品質(zhì)管理贏(yíng)得市場(chǎng) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)溫暖人心
山東省高密市供電公司95598客戶(hù)服務(wù)調度指揮中心
2008/08/14
基本情況
山東省高密市供電公司是一家大型的國有企業(yè)，現有員工529名，轄區包含供電所19處，多產(chǎn)企業(yè)11處，擁有220千伏變電站2座、110千伏變電站9座、35千伏公用變電站13座，主變總容量1124兆伏安，高壓輸配電線(xiàn)路2040公里。
近年來(lái)，公司堅持改革為動(dòng)力、發(fā)展為主題，開(kāi)拓進(jìn)取、扎實(shí)工作，企業(yè)以穩健的速度迅猛的發(fā)展。2007年，本公司全年完成供電量14.6億千瓦時(shí)，與去年同期相比，增長(cháng)10%。先后被山東電力集團公司確定為綜合管理標桿單位，并連續十三年評為省級文明單位。
近幾年來(lái)，公司視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)，不斷強化客戶(hù)服務(wù)職能，組建了“95598”客戶(hù)服務(wù)調度指揮中心。該中心共設置44個(gè)值班坐席，面向全市近6000家企事業(yè)單位和27萬(wàn)居民客戶(hù)提供7×24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍包括在線(xiàn)監控、故障報修、投訴舉報、語(yǔ)音查詢(xún)、人工咨詢(xún)等，實(shí)行緊急事件的公安110聯(lián)動(dòng)機制，是公司對外服務(wù)的“第一窗口”和對內指揮調度的核心。為把95598建設成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)快捷、規范高效、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系。公司在中心建設前就進(jìn)行了高標準的戰略規劃與資源配置，在運營(yíng)過(guò)程中，重視知識管理與更新，運用科學(xué)的績(jì)效評價(jià)體系指導運營(yíng)管理的持續改善與創(chuàng )新。不斷加大科技投入，整合應用了一系列技術(shù)支持系統，以高科技手段輔助95598呼叫服務(wù)體系的高效運轉，服務(wù)水平持續提高。
特色與價(jià)值
一、集客戶(hù)服務(wù)、系統監控和調度指揮功能于一體
在買(mǎi)方市場(chǎng)形勢下，維護現有客戶(hù)方面、95598客戶(hù)服務(wù)部建立他們的忠誠度，并將其價(jià)值最大化，這比爭取新客戶(hù)更加有利于實(shí)現企業(yè)的利潤增長(cháng)。因此，針對現有的核心客戶(hù)，建立客戶(hù)信息檔案，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)手段建立客戶(hù)忠誠度是95598的核心職能。其工作重點(diǎn)就是提供電能的售后服務(wù)，跟蹤客戶(hù)的消費體驗，收集客戶(hù)抱怨，及時(shí)反映到公司管理層，從而更好地控制調整業(yè)務(wù)方向。
第二，在系統監控功能上，為保證高質(zhì)量的服務(wù)，公司對服務(wù)窗口的進(jìn)行監控式管理。通過(guò)利用對窗口服務(wù)情況的監控，使得工作人員的服務(wù)規范起到了很好的督促，提高了員工自律性；除了對窗口進(jìn)行監控，公司還對重要客戶(hù)配電運行情況進(jìn)行監控。95598調度指揮中心運行的高集成綜合技術(shù)支持系統能夠實(shí)現對客戶(hù)專(zhuān)用變和共用配變運行情況的實(shí)時(shí)監控，及時(shí)發(fā)現用電異常，主動(dòng)提供搶修服務(wù)，也是95598作為客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)踐個(gè)性化、主動(dòng)式服務(wù)的基礎。
第三、在調度指揮方面，為了保障客戶(hù)服務(wù)和系統監控職能。95598必須發(fā)揮其對內調度指揮作用，才能保證客戶(hù)服務(wù)的順利開(kāi)展、系統監控發(fā)現問(wèn)題的及時(shí)處理。
通過(guò)以上功能的集成，這便簡(jiǎn)化了中間環(huán)節，提高了服務(wù)效率。
二、技術(shù)支持系統的整合應用為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了強有力的后臺支持
95598客戶(hù)服務(wù)系統是客戶(hù)服務(wù)調度指揮的主系統，除此之外，中心還整合應用了GPS衛星定位現場(chǎng)服務(wù)系統、客戶(hù)配電運行監測系統、四到戶(hù)配電室故障報警系統、視頻監控系統、GIS地理信息系統和營(yíng)銷(xiāo)MIS系統等6個(gè)子系統。
以上技術(shù)系統的開(kāi)發(fā)應用遵循國家電網(wǎng)公司SG186工程的信息整合原則，所有子系統集成于GPS衛星定位現場(chǎng)服務(wù)系統，在此運行平臺上實(shí)現了各子系統數據的方便調用，構成了一個(gè)資源豐富、數據共享的信息集成平臺，為故障搶修的調度指揮提供了強大的技術(shù)支持，使全公司的服務(wù)效率和質(zhì)量有了明顯提高。
三、閉環(huán)式服務(wù)流程管理
95598調度指揮中心是公司整個(gè)服務(wù)體系的核心，強調與服務(wù)有關(guān)的部門(mén)間的協(xié)調合作。坐席人員受理呼叫服務(wù)后，根據客戶(hù)需求分別形成故障報修、投訴舉報、語(yǔ)音查詢(xún)、人工咨詢(xún)等類(lèi)別的工單，發(fā)往不同的處理部門(mén)，各部門(mén)將處理情況反饋后，坐席人員對每一個(gè)工單處理情況都要進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，調查客戶(hù)對處理情況的滿(mǎn)意度。此外，每個(gè)工單都實(shí)現了全程錄音，方便質(zhì)檢人員的跟蹤監聽(tīng)，確保服務(wù)質(zhì)量。
運營(yíng)體制與人員管理
為把95598建設成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)快捷、規范高效、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系，公司在中心建設前就進(jìn)行了高標準的戰略規劃與資源配置，在運營(yíng)過(guò)程中，重視知識管理與更新，運用科學(xué)的績(jì)效評價(jià)體系指導呼叫中心運營(yíng)管理的持續改善與創(chuàng )新。
一、高標準的硬件基礎建設
調度指揮大廳實(shí)用面積達120平方米，所用裝飾材料具有防火、防水、防靜電功能，同時(shí)采用了吸音降噪設計和間接光線(xiàn)的多控制照明系統，為員工提供了一個(gè)整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境。調度指揮大廳前方設置4×2米DLP大屏幕，可分區顯示各子系統實(shí)時(shí)監測數據，有力保障了座席人員調度指揮的目標性和準確性。指揮大廳設置6個(gè)值班座席，采用2×3隊列設計，座席之間采用隔音板式屏欄，既避免了相互之間的干擾，有助于重要的業(yè)務(wù)溝通。21部搶修服務(wù)車(chē)采用了統一的視覺(jué)標識，為全市用電客戶(hù)提供快捷高效的搶修服務(wù)。
二、科學(xué)有效的質(zhì)量保障體系
為保障呼叫中心運營(yíng)管理水平的持續提升，公司依據工業(yè)和信息化部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )的標準體系要求進(jìn)行了一系列軟環(huán)境建設。公司制訂并實(shí)施了《95598客戶(hù)服務(wù)調度指揮中心質(zhì)量監控管理辦法》，任命中心管理人員、發(fā)展策劃部、人事部等部門(mén)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員為質(zhì)量監控人員，以視頻監控服務(wù)大廳工作情況、監聽(tīng)跟蹤電話(huà)服務(wù)過(guò)程、匿名電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)等形式監督服務(wù)質(zhì)量，并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況。
三、人性化管理激發(fā)員工潛能
呼叫中心把針對座席人員的崗前培訓和日常培訓作為提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)乃至提高呼叫中心運營(yíng)質(zhì)量的重要手段，建立了基于需求的培訓機制，即：質(zhì)量監控人員對服務(wù)電話(huà)進(jìn)行相當數量的跟蹤監聽(tīng)，統計共性問(wèn)題，根據問(wèn)題統計提出培訓需求；另一種方式，由座席人員根據自身需求提出培訓計劃。在培訓實(shí)施過(guò)程中，豐富培訓形式，確保培訓實(shí)效。除了外聘教師進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)素質(zhì)強化培訓外，還落實(shí)執行了每天半個(gè)小時(shí)的集體鞏固訓練制度，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)在趕超幫學(xué)的良好學(xué)習氛圍中得到了明顯提高。
為激發(fā)員工潛能，公司還制定了兼具針對性和公平性的激勵措施，合理運用物質(zhì)鼓勵和精神鼓勵，本著(zhù)公正、公開(kāi)、公平的原則覆蓋到每一位員工，鼓勵后進(jìn)，獎勵先進(jìn)，形成了優(yōu)秀員工有成就感，平庸員工有壓力感，不稱(chēng)職員工有危機感的良性循環(huán)，從而，有效地穩定了員工隊伍，降低了員工流失率。
四、建立基于客戶(hù)體驗的多維評測體系，指導業(yè)務(wù)重點(diǎn)
95598調度指揮中心以客戶(hù)提出需求至需求解決過(guò)程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)作為呼叫中心的性能測試指標，其關(guān)鍵指標是：人工接通率、振鈴三聲內電話(huà)接通率、平均應答速度、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、首次呼叫解決率、客服人員服務(wù)態(tài)度、客服人員專(zhuān)業(yè)水平、系統可靠性、搶修到位時(shí)間等；同時(shí)，聘請社會(huì )監督員進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的考核評測。以關(guān)鍵指標與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績(jì)的縱向比較作為衡量工作質(zhì)量的標準，指導工作重點(diǎn)和努力方向。近年來(lái)，公司各項服務(wù)評測指標均居同行業(yè)前列，服務(wù)質(zhì)量實(shí)現了質(zhì)的飛躍。
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