在呼叫中心里使用IVR技術(shù)能帶來(lái)哪些回報？
呼叫中心使用IVR技術(shù)能創(chuàng )造哪些回報(二)
左丘 2008/06/03
一直以來(lái)，企業(yè)都將呼叫中心視為成本中心，是向客戶(hù)提供服務(wù)的必要渠道。然而，借助IVR系統來(lái)實(shí)施自助服務(wù)有望將這些“成本中心”轉變成利潤中心。Purdue大學(xué)的一項研究表明，在呼叫中心的運營(yíng)成本里，員工薪資占比高達60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且還能帶來(lái)更快的投資回報。
隨著(zhù)語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，IVR應用如今邁向了一個(gè)新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等廠(chǎng)商紛紛推出了能夠協(xié)助高級語(yǔ)音識別(ASR)、文本語(yǔ)音轉換(TTS)，以及主叫驗證(SV)的軟件。這類(lèi)軟件提高了IVR在呼叫中心里的價(jià)值。通過(guò)在IVR系統中部署ASR、TTS和SV端口，語(yǔ)音IVR應用可向用戶(hù)提供迥然不同的體驗。
語(yǔ)音技術(shù)與IVR系統的完美結合無(wú)疑能大幅提高現有的客戶(hù)滿(mǎn)意度。大家或許會(huì )有這樣一種體驗，當你撥打客服電話(huà)，并被接入IVR系統后，會(huì )聽(tīng)到多級菜單，比如“業(yè)務(wù)咨詢(xún)請按1、客戶(hù)服務(wù)請按2、人工坐席請按3。”這種煩瑣的分級菜單對客戶(hù)的耐心是一種極大的考驗。客戶(hù)往往會(huì )因為不耐煩而選擇轉接人工坐席。而一旦轉向人工坐席，那就意味著(zhù)呼叫中心在IVR系統上的投資是前功盡棄了。
語(yǔ)音IVR應用是基于VXML與SALT來(lái)開(kāi)發(fā)的，它提供了平面式的菜單結構。下面讓我們舉一個(gè)例子來(lái)更好地體會(huì )客戶(hù)與語(yǔ)音IVR應用之間是如何互動(dòng)的：
- 客戶(hù)撥打公司的免費電話(huà)。語(yǔ)音應用自動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的要求。
- 客戶(hù)說(shuō)出關(guān)鍵詞“帳戶(hù)余額”。系統通過(guò)ASR進(jìn)行自動(dòng)識別，然后要求客戶(hù)提供SSN與PIN號碼。
- 客戶(hù)提供相應信息。
- 系統使用SV進(jìn)行驗證。
- 系統使用TTS報出帳戶(hù)余額。
由此可見(jiàn)，語(yǔ)音IVR應用能讓客戶(hù)便捷地獲取所需信息，避免了如同迷宮一般的多級按鍵式菜單，并給客戶(hù)帶來(lái)了一種全新、積極的使用體驗，促使他們愿意再次使用這一系統。
從商業(yè)角度看，語(yǔ)音IVR應用可以將成本控制在每客戶(hù)0.30~1.00美元之間。而相比之下，人工坐席的成本則高達每客戶(hù)3美元~12美元。從按鍵式IVR應用過(guò)渡到語(yǔ)音IVR應用的優(yōu)勢可謂不言而喻。雖然語(yǔ)音系統的初始投入會(huì )比較高，但它能更快地形成投資回報(平均為6至12個(gè)月，具體則視語(yǔ)音應用的復雜性而定)。
通過(guò)使用語(yǔ)音IVR，現代呼叫中心不僅能有效降低運營(yíng)成本，同時(shí)還能改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)保持率。
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