循序漸進(jìn) 新一代BOSS走向融合
2008/05/28
3G業(yè)務(wù)類(lèi)型繁多，新陳代謝的速度也非常快，給BOSS提出了新的考驗。對于中國電信業(yè)來(lái)說(shuō)，為3G建設有效的BOSS顯得非常迫切：市場(chǎng)普及率逐漸飽和、競爭成本增加、客戶(hù)流失率上升、用戶(hù)留用平均年限縮短、ARPU下降導致客戶(hù)利潤率降低等都給運營(yíng)商帶來(lái)考驗。此外，中國加入WTO已有幾年了，運營(yíng)商要面對一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)。跟國外同行相比，國內運營(yíng)商雖然在網(wǎng)絡(luò )覆蓋和技術(shù)水平方面已居于世界前列，但在網(wǎng)絡(luò )的管理運營(yíng)水平、效益水平方面還有差距。在這些綜合環(huán)境中，運營(yíng)商必須做到高效規范化的運營(yíng)服務(wù)，即將建設的BOSS系統必須滿(mǎn)足這些需要。
面向3G BOSS循序漸進(jìn)
BOSS是一個(gè)龐大的系統工程，而不是幾套設備、幾套軟件的簡(jiǎn)單組合。它需要有配套制度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，需要在電信網(wǎng)技術(shù)成熟的前提下跟市場(chǎng)一起培育發(fā)展。過(guò)早過(guò)多地投入大規模資金到BOSS系統建設、期望一步到位是不可行的，其一是未來(lái)的需求無(wú)法確定，其二是BOSS建設需要投入巨大的資金，最好按照“以市養市”的策略來(lái)實(shí)踐，研究先行，優(yōu)先做基礎建設（包括聯(lián)網(wǎng)、數據庫、人員培訓），確定電信網(wǎng)可靠運行之后，再依據市場(chǎng)成熟程度部署BOSS上層應用。
同時(shí)，建設新的BOSS系統時(shí)必須在保持現有業(yè)務(wù)運行、保證新業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下建設，在建設進(jìn)程中，必須設計與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的解決方案和建設步驟，才能夠更好地體現其價(jià)值。
融合現有OSS/BSS
3G時(shí)代有一部分業(yè)務(wù)是原有業(yè)務(wù)的延續和完善，原有系統在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、系統穩定性等方面具有多年的積累，也做了大量投資，在發(fā)展3G系統時(shí)肯定要優(yōu)先保證這些系統能夠平穩運行。
一方面，在已有的傳統網(wǎng)絡(luò )中BOSS的軟件系統相對復雜，沒(méi)有統一標準，各個(gè)設備的OSS一般由對應的設備廠(chǎng)商提供，而交換傳輸設備一般由多家廠(chǎng)商競標建設，這使得網(wǎng)管系統、計費系統、營(yíng)賬系統、客服系統等都各成體系，難以把這種“雜亂無(wú)章”的系統結構有機地整合在一起。另一方面，要構建一個(gè)完整的一致的系統去替代現在所有的系統也是不可行的，需要投入的人力物力將大大超出運營(yíng)商所能承受的限度，而且市場(chǎng)也不會(huì )留給運營(yíng)商那么多時(shí)間。因此，融合原有系統是必然的選擇。
在融合的背景下，新BOSS系統要求加強協(xié)管能力。處理電信業(yè)務(wù)需求的工作量非常大、IT系統日益復雜，單靠人自身的管理能力是難以應付的，隨著(zhù)營(yíng)業(yè)量增加，要避免“人手不夠，業(yè)務(wù)需求越來(lái)越多”的窘境，必須依靠BOSS系統的自動(dòng)化功能。此外，BOSS系統必須包含決策支持功能，將原始數據提煉成運營(yíng)商需要的知識，供高層管理者參考制訂營(yíng)銷(xiāo)策略。
完善CRM很重要
什么是CRM呢？CRM就是客戶(hù)關(guān)系管理。舉個(gè)例子：一位男士在下班回家的路上，走進(jìn)一家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去；3分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時(shí)您如果是雜貨店的老板，您會(huì )怎么做？這家商店的老板走向那位先生然后告訴他：“張先生，您太太平常買(mǎi)的就是這種醬油，它含有豐富的豆類(lèi)成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶(hù)，可以用記賬消費月結，而且都打9.5折。您太太上次買(mǎi)醬油大概也有一個(gè)月了，應該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì )非常高興。”這個(gè)故事情節表現的就是客戶(hù)關(guān)系管理。
3G時(shí)代要提供個(gè)性化服務(wù)，必然要做好CRM。CRM在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、減少客戶(hù)流失、延長(cháng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)間方面是非常有益的。規模較大的電信公司借助功能強大的CRM也能像那位雜貨店老板那樣記住每一位顧客的詳細信息，并采用相應的服務(wù)策略。CRM建設的目標是：降低數據輸入次數，提高客戶(hù)數量，減少信息孤島，提高生產(chǎn)率，降低運營(yíng)成本；通過(guò)CRM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售和目標銷(xiāo)售，通過(guò)具有個(gè)性化的銷(xiāo)售手段，增加營(yíng)業(yè)收入。
標準化為互聯(lián)互通奠定基礎
標準化有利于互聯(lián)互通，支持的廠(chǎng)家也相對多，便于今后維護開(kāi)發(fā)。目前面向3G的BOSS缺乏成熟的國際標準，在各個(gè)活躍的研究組織和論壇中，TMF組織推薦的下一代運營(yíng)系統和軟件（NGOSS），得到運營(yíng)商、設備制造商支持。這種方案是基于組件、面向對象、分布式的，是面向未來(lái)的運營(yíng)支撐系統。TMF現階段的主要工作是針對增強的電信運營(yíng)圖（eTOM）實(shí)現端到端的NGOSS。
其他方面的建議
首先，運營(yíng)商必須跟有實(shí)力的系統集成商合作。BOSS是一個(gè)復雜的系統，不僅涉及運營(yíng)商的內外經(jīng)營(yíng)，還包含很多復雜的技術(shù)和應用系統的二次開(kāi)發(fā)。這樣復雜的系統不是一個(gè)運營(yíng)商可以從廠(chǎng)商手中直接購買(mǎi)得到的。新一代BOSS的建設和運行周期也相對較長(cháng)，沒(méi)有一個(gè)強大的系統集成商作為合作伙伴，很難保證BOSS系統在建設過(guò)程中持續穩定地發(fā)展。如果系統集成商的工作不能與運營(yíng)商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展，將會(huì )給新一代BOSS系統埋下致命的弱點(diǎn)，大大阻礙運營(yíng)商未來(lái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。與集成商的密切合作可以促進(jìn)運營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統改造、二次開(kāi)發(fā)等工作。
其次，還需建立容災系統。系統的信息數據是運營(yíng)系統的生命，丟失了所有數據可能會(huì )導致運營(yíng)公司倒閉。條件容許時(shí)應對核心系統做異地容災備份，并定期檢測其可靠性，甚至可以定期演習。
總之，兵馬未到，糧草先行。在推出3G業(yè)務(wù)之前必須先行建設BOSS系統，而且必須保證所建設的BOSS系統能夠處理或者適應可以預見(jiàn)的各種情況。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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