服務(wù)“110”——三一重工調度中心引領(lǐng)工程機械行業(yè)呼叫服務(wù)潮流
羅玉良 2008/09/02
三一重工是國內工程機械行業(yè)的龍頭企業(yè)，始終堅守“國家之利大于企業(yè)之利”、“行業(yè)利益大于企業(yè)利益”這一浩蕩民族情懷和“品質(zhì)改變世界”的高遠理想，將研發(fā)和服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的兩大核心競爭力，踐行“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，幫助客戶(hù)成功”這一核心服務(wù)理念，以“超越客戶(hù)期望，超越行業(yè)標準”為目標，不斷創(chuàng )新服務(wù)舉措，感恩回饋客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷攀升的期望，創(chuàng )造客戶(hù)感動(dòng)。
三一重工是國內工程機械行業(yè)第一家使用4008服務(wù)呼叫系統的企業(yè)，于2005年6月開(kāi)始運行。我們的服務(wù)方式主要以電話(huà)為基礎，加上傳真、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件、信函、短信等多種渠道，全天候24小時(shí)為客戶(hù)提供故障召請服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴、建議及其他服務(wù)。4008服務(wù)呼叫系統擁有充分調度整個(gè)集團服務(wù)資源的能力，能在最短時(shí)間內協(xié)調公司多部門(mén)、跨區域之間的資源，為客戶(hù)設備正常使用贏(yíng)得時(shí)間。
4008調度中心隸屬于三一重工泵送服務(wù)公司，我們的服務(wù)理念是：只要您一個(gè)電話(huà)——無(wú)需您操心，一切正在進(jìn)行中……同時(shí),今年我們與SGS公司合作進(jìn)行的服務(wù)認證，共同制定即將經(jīng)過(guò)國內專(zhuān)家評審的對外公布的標準承諾，我們的目標是24小時(shí)內解決客戶(hù)的難題，并且保證問(wèn)題一次解決到位率達97%以上。
近幾年來(lái)，三一重工獲得了飛速發(fā)展，其中服務(wù)的持續創(chuàng )新、不斷超越以及信息化建設功不可沒(méi)。4008調度中心更以其區別于國內其他行業(yè)的獨特優(yōu)勢和結合自身行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng )造性地開(kāi)展管理工作而贏(yíng)得越來(lái)越多客戶(hù)的信賴(lài)。
人性化關(guān)懷 精細化管理
三一重工4008調度中心管理的最大特點(diǎn)就是精細化、標準化、人性化，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一切要素最大限度地激發(fā)出其積極的一面，形成合力踐行“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，幫助客戶(hù)成功”這一核心服務(wù)理念。
由于工程機械設備施工環(huán)境的復雜性和場(chǎng)地的惡劣性及在施工建設中的緊迫性,不能因為設備故障得不到及時(shí)處理,而造成對工程的巨大影響和客戶(hù)利益的損害。如何降低客戶(hù)的停機損失,就是我們最大的課題，目前我們通過(guò)24小時(shí)隨時(shí)在線(xiàn)，且在線(xiàn)客服人員均以在外有實(shí)踐經(jīng)驗的中II級以上的服務(wù)工程師為基礎，大大提高了在線(xiàn)解決問(wèn)題的速度。
精細化管理主要是加強成本及效率的管理。如業(yè)務(wù)技能培訓：通過(guò)班前例會(huì )，內部定期培訓來(lái)提升專(zhuān)業(yè)技能；加強現場(chǎng)管理：對各項運營(yíng)指標實(shí)時(shí)監控，做好人員調配，保證在線(xiàn)人力及電話(huà)接通率，提高人員利用率；人員管理：通過(guò)內部組織服務(wù)質(zhì)量及專(zhuān)業(yè)技能的競賽，充分調動(dòng)員工積極性，發(fā)揮人員的最大效用性。
其次，幫助員工成功。幫助員工成功，讓員工和企業(yè)一起成長(cháng)一直是三一的核心企業(yè)使命之一。
通過(guò)在職晉升激勵員工：對一線(xiàn)人員建立雙重階梯的職業(yè)生涯路徑,鼓勵有技術(shù)專(zhuān)長(cháng)的員工持續努力地發(fā)展技術(shù)水平,在技術(shù)階梯上發(fā)展。而有管理專(zhuān)長(cháng)的技術(shù)崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵員工針對自己特長(cháng)提出橫向發(fā)展要求,發(fā)展自己的多重技能，通過(guò)優(yōu)秀工作業(yè)績(jì)向其他崗位升遷。
加強管理提升培訓：對一線(xiàn)人員進(jìn)行經(jīng)理人的職業(yè)素養培訓；卓越的現場(chǎng)管理與改善培訓；執行力、時(shí)間管理培訓及拓展訓練等。
評比激勵：通過(guò)周排名、每月之星、年度崗位標兵及月終激勵、年終獎金等內部評比機制加強績(jì)效考核，激勵員工個(gè)人的發(fā)展。
提高服務(wù)質(zhì)量的管理：如語(yǔ)音監控：通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)量監控及考核,提高服務(wù)標準,語(yǔ)音質(zhì)量；神秘客戶(hù)回訪(fǎng)：利用公司人員充當客戶(hù)，監督服務(wù)過(guò)程；培訓：邀請專(zhuān)業(yè)培訓機構及專(zhuān)家學(xué)者加強員工溝通技巧、執行力、談判技巧、時(shí)間管理、投訴處理方面培訓等。
信息化建設 助推企業(yè)發(fā)展
三一調度中心利用信息化的管理手段與傳統的服務(wù)相結合的模式，于2007年7月在國內率先推出“企業(yè)控制中心”，運用高新技術(shù)的時(shí)效性快速調度企業(yè)資源，再次將創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值提上一個(gè)新的臺階。
“三一企業(yè)控制中心”是由“智能設備管理系統”、“服務(wù)管理系統”、“運營(yíng)控制平臺”構成，并通過(guò)對GPRS、GPS、GIS等高新技術(shù)運用，加快了三一服務(wù)信息化的技術(shù)革新進(jìn)程，三一企業(yè)控制中心的建立與完善，將在極大程度地消除傳統服務(wù)模式中的種種弊端。
當我們的客戶(hù)有服務(wù)需求時(shí)，不論其設備在哪個(gè)城市施工，只要撥打統一的“4008878318”服務(wù)電話(huà)，我們的客戶(hù)代表就會(huì )竭誠為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，當客戶(hù)的電話(huà)拔入調度中心，“三一企業(yè)控制中心”的電腦界面會(huì )同步彈出相關(guān)客戶(hù)信息，并通過(guò)衛星自動(dòng)搜尋客戶(hù)指定的設備位置，且依靠企業(yè)自主研發(fā)的智能設備控制器，可準確地將油溫、轉速、衛星GPS定位等動(dòng)態(tài)的設備使用數據通過(guò)GPRS網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)發(fā)送至企業(yè)控制中心。
此時(shí)，總部的服務(wù)調度長(cháng)就會(huì )根據收集到的使用信息迅速進(jìn)行設備遠程診斷，其中，將協(xié)同客戶(hù)遠程解決60%以上的故障。從而避免了服務(wù)工程師消耗在服務(wù)途中時(shí)間，并快速響應與滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。
如果在遠程診斷中，調度長(cháng)確定其客戶(hù)的服務(wù)需求須通過(guò)現場(chǎng)解決，則控制中心會(huì )根據衛星自動(dòng)搜尋距客戶(hù)指定地點(diǎn)最近的服務(wù)車(chē)、服務(wù)工程師以及所需維修配件的存放倉庫，并自動(dòng)運算最優(yōu)路線(xiàn)指導服務(wù)工程師攜帶配件前往現場(chǎng)。同時(shí)，為實(shí)現服務(wù)行為的閉環(huán)控制，控制中心可對服務(wù)車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，確保服務(wù)人員在規定時(shí)間內到達服務(wù)現場(chǎng)。
而對于少部分疑難故障，調度長(cháng)可向專(zhuān)家組申請技術(shù)支持（專(zhuān)家組包含研發(fā)工程師、供應商技術(shù)人員等），通過(guò)在線(xiàn)視頻會(huì )議對信息共享，實(shí)現遠程的分析與討論。同時(shí)，還可利用企業(yè)的全球資源系統快速調度、協(xié)調上海、沈陽(yáng)、北京、昆山、印度等產(chǎn)業(yè)園的資源，在最短的時(shí)間內滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，避免時(shí)空距離帶來(lái)的服務(wù)滯后性。
另外，客戶(hù)還可以通過(guò)三一的服務(wù)網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢(xún)其所購設備的使用記錄與運營(yíng)情況，在一定程度上減少了客戶(hù)對設備管理成本的投入。
三一重工采用自己設立呼叫中心這種方式對公司的整體發(fā)展而言有著(zhù)獨特的有利條件，提升了公司品牌形象經(jīng)濟效益。07、08年共收到客戶(hù)感謝信、錦旗220余封（面）；07、08年共向公司提供有效銷(xiāo)售信息5000余條，為公司銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的增長(cháng)做出了卓越貢獻，助推企業(yè)飛速發(fā)展。
增值服務(wù) 幫助客戶(hù)成功
作為工程機械行業(yè)首家呼叫中心，三一重工4008調度中心的核心競爭力在于設身處地為客戶(hù)提供增值服務(wù)。表現在全年365天24小時(shí)人工服務(wù)；信息化系統支持（CSM項目：服務(wù)支持平臺；IEM項目：實(shí)現設備的遠程控制、故障報警、遠程診斷等功能；GCP全球客戶(hù)門(mén)戶(hù)：實(shí)現網(wǎng)上培訓、網(wǎng)上配件查詢(xún)等功能。）以及開(kāi)展一系列大型增值服務(wù)活動(dòng)，如07、08年開(kāi)展“心存感激、至誠關(guān)愛(ài)”夏日送清涼活動(dòng)和“心存感激、情滿(mǎn)中秋”以及“元旦送禮”、“傳承奧運，仲夏感恩”等四季親情活動(dòng)，涉及客戶(hù)2萬(wàn)余人次；08年創(chuàng )新4008推廣活動(dòng)，在湖北、北京、山東、浙江、江蘇等地為客戶(hù)的設備過(guò)生日；07、08年調度中心踐行“為客戶(hù)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值”的諾言，共為客戶(hù)5000多臺次設備進(jìn)行了技術(shù)升級，舉行客戶(hù)培訓1861人次；開(kāi)展“攜手天下行”活動(dòng)，解決25家客戶(hù)的底盤(pán)遺留問(wèn)題等。
為進(jìn)一步提升售后服務(wù)，三一調度中心采用了如下一系列措施確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
制訂回訪(fǎng)計劃：營(yíng)銷(xiāo)本部客服監控中心回訪(fǎng)負責人制定客戶(hù)回訪(fǎng)月度計劃。
實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)：回訪(fǎng)專(zhuān)干根據資料對客戶(hù)聯(lián)系人逐一進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并將客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行詳細記錄。統計報告：利用五量級平均數法，對產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度、服務(wù)總體的滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)性的滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、服務(wù)人員技能的滿(mǎn)意度、配件供應的滿(mǎn)意度這六個(gè)指標進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的統計；回訪(fǎng)負責人根據相關(guān)記錄，匯總所有客戶(hù)抱怨、客戶(hù)意見(jiàn)及客戶(hù)建議，經(jīng)客服監控中心主任審核后報營(yíng)銷(xiāo)本部總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。落實(shí)處理：對客戶(hù)抱怨等信息給予落實(shí)處理，并在一周內反饋初步處理情況到客服監控中心。二次回訪(fǎng)：客服監控中心收到相關(guān)部門(mén)反饋的抱怨處理結果后，將再次對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)問(wèn)題處理的情況和效果，對于仍未徹底解決或新增的問(wèn)題，將再次提交報告到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。最后，綜合以上對每一位成員進(jìn)行績(jì)效考核。
三一重工服務(wù)呼叫中心在現有的服務(wù)基礎上，將根據集團戰略發(fā)展，拓展成包含三一集團所有產(chǎn)品的全功能服務(wù)呼叫中心；業(yè)務(wù)范圍涵蓋語(yǔ)音（IVR）服務(wù)，人工服務(wù)，網(wǎng)上（郵件）服務(wù)，傳真服務(wù)，短信平臺，在線(xiàn)咨詢(xún)等等，同時(shí)，根據客戶(hù)實(shí)際需求的差異，以及挖掘客戶(hù)的潛在需求，將通過(guò)現場(chǎng)服務(wù)與現場(chǎng)溝通解決客戶(hù)問(wèn)題，幫助客戶(hù)取得最大成功。
作者為三一重工泵送事業(yè)部副總經(jīng)理、泵送營(yíng)銷(xiāo)公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理。
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