首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

壓力與情緒管理：先讓自己理解自己

張瓊文 2008/08/13

　　在做多年的培訓和咨詢(xún)輔導的過(guò)程中，我能夠感受到這個(gè)時(shí)代的人們承受著(zhù)越來(lái)越多的壓力：社會(huì )的、生活的、情感的、學(xué)習的等等。當我對這些壓力進(jìn)行總結時(shí)，卻又發(fā)現，人們所承受的壓力有些不明不白，甚至還有些冤。一部分人還莫名其妙的把本部屬于自己的壓力扛起來(lái)，并且希望得到別人的理解。可是，時(shí)過(guò)境遷，沒(méi)有人會(huì )對此給予理解。最后導致，獨自承受壓力的人，將默默接受這一切后果。出現這樣的問(wèn)題，不足為奇。下面我就對此問(wèn)題與大家共同進(jìn)行探討。

一、現象的引出

　　組織了多年的壓力與情緒管理及陽(yáng)光心態(tài)的培訓課程中，我通常會(huì )和學(xué)員互動(dòng)一個(gè)問(wèn)題“什么樣的工作是好工作？”，結果發(fā)現大家對于這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻沒(méi)有明確的答案，多數人談“好工作就是我喜歡就行”、“收入高就可以”，到此通常難以再繼續。即使深度的溝通，朋友們的回答依然非常籠統，因為對于喜歡和收入，我們很難張口就說(shuō)出喜歡什么，也難以確定出多少收入為滿(mǎn)意，更少有人會(huì )想這個(gè)收入憑什么而得。

　　這就引出一個(gè)問(wèn)題，我們在管理自己過(guò)程中多少是有些稀里糊涂。而這樣的管理，比較好聽(tīng)的解釋是：追究完美。比較麻煩的結果是：做到什么程度都難以令自己真正滿(mǎn)意，或者做到任何程度都可以讓自己覺(jué)得還行。這樣下去，最終導致的就是在模楞兩可中一邊邁進(jìn)，一邊不安。

二、問(wèn)題解決的導出

　　我們的職業(yè)時(shí)間有限，沒(méi)有辦法進(jìn)行那樣長(cháng)時(shí)間的逐步探索，更沒(méi)有人愿意浪費生命而留下過(guò)多的遺憾。我們很期望把有限的時(shí)間與精力能夠放在可以最大化形成產(chǎn)出的地方，并且如愿。這個(gè)狀態(tài)發(fā)揮到極致則表現為一勞永逸、一夜成名。當我們不能真正理清自己思緒的時(shí)候，這個(gè)目標就會(huì )成為一種巨大的痛，時(shí)時(shí)干擾和影響著(zhù)我們，甚至連失落在什么地方，我們都難以說(shuō)清。于是在組織訓練和輔導時(shí)，引導朋友認識到自己、認識所在的環(huán)境、認識所負責的工作，并且引導他們熟悉自己所在職業(yè)圈的規則、規范就成為首要之需。

（一）、認識自己。

　　“知道自己在工作當中到底需要什么。”這是一個(gè)重要的自我疏導過(guò)程，即放開(kāi)現實(shí)的各種干擾，以所有一切都不受限制為前提，把這些需要全部羅列出來(lái)。待羅列完之后，把它們分成兩類(lèi)，一類(lèi)是即使拼盡全力也達成不了的，一類(lèi)是經(jīng)過(guò)不同程度的努力，在不同的階段可以實(shí)現的。兩類(lèi)需要的態(tài)度有一個(gè)區分可以簡(jiǎn)化操作：第一類(lèi)選擇放下，當成夢(mèng)想想想就可以了；第二類(lèi)則需要一個(gè)比較細致且需要全力以赴的爭取與努力計劃，并對這個(gè)計劃做好充足的心理準備，接下來(lái)就是全力以赴的去實(shí)踐。唯如此，才能讓自己不失落、不氣餒。

（二）、認識所在的環(huán)境。

　　知道自己所在的企業(yè)以及企業(yè)提供給我們的工作條件及緣由，認識我們在企業(yè)里的位置。我在通信行業(yè)組織的培訓、輔導比較多，以此為例，至于其他行業(yè)可以類(lèi)推。通信行業(yè)的員工通常最不喜歡遇到的就是來(lái)投訴的客戶(hù)，投訴的客戶(hù)給服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員形成的壓力是比較大。甚至有的員工覺(jué)得服務(wù)行業(yè)是忍氣吞聲，低人一等。對此有一個(gè)簡(jiǎn)單的現象需要理解，即一個(gè)客戶(hù)為了確保投訴成功，通常不太會(huì )心平氣和的來(lái)談，他們都會(huì )制造一些比較高端的情緒。這個(gè)情緒通常是臨時(shí)的，為了確保這個(gè)臨時(shí)的情緒釋放并能達成自己預期的結果，客戶(hù)也會(huì )有一些過(guò)激的語(yǔ)言甚至行為。對此必須有一個(gè)堅定的認識：工作當中永遠沒(méi)有個(gè)人恩怨，不要把個(gè)人情感嫁接在工作崗位之上，用心工作和感情用事是兩種狀態(tài)。此時(shí)，我們要知道我們對面客戶(hù)時(shí)的角色，即在環(huán)境里我們代表的是誰(shuí)？我們代表的不是我們自己，而是我們身后的企業(yè)。員工需要堅定的是一個(gè)狀態(tài)：客戶(hù)來(lái)找的不是我，是因為他在接受我們的服務(wù)過(guò)程中對某個(gè)或者某些環(huán)節感覺(jué)到了不便或者不舒服，需要來(lái)解決。我們的責任就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，讓客戶(hù)的情緒有所釋放，使客戶(hù)的問(wèn)題得以解決。當我們這樣考慮時(shí)，投訴的壓力就變成了一種心平氣和的理解。這就是對所在環(huán)境有了清醒的認識之后才可以坦然做到的。

（三）、認識所負責的工作。

　　這就要從自己的職業(yè)規范與崗位職責說(shuō)起，我們需要去理解自己工作中的“份內之事”，再對照上面第一條“認識自己”時(shí)去發(fā)現不足，去成長(cháng)和調整自己。對此還有一個(gè)參考定位，即觀(guān)察同一工作崗位上那些讓同事、朋友、領(lǐng)導及客戶(hù)動(dòng)心的同事，有著(zhù)什么樣的表現，是什么使他們收獲了這樣一份成就，然后考慮如何向他們學(xué)習和靠近，使自己的成長(cháng)過(guò)程更加形象化、具象化。通過(guò)這樣兩個(gè)方面的對比和調整，至少可比較簡(jiǎn)單的了解自己，穩定自己，從而使自己在工作當中少一些被動(dòng)的逃避，而多一些主動(dòng)的承擔。

　　對于規范，我們需要更新一個(gè)認識，即所有行業(yè)的規范不被理解、不被熟悉時(shí)，很多朋友會(huì )認為這是對自己的一種約束，甚至感覺(jué)有些假或者沒(méi)有必要，由此形成另一種規范所需要所形成的壓力，只有當我們把這些內容真正熟悉下來(lái)，基于心理學(xué)、行為學(xué)更為細致的分析，我們會(huì )發(fā)現這些規范的實(shí)質(zhì)是在保護我們、客戶(hù)和公司都不受到傷害。

　　就這些問(wèn)題如果說(shuō)起來(lái)，還是可以歸結到一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)質(zhì)：即學(xué)習自己，理解自己。太多的人在工作、生活、學(xué)習中，總是期望著(zhù)社會(huì )、家庭、朋友、領(lǐng)導的理解，唯獨欠缺的是學(xué)習自己，并且正確理解自己。其他的理解變化太多、太大，甚至令我們無(wú)從把握，只有這個(gè)理解是我們能夠掌控并且做到持續深入的。自己理解自己，又是一個(gè)常做常新的話(huà)題，沒(méi)有這個(gè)理解，我們的委屈、難受、心痛就會(huì )成為一種必然，其結果也一定是大家都不太滿(mǎn)意或者不太舒服。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
呼叫中心排班三步走之現場(chǎng)管理篇 2008-08-12
呼叫中心訓導師的技能輔導 2008-08-12
呼叫中心的噪音：少些再少些 2008-08-11
中國呼叫中心管理步入精細時(shí)代 2008-08-11
金融行業(yè)呼叫中心的管理提升 2008-08-07

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 宿迁市| 昌都县| 抚宁县| 安徽省| 阜城县| 屯昌县| 九台市| 汝阳县| 宜都市| 荆门市| 鄱阳县| 上虞市| 文成县| 高密市| 广安市| 从江县| 新田县| 团风县| 乐亭县| 饶阳县| 青岛市| 宁强县| 乌兰浩特市| 巴林右旗| 安多县| 城步| 南丹县| 融水| 克拉玛依市| 南通市| 龙山县| 广州市| 临湘市| 康乐县| 乡城县| 郑州市| 宜章县| 金堂县| 邵阳县| 勃利县| 南汇区| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444