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金融行業(yè)呼叫中心的管理提升

2008/08/07

　　近年來(lái)，隨著(zhù)世界金融行業(yè)的發(fā)展，國內金融行業(yè)也呈現出良好的發(fā)展趨勢。于此同時(shí)，中國金融界人力資源管理也必將面臨新的嚴峻的挑戰和機遇，我們需要一個(gè)高素質(zhì)管理的人才隊伍。

　　伴隨國內金融行業(yè)業(yè)務(wù)迅速的擴張，在不同地區開(kāi)設的分級機構也成倍增長(cháng)。這樣快速的成長(cháng)包括公司內部各部門(mén)、分支機構等等，企業(yè)內部的電話(huà)通訊費用已成為一項高昂的運作成本開(kāi)支，同時(shí)也成為企業(yè)的一項很大負擔。IP作為全球范圍寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)的承載技術(shù)，在未來(lái)的日子中，改革創(chuàng )新勢在必行。金融界行業(yè)長(cháng)期實(shí)施的是以提高盈利為宗旨的服務(wù)競爭機制，隨著(zhù)競爭日趨激化，金融風(fēng)險增大，行業(yè)現代化改革出現重大變化，即國際金融業(yè)的電子化是必經(jīng)途徑。

　　在互聯(lián)網(wǎng)寬帶技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )通訊設備已非常普及的今天，幾乎每個(gè)現代企業(yè)都有自己的內部網(wǎng)絡(luò )系統并和Internet連接。各家金融企業(yè)更是早已在企業(yè)內建立了發(fā)達的數據通信網(wǎng)。因此，我們將本期的將介紹一些關(guān)于金融行業(yè)中呼叫中心的管理以及提升等方面的內容。

一、金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況以及各階段特點(diǎn)

　　金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷經(jīng)了三個(gè)階段，從起步到發(fā)展再到現在的拓展階段，每走出的一步都不是輕松的，現在我們先看一下它發(fā)展的三個(gè)階段：在起步階段（1999年－2001年）。保險業(yè)呼叫中心建設高潮，平安壽險為代表嘗試建立全國集中統一大型呼叫中心。其它產(chǎn)險公司紛紛建立區域或地方小呼叫中心，解決客戶(hù)報案理賠。以招商銀行為代表，部分銀行業(yè)嘗試建設區域呼叫中心。提供統一規范的電話(huà)銀行服務(wù)。當它處于發(fā)展階段（2002年－2005年）。隨著(zhù)全國統一服務(wù)短號碼和400電話(huà)的推出，銀行業(yè)大規模建設集中式呼叫中心成為現實(shí)。以中性股份民辦銀行為代表紛紛建立全國統一的呼叫中心。四大專(zhuān)業(yè)銀行由于數據集中等問(wèn)題仍以省為單位區域呼叫中心為主。最后到了擴展階段（2005年－2008年）。證券基金公司加入進(jìn)一步覆蓋整個(gè)金融服務(wù)領(lǐng)域。首先各基金公司籌辦小型呼叫中心，進(jìn)入2007年牛市后，由于非現場(chǎng)交易引致的非現場(chǎng)人工服務(wù)需求，迫使大的證券公司籌備統一的呼叫中心平臺，提供標準話(huà)股基交易咨詢(xún)服務(wù)。

　　金融行業(yè)呼叫中心的三個(gè)階段我們已經(jīng)初步了解，可是在它發(fā)展的過(guò)程中，我們又從中找到了一部分的階段特點(diǎn)。

　　在起步階段時(shí)期，金融行業(yè)服務(wù)意識首先從競爭比較激烈的保險業(yè)發(fā)起，建立基于交換機為主體的區域或全國集中的呼叫中心，此時(shí)全國統一服務(wù)短號碼較少，800電話(huà)較貴，很多金融機構還不能實(shí)現客戶(hù)數據即時(shí)更新。該階段以省為單位的信用卡呼叫中心居多。當它處于發(fā)展階段，隨著(zhù)銀行業(yè)系統數據集中即時(shí)更新成為現實(shí)，全國客服400電話(huà)的開(kāi)放，銀行業(yè)全國統一呼叫中心不斷涌現，電話(huà)銀行成為銀行保險服務(wù)體系不可缺少的重要組成部分。車(chē)險、銀行理財產(chǎn)品等電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)始起步。走到今天的拓展時(shí)期，基金行業(yè)從銀行電話(huà)銷(xiāo)售得到啟示，為強化售后服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)紛紛建立400服務(wù)電話(huà)中心。證券行業(yè)的復蘇和非現場(chǎng)交易服務(wù)的需求迫使證券公司紛紛籌備電話(huà)中心。

二、金融行業(yè)呼叫中心的管理特點(diǎn)以及面臨的問(wèn)題

　　在管理方面，金融行業(yè)呼叫中心本身所體現的的特點(diǎn)又是淺顯易懂的。例如：時(shí)效性強；風(fēng)險性高；個(gè)性化多。既然，管理好我們金融行業(yè)呼叫中心，那么對這三個(gè)特點(diǎn)，我們就必須給出正確的解釋。

1、時(shí)效性強：一般需要在短時(shí)間內得到解決或答復。對內優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，嚴格電子工單流轉時(shí)效控制。群發(fā)事件最短事件內統一對外口徑和發(fā)布渠道，個(gè)性化需求通過(guò)電子工單或即時(shí)通訊取得專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和授權。對外采用電話(huà)留言、未接電話(huà)清理等方式保證峰值期間不漏掉一個(gè)電話(huà)，緊急信息通過(guò)內網(wǎng)和外網(wǎng)、短信、IVR提示等多渠道發(fā)布。

2、風(fēng)險性高：基本都涉及資金交易，可能涉及大額資金損失或賠償。梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)，針對風(fēng)險性較高的區域提供標準應答和應對方案。同時(shí)對于可能出現的理賠風(fēng)險，通過(guò)開(kāi)戶(hù)申請、語(yǔ)音提示等提醒客戶(hù)，適當添加免責條款。

3、個(gè)性化多（特別是證券行業(yè)）：個(gè)性化理財需求跨行業(yè)涉及多領(lǐng)域組合。通過(guò)優(yōu)化知識庫平臺、客戶(hù)投資偏好分類(lèi)TGA（投資分析師分析系統）、IVR客戶(hù)分級路由和坐席人員分級專(zhuān)業(yè)訓練等多方面加以提升滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

三、金融行業(yè)呼叫中心的管理提升

上文已經(jīng)提到了金融行業(yè)呼叫中心的三個(gè)特點(diǎn)，作者基于它們又提出了四個(gè)方面的管理提升。具體內容如下：

1、建立客戶(hù)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。客戶(hù)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò )是針對金融行業(yè)這種特定行業(yè)的相關(guān)服務(wù)而設計建設的，客戶(hù)通過(guò)一定的通訊手段（電話(huà)、傳真、計算機通訊等）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心取得聯(lián)系并得到身份確認后，即可享受系統所提供的相應金融行業(yè)信息服務(wù)及有限定范圍的賬戶(hù)操作服務(wù)。以銀行為例：可以獲取金融行業(yè)政策、法規、業(yè)務(wù)辦理通知信息，查詢(xún)新業(yè)務(wù)開(kāi)辦方法，客戶(hù)賬戶(hù)往來(lái)查詢(xún)，查對用戶(hù)相關(guān)社會(huì )服務(wù)行業(yè)收費賬單，用戶(hù)進(jìn)行限定范圍的賬戶(hù)轉賬和指定收費單位的簡(jiǎn)單付費，以及其它某些相關(guān)行業(yè)特別業(yè)務(wù)操作，等等。

2、建立全球行業(yè)間的網(wǎng)絡(luò )系統。在經(jīng)濟全球化并高度繁榮的今天，多學(xué)科、多領(lǐng)域的整合服務(wù)正在滿(mǎn)足社會(huì )各界的日益增長(cháng)的多元化需求。全球計算機網(wǎng)絡(luò )化，可以使本國企業(yè)與國外同行建立聯(lián)盟，利用對方的金融專(zhuān)家和計算機系統，實(shí)現客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )制的發(fā)展。同時(shí)，隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，各個(gè)國家之間貿易往來(lái)的交易量和交易金額迅猛增加，傳統的通訊交換方式已不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，大量的數據需要及時(shí)、可靠地在各企業(yè)間傳遞，而全球的計算機網(wǎng)絡(luò )化就可以滿(mǎn)足這種要求。

3、創(chuàng )建企業(yè)內部通信網(wǎng)絡(luò )。西方商業(yè)管理改革的主導是“以人為中心”觀(guān)念的確立。人是經(jīng)營(yíng)管理的主題，行為科研究已在西方國家形成潮流，使世界企業(yè)管理發(fā)生一場(chǎng)深刻變革，在金融界突出體現在從以物為中心的管理轉向以人為中心的管理。金融企業(yè)間的競爭實(shí)質(zhì)上是人才的競爭，但企業(yè)有了高素質(zhì)的管理人才，才能贏(yíng)得廣大客戶(hù)的信任，有了高素質(zhì)的企業(yè)管理者，才有高數量的客戶(hù)群。對于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，與員工保持良好的關(guān)系一直是個(gè)重要的問(wèn)題。因此，企業(yè)間創(chuàng )建內部網(wǎng)不僅發(fā)展了內部通信，加強了上下級的關(guān)系，而且也加強了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。這樣做起碼可以減少組織內部的文件流：即搜集保存于文件和活頁(yè)夾的信息，并將這些信息置入一個(gè)具有強大搜索功能的電子通道；同時(shí)也可以提高員工的素質(zhì)和工作效率。

四、金融行業(yè)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢

　　在日益競爭的金融行業(yè)中，該如何向客戶(hù)服務(wù)，已經(jīng)成為了我們不可回避的研究課題。可是到底該如何去發(fā)展我們未來(lái)的呼叫中心，這又取決于我們應該從哪些方面入手，以及采用什么樣的方法。

1、個(gè)性化分級服務(wù)越來(lái)越明顯，金融業(yè)電話(huà)服務(wù)更注重專(zhuān)業(yè)、個(gè)性和（服務(wù)的有效性）有效。

2、一站式理財服務(wù)需求加大，銀行、證券、保險的行業(yè)區隔越來(lái)越模糊，轉介營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方興未艾。

3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)綜合開(kāi)拓成為現實(shí)。

4、金融呼叫中心坐席的專(zhuān)業(yè)技能將進(jìn)一步分化，碩士學(xué)歷以上的理財專(zhuān)家提供遠程非現場(chǎng)高端理財賬戶(hù)服務(wù)成為現實(shí)。

5、IP呼叫中心提供遠程坐席專(zhuān)業(yè)服務(wù)，呼叫中心將從集中逐步走向分散，逐步實(shí)現整個(gè)服務(wù)體系的大一統。該分散的坐席管理將對后臺監控提出更高的要求。

　　對于任何公司來(lái)說(shuō)，可根據自身業(yè)務(wù)的實(shí)際情況來(lái)選擇分析型、運營(yíng)型或協(xié)作型CRM找到真正適合自己的CRM.使中國的金融行在中國加入WTO后管理和業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步提升，競爭力進(jìn)一步加強。結合外包的影響因素理論可以得出:我們的金融行業(yè)應該繼續以自主開(kāi)發(fā)為主,同時(shí)順應發(fā)展趨勢,積極探索外包開(kāi)發(fā)的新途徑。比如采用系統維修維護外包和IT技術(shù)開(kāi)發(fā)外包這些短期合作的外包形式,這樣既可以提高本身的效率,也可以隨時(shí)更新IT系統。中小型金融行業(yè)由于其實(shí)力有限,應當分析自身情況,區分業(yè)務(wù)性質(zhì),確定外包范圍,積極采用普通業(yè)務(wù)處理系統外包,如ATM業(yè)務(wù)外包、呼叫中心外包等,不僅能減少信息系統投入,而且縮短開(kāi)發(fā)周期,使系統更快見(jiàn)到效益。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年7月刊COVER STORY欄目。

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_銀行運營(yíng)管理_與_保險運營(yíng)管理_與_證券銀行_與_保險
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