中國呼叫中心外包：天高任鳥(niǎo)飛
——“中國呼叫中心外包峰會(huì )”專(zhuān)家研討觀(guān)點(diǎn)摘要
2008/06/23
2008年5月15日，由客戶(hù)世界機構主辦的“中國呼叫中心外包峰會(huì )”在上海美麗的大寧國際會(huì )議中心如約舉行。活動(dòng)邀請了全國各主要呼叫中心聚集地的共45家外包呼叫中心及BPO運營(yíng)機構的CEO，分別就中國外包呼叫中心及BPO產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)劣勢分析、發(fā)包方心目中理想的呼叫中心外包方、外包呼叫中心國內市場(chǎng)現狀、離岸外包業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢、服務(wù)外包基地整體配套環(huán)境及其建立、外包的人力資源配套及趨勢、外包的技術(shù)配套及趨勢、中國服務(wù)外包基地布局及優(yōu)劣勢分析等相關(guān)主題進(jìn)行了逐項研討。與會(huì )專(zhuān)家就相關(guān)問(wèn)題分別闡述了自己的觀(guān)點(diǎn)，現場(chǎng)互動(dòng)熱烈，發(fā)言踴躍。《客戶(hù)世界》編輯就部分內容作了整理，以饗讀者。
機遇與挑戰
黃有權 800 TeleServices飛翱集團主席及行政總裁
飛翱集團是2000年進(jìn)入中國市場(chǎng)的，首先在北京、上海、廣州三個(gè)地方挑選第一個(gè)呼叫中心的地址，我們選擇了上海，因為上海的條件最適合我們。但是，在2000年的時(shí)候，開(kāi)拓外包呼叫中心市場(chǎng)幾乎沒(méi)有什么機遇，可以說(shuō)是一種空白的狀態(tài)。直到最近的兩、三年，發(fā)包方市場(chǎng)才有一個(gè)真正思想上的改變。不僅僅一些國際背景的企業(yè)，也包括國內的先進(jìn)企業(yè)，都開(kāi)始朝外包這個(gè)方向去考慮。因而，可以看出外包市場(chǎng)最近幾年的發(fā)展速度是相當快的，所以說(shuō)外包市場(chǎng)在中國現階段的表現，是高速增長(cháng)、發(fā)展的一個(gè)時(shí)期，同時(shí)也面臨很多的挑戰。
潘美慧 EPROTEL香港易寶通訊服務(wù)有限公司總經(jīng)理
易寶通訊公司從95年開(kāi)始起步，做外包呼叫中心已經(jīng)十幾年了。在香港整個(gè)行業(yè)里規模比較小，但業(yè)務(wù)比較成熟。從98年開(kāi)始，我們進(jìn)入國內呼叫中心市場(chǎng)。記得2000年第一次參加呼叫中心的行業(yè)大會(huì )，那時(shí)大家基本上不知道什么是外包，市場(chǎng)還沒(méi)形成；2000年我們在深圳也嘗試做呼叫中心外包的業(yè)務(wù)，結果確實(shí)是失敗的，于是我們放棄了。
大概在05年左右，市場(chǎng)狀況出現了轉機。因為對于外包呼叫中心發(fā)展來(lái)講，首先需要培育一個(gè)環(huán)境，包括在客戶(hù)市場(chǎng)方面和自己本公司兩方面。涉及客戶(hù)端的需求，我一直認為市場(chǎng)的需要其實(shí)是很大的，只是沒(méi)有激活。因為如果有人口，有企業(yè)，有通信，基本上可以形成呼叫中心整個(gè)業(yè)務(wù)的構成要素，從而會(huì )產(chǎn)生需求。然而市場(chǎng)縱然很大，我們怎么把它挖掘出來(lái)，我覺(jué)得需要經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程，就是在未形成環(huán)境之前，大家在學(xué)習和交流，讓客戶(hù)醞釀產(chǎn)生需求，同事之間搭建一個(gè)比較成熟的運營(yíng)管理；而當客戶(hù)有這種需求了，同時(shí)你能夠提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，那就自然形成了一條線(xiàn)。因而我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程還是處于一個(gè)發(fā)展的階段。
在先前的談話(huà)中有一點(diǎn)我感觸很深，就是怎么樣去滿(mǎn)足客戶(hù)提出的需求。他們很需要一個(gè)有經(jīng)驗的承包商，但從我們的角度也需要有一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)非常有經(jīng)驗的發(fā)包商。但是這個(gè)過(guò)程不會(huì )一開(kāi)始就有，雙方都有一個(gè)成長(cháng)的過(guò)程，同樣客戶(hù)那邊也需要一個(gè)教育過(guò)程，這個(gè)過(guò)程不是單方面的，而是要雙方不斷溝通。就好像我們在香港的一些標準運用到國內市場(chǎng)就會(huì )發(fā)現會(huì )不一樣，我以為我提供了很好的服務(wù)，但是客戶(hù)卻不認同，所以這也有一個(gè)同化的過(guò)程。另一點(diǎn)我相信做呼叫中心都會(huì )有一個(gè)人才的壓力，我很需要凝聚專(zhuān)業(yè)人才來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)給客戶(hù)。
總結起來(lái)就是：市場(chǎng)是很大的，機遇是有的，當然挑戰也是存在的。
張?chǎng)? SYKES賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司總經(jīng)理
賽科斯是2000年正式進(jìn)入到中國市場(chǎng)的，一晃就八年了。這八年確實(shí)不容易，如果把這八年的時(shí)間花在別的行業(yè)，比如高新技術(shù)方面，可能早就是一個(gè)很龐大的運作企業(yè)了。確實(shí)做呼叫中心這個(gè)行業(yè)真的是非常辛苦，而且感覺(jué)就是一步步非常辛勤的在耕耘。我也真實(shí)的感覺(jué)到進(jìn)入中國這八年動(dòng)力是來(lái)源于市場(chǎng)，正所謂市場(chǎng)前途是光明的，道路是曲折的。這個(gè)曲折的路是一定要走的。但在企業(yè)的角度來(lái)講，我覺(jué)得一方面是很辛苦，另一方面覺(jué)得發(fā)展的步子和原來(lái)的設想相對來(lái)講是比較慢的。我們賽科斯全球的CEO曾經(jīng)提過(guò)一個(gè)口號：面對中國的呼叫中心市場(chǎng)我們希望5年能夠做到一萬(wàn)人。當時(shí)大家聽(tīng)到以后都是非常歡呼雀躍的去關(guān)注這樣一個(gè)提議。我們一直認為隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和成長(cháng)，機會(huì )隨之而來(lái)。
但是今天我們在這里，主要探討的問(wèn)題我覺(jué)得在兩個(gè)方面：首先，呼叫中心行業(yè)在中國起步比較晚，而且中國人有一個(gè)傳統，很多東西都希望通過(guò)自己來(lái)完成，更不要說(shuō)是無(wú)形的服務(wù)了。我們國內很多大型企業(yè)，包括很多跨國公司，由于種種原因都會(huì )選擇自己去建設呼叫中心，自己來(lái)做服務(wù)，以便更貼近自己的客戶(hù)。那么在我們進(jìn)入中國發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)的過(guò)程中，該怎樣去克服這樣一個(gè)已存在的觀(guān)念，讓他們把服務(wù)交給我們來(lái)做，讓他們相信我能更好的服務(wù)他的客戶(hù)呢？其次，中國是個(gè)人力資源非常充沛的國家，服務(wù)靠人，人力資源是一定需要的，這是一切一切的基礎，否則的話(huà)就不要外包了，那么面對這樣一個(gè)挑戰，所有的同行都感覺(jué)比較棘手。一方面，我們的業(yè)務(wù)要做好，需要一個(gè)科學(xué)的方法，讓客戶(hù)感覺(jué)到這叫專(zhuān)業(yè)。另一方面，市場(chǎng)也有做這樣專(zhuān)業(yè)的人力資源服務(wù)，所以我們應該相信前途很光明。
王曉華 TRANSCOSMOS上海大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司副總裁
外包市場(chǎng)很大，但是同行們做了這么長(cháng)的時(shí)間，現在規模還遠遠不如國外，為什么呢？我們也在一直研究、探討這個(gè)問(wèn)題。就我而言，第一、對國外很多公司來(lái)說(shuō)，本國的企業(yè)就能形成足夠的客戶(hù)數量，比如，電信、銀行、金融行業(yè)等等。還有很多國家在做離岸外包的業(yè)務(wù)，比如，印度、東南亞、菲律賓等國家。很多企業(yè)、很多園區想做離岸外包業(yè)務(wù)，但是中國就離岸外包的條件和其他國家相比時(shí)，就會(huì )發(fā)現像印度那樣的英語(yǔ)國家，可以服務(wù)支持澳大利亞或歐洲很多國家，所以自然能找到相對多的客戶(hù)群。再比如日本、韓國的一些呼叫中心企業(yè)在國內可能很大，但是在全世界能排到多少呢？所以，我們先不去探討其他硬件設施等，就語(yǔ)言方面而言，面向日、韓市場(chǎng)的離岸業(yè)務(wù)方面，就連大連方面也很頭疼。
第二，就中國國內市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，大家在外包市場(chǎng)中，誰(shuí)都覺(jué)得對方應該更專(zhuān)業(yè)，可能發(fā)包方說(shuō)你們外包放還沒(méi)有專(zhuān)業(yè)到讓我們信任，而我們外包方也說(shuō)你們發(fā)包方的要求太專(zhuān)業(yè)了。所以這就是到目前為止，企業(yè)大多是在做外資企業(yè)的原因。我覺(jué)得很多企業(yè)有必要把呼叫中心攤到臺面上看，盡力的去統計，但是到目前為止還沒(méi)有辦法統計到每一個(gè)角落的企業(yè)信息。這些信息應該說(shuō)就是一個(gè)未發(fā)掘寶藏，到底有多么開(kāi)闊我們很難去判斷，但是如果不做這一塊市場(chǎng)，那樣包括呼叫中心還需要很長(cháng)的時(shí)間去等待才能發(fā)展成為真正的航空母艦。所以我覺(jué)得我們每家企業(yè)都在等待，等待光明的一刻來(lái)臨。
內需與離岸
陳思毅：ACCENTURE埃森哲咨詢(xún)公司高級顧問(wèn)
關(guān)于內需和離岸的問(wèn)題，我想談幾點(diǎn)。中國要想做到像印度那樣的呼叫中心，首先應該有幾個(gè)問(wèn)題需要了解，第一，我想說(shuō)外部市場(chǎng)是有的。我去年花了半年的時(shí)間在韓國，韓國整個(gè)大的電信運營(yíng)商的呼叫中心的業(yè)務(wù)基本上90%以上是外包的，而把自己的精力都花在核心競爭力上。這就給所有的外包運營(yíng)商有了一個(gè)很好的課題。在中國的延吉市有80萬(wàn)的人是講韓語(yǔ)的，這是個(gè)非常大的數字，如果韓國要發(fā)包業(yè)務(wù)出去，他會(huì )發(fā)到哪里？發(fā)到中國，因為沒(méi)有第二個(gè)亞洲國家能有這樣的量。
第二，關(guān)于內需，我想說(shuō)，其實(shí)發(fā)包商也有在交流，如果他把他覺(jué)得很頭疼要去管理的事情讓承包商去管理，于他而言，他也省了很多的事情。關(guān)鍵是要去培育這個(gè)市場(chǎng)，讓發(fā)包方看到好處。還有，就是不要局限于所謂的呼叫中心，外包它不僅僅是呼叫中心，它也可能是后臺的管理支持，比如銀行有一個(gè)很大的要結算，很多的支付，很多的客戶(hù)數據要管理，這些都可以發(fā)包過(guò)來(lái)的。
第三，得天獨厚的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢的獲得必須要有一個(gè)教育的過(guò)程。呼叫中心的英文是比較挑戰，你服務(wù)的對象完全和你生活在不同的環(huán)境當中，但是實(shí)踐證明，中國人是能做這件事情的。我完全同意市場(chǎng)這個(gè)蛋糕真得很大，但是怎么做大，大家都要做自己最善長(cháng)的那一塊，把自己的優(yōu)勢發(fā)揮了，肯定會(huì )找到自己那一塊鮮美的蛋糕。在我的工作年限中，應該可以看到中國的這歷史，我們要做高端的那一塊，可以帶動(dòng)整條鏈往上走，這個(gè)絕對是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，毫無(wú)疑問(wèn)的，這已經(jīng)被證明了是一種生產(chǎn)的形式，以前是流水線(xiàn)工廠(chǎng)，現在是一個(gè)呼叫中心，我們的思路更開(kāi)闊一些，我們做外包，一定會(huì )有更好的前途。
佟震：GENPACT簡(jiǎn)柏特公司中國區業(yè)務(wù)經(jīng)理
我們是一個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的運營(yíng)商，我是來(lái)自大連的簡(jiǎn)柏特公司，我們在2000年，建立了一個(gè)對日的呼叫中心，當時(shí)是為日本的銀行服務(wù)，遺憾的是我們的規模一直沒(méi)有做大起來(lái)。8年前，我們找遍了中國所有外語(yǔ)學(xué)校的日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，而且是找它們最好的學(xué)生，從全國各地請到大連，成立了這個(gè)呼叫中心，因為日本、韓國對于服務(wù)的水平要求是很高的，如果是客戶(hù)主動(dòng)打進(jìn)電話(huà)的話(huà)，可能某種程度上已經(jīng)是有點(diǎn)不高興了。所以我們在語(yǔ)言、文化方面，對座席代表的要求都是很高的。我們的客戶(hù)可以說(shuō)是一個(gè)成熟的發(fā)包方，它確實(shí)對我們的服務(wù)還是很滿(mǎn)意的，但有一點(diǎn)，在離岸的業(yè)務(wù)方面，如果做到一定的規模，還是有些難度。比如，我們接到韓國最大的企業(yè)一個(gè)項目后，我們先做了一些市場(chǎng)的了解，請了我們一些說(shuō)韓語(yǔ)說(shuō)得很好的內部員工，但是語(yǔ)言是一個(gè)活的東西，要是和客戶(hù)交流起來(lái)的話(huà)，現在的韓國人聽(tīng)我們的員工講得基本上是韓語(yǔ)的古漢語(yǔ)，它的語(yǔ)言是有一個(gè)停滯的，這樣就談不上服務(wù)水平，也談不上客戶(hù)滿(mǎn)意了。所以說(shuō)，根據我們的經(jīng)驗，如果要做大規模，一千、二千甚至上萬(wàn)人的規模的話(huà)，機會(huì )是有，市場(chǎng)我們也認可。通過(guò)我們的考察在國內，隨著(zhù)這個(gè)跨國企業(yè)，不光是簡(jiǎn)單的生產(chǎn)制造，對于一些價(jià)格非常敏感的運營(yíng)移到中國，作為跨國運營(yíng)，把它的中國市場(chǎng)，把它的消費市場(chǎng)作為它全球戰略的一部分的話(huà)，認為國內的市場(chǎng)是我們需要挖掘或精耕細作的一個(gè)關(guān)鍵，而且，在座的同行已經(jīng)做了很多，在無(wú)形當中打好了基礎，其實(shí)每次和客戶(hù)交流，都是教育和傳播概念、理念的一個(gè)過(guò)程，即前途是光明的，道路是曲折的。
趙溪：CCMW客戶(hù)世界機構創(chuàng )辦人兼總裁
外包呼叫中心在中國有什么機遇，會(huì )面臨什么挑戰？在這過(guò)程當中，我們確實(shí)覺(jué)得發(fā)包方市場(chǎng)有一個(gè)培育的過(guò)程，同時(shí)也正在這個(gè)過(guò)程中逐步成熟。他們也逐漸意識到外包對他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的方向，其實(shí)分析一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它要成長(cháng)，未來(lái)的增長(cháng)空間在哪里？毫無(wú)疑問(wèn)，一塊是內需的市場(chǎng)，另外一塊來(lái)自于外部的市場(chǎng)。先說(shuō)說(shuō)外來(lái)的，近幾年我們比較認真地對日本和韓國的市場(chǎng)進(jìn)行了一些研究，在觀(guān)念方面，這兩個(gè)國家比我們還要積極，它們自發(fā)地覺(jué)得自己的呼叫中心業(yè)務(wù)應當轉移到中國去。但是業(yè)務(wù)轉移到中國來(lái)之后呢，事實(shí)上又不是那么回事，我們要招聘一批日語(yǔ)/韓文熟練的人員，把他們訓練成可以為日本/韓國本土服務(wù)的座席代表，其實(shí)是很困難的。除了有口音的問(wèn)題外，對文化差異的深入了解是一個(gè)很深的鴻溝。
因此，我個(gè)人更期待國內市場(chǎng)的先期發(fā)展，這也可以為離岸外包業(yè)務(wù)創(chuàng )造更好的基礎條件。目前國內市場(chǎng)比較成熟的發(fā)包方僅僅來(lái)自于少得可憐的一些外資企業(yè)，這是產(chǎn)業(yè)不成熟的根本表現。不能打破這樣的困境，中國外包就還僅僅只是空談。我很高興地看到以通信運營(yíng)商為首的一批企業(yè)開(kāi)始了大規模外包的嘗試，這是一個(gè)良性的開(kāi)端，現在的關(guān)鍵問(wèn)題是從產(chǎn)業(yè)角度幫助它們做好供應商的甄別和篩選，而這方面的標準缺失已經(jīng)成為根本性的障礙。我主張要建立一個(gè)“基于中國、定位亞太、接軌世界”的呼叫中心標準體系，它將為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供不可或缺的基礎性支撐。
另一個(gè)明確可預見(jiàn)的趨勢是：通信運營(yíng)商將會(huì )參與到呼叫中心外包市場(chǎng)的競爭當中來(lái)。這是一個(gè)好的變化，眾人拾柴火焰高。我期待新的成員的加入帶給市場(chǎng)新的發(fā)展機遇。
現實(shí)與未來(lái)
黃有權：從飛翱的客戶(hù)群來(lái)講，95%以上的還是國外的，難道我們不想做國內企業(yè)？8年時(shí)間，我們跟多少?lài)鴥绕髽I(yè)談過(guò)，是國內企業(yè)不愿意，所以過(guò)去8年我的體會(huì )，我不會(huì )花很多資源去改變現在固有的一個(gè)想法，對我來(lái)講，去改變一個(gè)投資，這個(gè)投資什么時(shí)候有回報，如果我能夠像他們那么有錢(qián)，等十年、二十年都沒(méi)關(guān)系。但是我先要保持我的營(yíng)運、贏(yíng)利，才可以爭取我生存的空間。在這個(gè)季度，我們終于拿到國內企業(yè)的一個(gè)大型的單子，這對我們公司來(lái)講是一個(gè)非常大的突破，這一次發(fā)包給我們公司是一家互聯(lián)網(wǎng)的公司，它的思想在各方面都是非常開(kāi)放的，對于外包這個(gè)觀(guān)念都是非常認可的。但是，對于其它比較大的金融、電信、銀行是否有100%的外包的準備？我還是報著(zhù)一個(gè)大問(wèn)號。
潘美慧：在香港，有很多外包商最初是做電信，然后做金融、保險，然后延伸到其它行業(yè)里。隨著(zhù)時(shí)間的改變，電信行業(yè)占比從60%慢慢縮減到20%至30%。作為外包商，一定要有固定的收入，一定要有很穩定的現金流。市場(chǎng)很大，每一家外包公司它制定自己的客戶(hù)組合是不太一樣的，但總的有一個(gè)很固定很穩定的一些長(cháng)期合同，我覺(jué)得在外包商很重要的，現在外包運營(yíng)商要確定哪些是長(cháng)期固定的客戶(hù)，可能是國際企業(yè)，可能是國內的企業(yè)，可能是某一的行業(yè)，因為每一個(gè)外包商它的專(zhuān)長(cháng)都不一樣，所以更要知道自己的專(zhuān)長(cháng)在哪里。不是所有公司都要做同一個(gè)事情，但每個(gè)公司都要知道自己的定位。作外包公司，我們都是追求利潤，怎么從整個(gè)過(guò)程當中保持固定的收入，然后，慢慢開(kāi)展一些不同的高端的服務(wù)。我覺(jué)得在未來(lái)，作為一個(gè)承包商，更需要主動(dòng)出擊，從挖掘客戶(hù)、培育客戶(hù)到挽留客戶(hù)。實(shí)際上，我們還沒(méi)處于培育客戶(hù)的過(guò)程，我們還在挖掘客戶(hù)，這成本比較高。我們唯有主動(dòng)，也就是說(shuō)創(chuàng )造一個(gè)共融的模式，盡量讓客戶(hù)適應外包的環(huán)節方式，這是關(guān)鍵所在。
張?chǎng)何艺勔幌录追健⒁曳胶偷谌降膯?wèn)題問(wèn)題。我倡議，呼叫中心作為一個(gè)行業(yè)應該具有一點(diǎn)行業(yè)精神。什么是行業(yè)精神？首先，從業(yè)的同志要敬業(yè)，投資不怕，投資意味著(zhù)決策者們可以看到回報，一方面，我們要警醒自己，去發(fā)現人才，去保留人才，如何去做有效地投資；另一方面，既然知道前途是光明的，就要知道舍得，要有那份耐心去做。所以，我提倡行業(yè)精神。呼叫中心在中國還處于一個(gè)發(fā)展的階段，讓發(fā)包方給我們一些空間，全心地去研究、去做好事情。每個(gè)企業(yè)都要有自己的特色，但如果沒(méi)有大的環(huán)境，沒(méi)有一個(gè)讓自己發(fā)展的空間，這樣每個(gè)人只能選擇生存。再談一下行業(yè)的第三方，我們希望行業(yè)發(fā)揮媒介和橋梁的作用，能夠更活躍、有更大的空間。我們作為行業(yè)的參與者來(lái)講，慢慢地大河漲水，小河也會(huì )漲起來(lái)。我們在談呼叫中心這個(gè)行業(yè)，希望大家都要有信心去做這個(gè)事情，確實(shí)是很苦的，可能利益也是很薄的，如果有這個(gè)信念的話(huà)，大家還是更多地溝通、更多地探討。
王曉華：雖然道路很曲折，大家有看到原來(lái)任何一個(gè)很知名的企業(yè)退出這個(gè)舞臺嗎？雖然說(shuō)很辛苦，但還是很好的活著(zhù)。我認為這就是一個(gè)很好的信號。中國扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，也就是說(shuō)以前的大中華區都是以香港和臺灣為核心的，現在是以中國為核心的。以前很多的企業(yè)亞太中心總部，都會(huì )建立在新加坡或香港，但是，現在越來(lái)越多的亞太中心已經(jīng)搬到了中國，特別是上海和北京兩個(gè)核心的城市。離岸外包的業(yè)務(wù)，雖然是有很多的挑戰，有很多目前不足的地方，但是，在大中華區的逐鹿之間，外包商肯定也會(huì )由此帶來(lái)一些新的商機。
尾聲
十年的時(shí)間算不算長(cháng)？每個(gè)人角度不一樣，結論也就不同。但是，所幸的是，呼叫中心外包行業(yè)的從業(yè)人員都堅持了下來(lái)，正如王曉華在發(fā)言中指出的那樣：“雖然很曲折，但是沒(méi)有一家企業(yè)退出；雖然很辛苦，但是大家都還好好的活著(zhù)”。無(wú)一例外，所有人員都看好呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展，面對目前的現狀，大家需要的還是理性和堅持。呼叫中心行業(yè)的發(fā)展不是靠一兩個(gè)人或者企業(yè)就可以蹴就的，它需要所有從業(yè)人員的不斷努力和自我提高，也只有這樣，在大環(huán)境的推動(dòng)下，行業(yè)中所處的每一個(gè)人、每一家企業(yè)才會(huì )從市場(chǎng)的大蛋糕中分得自己的一杯羹。
《客戶(hù)世界》
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