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企業(yè)如何為應用統一通信做準備

東緣 編譯 2008/07/11

　　目前的狀態(tài)是，業(yè)內專(zhuān)家有關(guān)統一通信的介紹都是簡(jiǎn)單且常識性的。CC公司通信顧問(wèn)Gene Reynolds說(shuō)，有些東西就像語(yǔ)音郵件提供許多好處一樣簡(jiǎn)單。但是，如果員工要有效地使用同一通信，你需要用兩種方法做準備：第一，你需要嚴格的IT政策和流程；第二，企業(yè)需要維護這些政策。

　　當然，桌面上有在線(xiàn)狀態(tài)顯示板的用戶(hù)需要適應提醒器狀態(tài)設置，在他們從一個(gè)頻道轉換到另一個(gè)頻道或者從一個(gè)地方轉移到另一個(gè)地方的時(shí)候安排重新轉接電話(huà)。員工還需要學(xué)習一些其它規定，如什么時(shí)候和如何使用桌面視頻和協(xié)作軟件而不是舉行面對面的會(huì )議。

　　咨詢(xún)公司Network Instruments副總裁Ian Cummins警告稱(chēng)，IT部門(mén)也需要做一些準備。對于沒(méi)有做好準備的IT工作人員來(lái)說(shuō)，統一通信應用程序的需求是非常繁重的任務(wù)。機構也許沒(méi)有準備好維護優(yōu)化的性能的所需要的日益增多的日常監視和管理工作。

　　經(jīng)驗豐富的IT人員建議準備一個(gè)便于快速參考的用戶(hù)指南并且編寫(xiě)一個(gè)最佳做法指南，以保證系統使用的一致性。遠程工作者特別需要了解如何轉接電話(huà)，發(fā)起一個(gè)會(huì )議和訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)目錄。

　　Interactive Intelligence公司的Dave Paulding指出，同一通信系統的推出需要用戶(hù)改變他們的工作方式。例如，傳統的電話(huà)將被取代以支持基于軟電話(huà)屏幕的客戶(hù)端軟件。

　　然而，許多年輕的最終用戶(hù)已經(jīng)非常熟悉統一通信設施，如即時(shí)消息、在線(xiàn)狀態(tài)和視頻會(huì )議。Dimension Data最近對IT經(jīng)理的一項調查顯示，一半的受訪(fǎng)者認為使用同一通信比使用其它IT項目更容易實(shí)現集成，因為最終用戶(hù)更適應這種技術(shù)，因此只需要很少的培訓。

　　Tayside消防救護服務(wù)公司信息通信技術(shù)經(jīng)理Gary Bellfield說(shuō)，當進(jìn)行培訓的時(shí)候，你總會(huì )發(fā)現差別和不同的經(jīng)驗。年輕一些的人員非常需要即時(shí)消息。但是，這些意味著(zhù)我們的機構中有一些能夠幫助其他人的能人。

　　盡管如此，Tayside公司仍采取了分階段逐步部署的方式給750名員工充裕的時(shí)間適應統一通信技術(shù)。這家公司首先在14個(gè)月前開(kāi)始部署微軟的統一消息模塊，接下來(lái)在去年秋季部署了“Office Communications Server 2007”。到目前為止，Bellfield已經(jīng)把重點(diǎn)集中在了在線(xiàn)狀態(tài)和即時(shí)消息方面，接下來(lái)在第二個(gè)階段將部署語(yǔ)音和視頻會(huì )議功能。

　　Tayside公司發(fā)現，隨著(zhù)員工改用即時(shí)消息，電子郵件的數量減少了30%。Bellfield說(shuō)，這個(gè)應用的結果是以較少的管理任務(wù)時(shí)間更快地完成任務(wù)。

　　雖然消防和救護服務(wù)與Tayside公司的999指揮與控制系統是分開(kāi)的，但是，消防部門(mén)的高級官員能夠使用移動(dòng)設備呼叫專(zhuān)家幫助。在最近的一次與電池有關(guān)的滅火行動(dòng)中，消防戰士能夠與一位世界專(zhuān)家聯(lián)系談?wù)撚嘘P(guān)日本使用這個(gè)技術(shù)的話(huà)題。

　　英國Ashford市政議會(huì )在2003年開(kāi)始使用IP電話(huà)，是最早使用IP電話(huà)的公共部門(mén)之一。從那以后，由于預計這個(gè)市政議會(huì )的人數在未來(lái)幾年預計將增加一倍，這個(gè)部門(mén)在自己的基于Mitel設備的網(wǎng)路中增加了一些統一通信功能。增加的設施包括語(yǔ)音識別、遠程辦公、即時(shí)消息、固定/移動(dòng)融合和在線(xiàn)狀態(tài)顯示。

　　在過(guò)去的五年里，Ashford的一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題就是保證它的投資對該機構的工作方式產(chǎn)生影響。Ashford信息通信技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負責人Rob Neil說(shuō)，這個(gè)技術(shù)是非常好的。但是，你需要有一個(gè)團隊研究這個(gè)技術(shù)如何改善商務(wù)流程。

　　Neil組建了一個(gè)小組與各個(gè)部門(mén)負責人討論這個(gè)技術(shù)如何改善其運營(yíng)。Ashford已經(jīng)取得了一些令人吃驚的成績(jì)。客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音識別技術(shù)能夠讓打進(jìn)來(lái)的電話(huà)直接轉接到他要找的人，不用代理重新把電話(huà)轉接到同事。

　　Neil說(shuō)，這看起來(lái)是一件小事。但是，這是我迄今為止所看到的最快的投資回報。一個(gè)1.8萬(wàn)英鎊的投資在二個(gè)半星期里就得到了回報。你在這輪應用中需要考慮投資回報。你從PBX轉換到VoIP沒(méi)有得到回報。你只是從聯(lián)絡(luò )人管理和在線(xiàn)狀態(tài)等增值服務(wù)中得到了回報。

　　車(chē)隊管理公司Venson Automotive去年投資13萬(wàn)英鎊購買(mǎi)思科的統一個(gè)人通信器產(chǎn)品。這是該公司一段時(shí)間以來(lái)最大的一筆IT投資。這個(gè)技術(shù)是在這家公司搬入新的總部大樓時(shí)應用的。促使這家公司采用這個(gè)技術(shù)的部分原因是為了更有效地管理電話(huà)。

　　Venson公司要處理大量的客戶(hù)咨詢(xún)。Venson財務(wù)總監Anthony Richman說(shuō)，許多像我們這樣的企業(yè)都使用Outlook。因此，增加一個(gè)工具條，我們的最終用戶(hù)能迅速使用這個(gè)程序。真正的好處是在后臺。以前，建立電話(huà)組是很困難的，現在改變電話(huà)轉接和引進(jìn)新的最終用戶(hù)都非常容易。

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