。

呼叫中心的人力資源管理，你適應多少？

　　在國內，以電信行業(yè)為例，會(huì )有多個(gè)部分涉及人力資源管理，HR部門(mén)，績(jì)效部門(mén)，排班人員等，相關(guān)的班長(cháng)等管理人員也會(huì )參加進(jìn)來(lái)，信息的同步怎么處理。一個(gè)顯著(zhù)的問(wèn)題是，國內呼叫中心流失率很高，一般達到40%以上，各客服中心經(jīng)常碰到回頭客，莫名其妙就又招進(jìn)來(lái)了，歷史檔案的管理與分析很重要。

　　系統與工號問(wèn)題。國內系統應用環(huán)境非常復雜，目標數據經(jīng)常分散在各個(gè)系統中。我們稱(chēng)之為信息孤島，跨越信息鴻溝一度成為口號。拿電信為例，有IBSS、平臺工號、檔案號，還有排班系統工號，工號的重號，系統數據的分散，都成為現實(shí)的問(wèn)題，信息整理成為這些人員重要的工作內容。一個(gè)好系統評判的標準是什么？熟悉文化，了解有關(guān)管理人員的“疾苦”并真正解決他們的難題，才有可能成功。還需要考慮的重要一點(diǎn)是，國內的企業(yè)環(huán)境當中經(jīng)常有各類(lèi)評比、競賽、工會(huì )報名、黨團員統計…種類(lèi)繁多，呼叫中心這么多年輕人，在單位絕對是臥虎藏龍，這些工作都用Excel肯定不行。

話(huà)務(wù)預測，華麗算法的背后

　　二次指數，時(shí)間序列，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )…應用很多，效果如何？

　　問(wèn)題一，可以參考的歷史數據有多少？

　　半年，一年還是兩年？事實(shí)上，象移動(dòng)、電信這樣的數據管理有具體要求的單位，歷史數據能超過(guò)一年的不少，但是，目前客服中心規模及業(yè)務(wù)的發(fā)展就像日新月異的股市一樣，一年前的數據，業(yè)務(wù)隊列調整已經(jīng)面目全非，我們或許可以參考業(yè)務(wù)的增長(cháng)率，但更多的信息就不得而知了。我們僅靠近 12 個(gè)月的歷史數據，是不能真正準確掌握月度或季度業(yè)務(wù)量變化規律（曲線(xiàn)）的。

　　問(wèn)題二，數據的清洗管理工作沒(méi)有先例。

　　歷史數據是所謂預測準確度的源頭，源頭不控制好，不可能產(chǎn)生準確的預測數據。這個(gè)問(wèn)題必須在算法中解決，用人工的方法去做無(wú)疑是太復雜了。就算數據的清洗完成了，但是接下來(lái)的預測月份，還是會(huì )發(fā)生異常，比如：

話(huà)務(wù)的業(yè)務(wù)特性：

　　移動(dòng)公司經(jīng)常主動(dòng)發(fā)起主動(dòng)呼出（短信、外呼）等來(lái)平衡話(huà)務(wù)；

話(huà)務(wù)的地理特性：

　　沿海的臺風(fēng)是可以預測的，但是一個(gè)月以前不可能知道每個(gè)點(diǎn)的天氣情況，但是臺風(fēng)甚至下雨對電信10000號以及114都有很強的正相關(guān)的關(guān)系。

話(huà)務(wù)的行業(yè)特性：

　　不同行業(yè)話(huà)務(wù)的峰谷走勢大相徑庭，甚至同一行業(yè)的也很不相同，如移動(dòng)VIP、全球通和其另外兩個(gè)品牌：神州行、動(dòng)感地帶完全不一樣。

　　因而所謂預測的準確性，離不開(kāi)排班人員的動(dòng)態(tài)話(huà)務(wù)管理，或稱(chēng)事件管理，對話(huà)務(wù)穩定的業(yè)務(wù)，如全球通業(yè)務(wù)，可能能達到95%的準確性；對于話(huà)務(wù)波動(dòng)大的業(yè)務(wù)，90%都達不到。

排班，除了算法還有什么？

　　目前的通信行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，運營(yíng)管理水平參差不齊。這從排班表上其實(shí)可以看出端倪。我們曾經(jīng)接觸過(guò)某客戶(hù)200人的呼叫中心，80%的客戶(hù)代表月出勤達到28天以上，每個(gè)班使用的是5小時(shí)左右的短工時(shí)，每天的上班時(shí)間很有規律，4個(gè)班次輪流，不管每天的話(huà)務(wù)高低不平。因為該省勞動(dòng)力非常充足，人員流失率很低，但是人力浪費嚴重。另一個(gè)客戶(hù)，500人的客服中心，排班達到96%的人力資源擬合度，采用全自由輪換，動(dòng)態(tài)匹配話(huà)務(wù)曲線(xiàn)，員工月休息有7-8天，安排了雙休，典型的胡蘿卜加大棒的做法，班務(wù)很不爽，但員工流失率卻很低，顯然這樣的排班更加有水平。

算法以外的問(wèn)題：

　　究竟考慮人性化，還是效率優(yōu)先？我們稱(chēng)之為排班搏弈。

　　我們可以設想兩種極限，全部滿(mǎn)足人性化或者全部滿(mǎn)足效率。

　　全部滿(mǎn)足人性化，符合以人為本的管理理念，在西方大行其道，這是一種境界，筆者挺羨慕的。在此條件下，可以滿(mǎn)足各種要求，可以是公共的，也可以是員工主動(dòng)提的（提高管理工作員工參與度，是管理軟件體現人性化的重要指標之一）。公共的比如：休息日規劃、最長(cháng)連續工作時(shí)間、跳班（兩頭班）數量、小休、班務(wù)輪換規則等等。私有的比如：某代表的學(xué)習時(shí)間不排班、長(cháng)班及短班的喜好，自己的假期規劃，生日當天不排班等等，“我的日程我做主”。

　　全部滿(mǎn)足效率，那就是大棒政策，指標層層分解，一言堂。上級考核什么，我就一定要做到，服務(wù)水平、AHT這些是硬指標，其他指標都是可破的，達到領(lǐng)導的要求先，該加班加班，改跳班跳班。任何時(shí)間點(diǎn)（可能是半小時(shí)、也可能是十分鐘）都不允許少人，多了安排放休，“你的日程我做主！”

　　當然，也可以是中間值，部分條件可破，部分不可破，根據你選的兩人搏弈的刻度，這是理想的符合多種應用的舉措。

　　無(wú)奈的是，目前國內大部分選用的是效率優(yōu)先，兼顧公平的政策。這并不是管理者不近人情，冷血，還是考核體系使然，第三方撥測，老總的日子都不好過(guò)，管理人員兢兢業(yè)業(yè)，個(gè)人需求先克服一下吧…這是敬業(yè)，是好員工的表現！

　　所以，客戶(hù)的企業(yè)文化，也讓我們設計軟件都要考慮到，光有人性化是不夠的。

　　從我原來(lái)從事呼叫中心的管理工作體驗來(lái)看，呼叫中心的管理人員很辛苦，我們希望減輕他們的工作壓力，期望他們成為呼叫中心服務(wù)的管理者和控制者，而不是被動(dòng)地應對每天的事務(wù)性的低層次管理工作，讓他們有更多的時(shí)間思考、更多的時(shí)間分析和解決問(wèn)題。

作者為杭州遠傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理。

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