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海爾李邊芳談消費電子呼叫中心的未來(lái)趨勢

李邊芳 2008/07/30

　　結合《客戶(hù)世界》雜志2008年8月專(zhuān)題：“消費電子行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪(fǎng)談?dòng)媱潱犊蛻?hù)世界》編輯部近期對海爾集團客戶(hù)關(guān)懷聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理李邊芳女士進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。李女士結合海爾集團呼叫中心的發(fā)展歷程，介紹了消費電子行業(yè)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢。這里我們將部分精彩內容整理刊出，以饗讀者。

　　《客戶(hù)世界》：從中國消費電子行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來(lái)看，您如何評價(jià)過(guò)去發(fā)展？中國的消費電子產(chǎn)業(yè)在未來(lái)1-2年的發(fā)展趨勢是什么？

　　李邊芳：從技術(shù)層面看，中國消費電子行業(yè)呼叫中心發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)階段，正在進(jìn)入第四個(gè)階段。

　　第一個(gè)階段是初始階段，板卡型的CTI，有IVR，有客戶(hù)數據庫；

　　第二個(gè)階段是標準階段，有第三方CTI，交換機有排隊功能，IVR外呼和數據報表等功能；

　　第三個(gè)階段是提效階段，在這個(gè)階段更關(guān)注效率和成本，有了多媒體路由，用戶(hù)身份識別，虛擬客服中心，實(shí)時(shí)圖形化報表等；

　　第四個(gè)階段是高級階段，自動(dòng)排班、語(yǔ)音識別、視頻客服、數據挖掘等技術(shù)被廣泛運用。

　　在運營(yíng)層面上，呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷了從信息中心到問(wèn)題解決中心，正走向客戶(hù)關(guān)懷中心階段。

　　信息中心階段：呼叫中心完全是一個(gè)成本中心，被動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)，是一種"救火"模式,服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力，會(huì )導致員工大量辭職，并會(huì )導致客戶(hù)流失。

　　問(wèn)題解決服務(wù)中心階段：呼叫中心是客戶(hù)的單一聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，基本功能：客戶(hù)請求的記錄及跟蹤；初級知識貯存庫的建立；此階段仍然受著(zhù)低效率的困擾。這一模式下服務(wù)人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。當員工離職時(shí)，他們擁有的關(guān)于產(chǎn)品等的業(yè)務(wù)知識也和他們一起離開(kāi) ， 服務(wù)中心又回到起點(diǎn)。

　　客戶(hù)關(guān)懷中心階段：這是一個(gè)全方位服務(wù)的、積極主動(dòng)的“客戶(hù)服務(wù)中心”，是一個(gè)全面的、增值的信息資源中心。在這一層次，應用了服務(wù)和支持軟件，技術(shù)人員用上了精簡(jiǎn)的流程和更強大的知識庫，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升。并且有主動(dòng)對客戶(hù)的關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　中國消費電子行業(yè)的服務(wù)都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對監控渠道服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度起到至關(guān)重要的作用。過(guò)去各企業(yè)呼叫中心更多的是聚焦在如何接好電話(huà)，隨著(zhù)產(chǎn)品市場(chǎng)保有量的增加，座席擴張成本壓力隨之而來(lái)，呼叫中心更需要關(guān)注如何少接電話(huà)，即社會(huì )價(jià)值信息的反饋和閉環(huán)。

客戶(hù)世界


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