移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統的發(fā)展與應用
2008/09/10
1.概述
移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統（M．crm）是針對廣大中小企事業(yè)移動(dòng)辦公、短信客戶(hù)服務(wù)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、數據采集等日常商務(wù)應用，具備強大的客戶(hù)管理和短信通訊功能的通用型移動(dòng)商務(wù)應用系統，是幫助干百萬(wàn)企業(yè)與中國4億多手機用戶(hù)建立起快速溝通平臺，成功把握移動(dòng)商機的移動(dòng)商務(wù)解決方案。
2.開(kāi)發(fā)背景
（1）市場(chǎng)競爭激烈，對于客戶(hù)的管理是目前企業(yè)界普遍關(guān)注的話(huà)題。經(jīng)驗表明，難點(diǎn)和關(guān)鍵在于：收集與應用客戶(hù)信息缺乏有效手段，與員工的溝通未形成既定多維模式。
（2）針對客戶(hù)管理的關(guān)鍵難題，中國移動(dòng)率先推出移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案，用來(lái)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系、經(jīng)營(yíng)員工關(guān)系來(lái)提高企業(yè)以及事業(yè)單位的效益和效率。此方案基于企業(yè)移動(dòng)商務(wù)應用平臺開(kāi)發(fā)，用以解決客戶(hù)關(guān)系管理的僵局。
（3）企業(yè)的四個(gè)上帝：
- 顧客／客戶(hù)——上帝
- 企業(yè)的員工——上帝
- 企業(yè)的相關(guān)利益者——上帝
- 企業(yè)的上一級供應商——上帝
3.移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統可以做到什么
消費者通過(guò)短信，輕輕松松注冊成為會(huì )員，徹底改變目前企業(yè)無(wú)法第一時(shí)間收集消費者信息的局面。根據消費者提供的信息，可以通過(guò)短信自動(dòng)實(shí)現對客戶(hù)的管理，提供個(gè)性化服務(wù)，如會(huì )員積分兌獎、節假日以及生日祝賀、促銷(xiāo)信息發(fā)布和客戶(hù)反饋調查等，提高客戶(hù)忠誠度。
發(fā)布辦公以及促銷(xiāo)短信信息是把新的政策或辦公通知以及會(huì )議通知、新菜系、新商品、新活動(dòng)快速發(fā)送到員工或者消費者手中。（而且還提供了員工意見(jiàn)箱、移動(dòng)審批、日程提醒等功能）是有針對性的發(fā)布信息。不是簡(jiǎn)單群發(fā)，而是按照員工或者消費者的不同情況針對性地發(fā)到員工或者目標消費群。（也可以簡(jiǎn)單的群發(fā)）。
4.移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的功能流程
（1）會(huì )員管理（提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和購買(mǎi)力，最長(cháng)的客戶(hù)生命段評估，促進(jìn)消費者分割新的渠道，集中銷(xiāo)售人員在主要的目標客戶(hù)群，增加向上的銷(xiāo)售，減少制造商的交易成本，增加市場(chǎng)和銷(xiāo)售的責任感，以好的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行競爭。）
（2）抽獎管理（吸引客戶(hù)）
（3）短信管理（便于更好對收發(fā)短信控制）
（4）客服中心（方便聯(lián)系技術(shù)人員，操作中的問(wèn)題隨時(shí)解答）
（5）常用報表（明白短信收發(fā)流量以及發(fā)送的狀態(tài)）
（6）系統配置（根據企業(yè)的自身情況，進(jìn)行配置以及個(gè)性化設置）：
基于我們對行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)的的深刻理解，移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統精心設計了清晰、簡(jiǎn)便的操作流程。無(wú)需專(zhuān)業(yè)培訓，任何一個(gè)能夠熟練操作計算機的人員均可熟練使用本系統。對于顧客（會(huì )員），更是提供了簡(jiǎn)潔的短信指令來(lái)注冊會(huì )員、查詢(xún)積分。
大家都會(huì )用短信，只需發(fā)送簡(jiǎn)單的短信內容“代碼1”（注冊會(huì )員）或“代碼2”（查詢(xún)積分）到號碼XXXX（可設置）即可。
（7）辦公管理（更好的管理員工，和員工溝通，員工使用后也可以幫助員工提高辦公效率。）員工檔案：詳細檔案建立及查詢(xún)；精細的員工組劃分；短信收集員工工作匯報及反饋：隨時(shí)通過(guò)短信向上級進(jìn)行工作匯報：隨時(shí)隨地接受員工意見(jiàn)與反饋；及時(shí)短信提醒；每天日程安排提醒；公文、留言、會(huì )議通知；移動(dòng)審批；隨時(shí)隨地通過(guò)短信上報審批內容；隨時(shí)隨地通過(guò)手機批閱。
移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理為商家設計了最簡(jiǎn)潔清晰的會(huì )員管理功能，包括消費記錄管理、會(huì )員信息管理、發(fā)送促銷(xiāo)信息、會(huì )員組管理及查看反饋等。
移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系－市場(chǎng)促銷(xiāo)管理：
迅速、準確地獲取市場(chǎng)／促銷(xiāo)／競爭對手的關(guān)鍵數據。
方便、快捷且有針對性地發(fā)布促銷(xiāo)信息，收集最終用戶(hù)數據。
方便、快捷且有針對性地集群發(fā)布各類(lèi)通知及企業(yè)信息。
可以查詢(xún)客戶(hù)信息，通過(guò)強大的后端數據分析與決策支持系統，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。
基于SMS短信，超低投入、快速實(shí)施、效益顯著(zhù)。
M-CRM更考慮了諸多細節，提供了更多高級功能包括：
多級會(huì )員組設置；會(huì )員屬性資料自定義；任意條件組合發(fā)送促銷(xiāo)短信：預定義客戶(hù)關(guān)懷功能；完備的權限設置。
不同的商家對會(huì )員管理時(shí)所需要的會(huì )員資料各不相同，M-CRM系統允許商家靈活得根據自己的需要設置多達30個(gè)自定義屬性，定制所需的會(huì )員資料，保存在會(huì )員數據庫中。
M-CRM系統具有靈活的短信發(fā)送設置，允許用戶(hù)按照任意條件組合，自定義短信的接收對象，從而達到短信促銷(xiāo)信息的針對性，滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求。
M-CRM系統更設置了多項預定義客戶(hù)關(guān)懷功能，幫助商家在節日、顧客生R及其他特定條件下對客戶(hù)進(jìn)行短信交互，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。
系統具有完備的權限設置，可以根據用戶(hù)的分級，例如管理人員、收銀員、服務(wù)員等級別，逐項分別設定操作權限，保證系統安全和商家的數據安全。
5.技術(shù)架構與ASP模式運作
（1）HTTP通訊協(xié)議，支持代理服務(wù)器；
（2）穿透防火墻（Port 80）；
（3）通訊內容通過(guò)DES-EDE2算法加密，防止泄密；
（4）WEB頁(yè)面，各地分支機構通過(guò)Intemet／Intranet訪(fǎng)問(wèn)，部署簡(jiǎn)單；
（5）ASP模式運作，商家無(wú)需投入硬件及維護；
（6）一點(diǎn)部署，多客戶(hù)接入，中央統一維護管理。
6.總結：M-CRM系統特點(diǎn)
（1）無(wú)需印制會(huì )員卡，會(huì )員卡與手機號碼綁定；
（2）與印傳單、找人發(fā)傳單豐只比——省錢(qián)，高效率；
（3）與站在街上隨機發(fā)傳單相比——細分客戶(hù)；
（4）M-CRM幫客戶(hù)進(jìn)行細節關(guān)懷——感情營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶(hù)忠誠度；
（5）平臺可使用ASP模式運營(yíng)、部署使用方便。
客戶(hù)關(guān)系管理的量化效果：
辦公效率提高40％～70％（政府事業(yè)單位）。 ——數據根據《財富論壇》
平均客流量增加10％～35％（服務(wù)行業(yè)）。 ——數據根據《21世紀經(jīng)濟報道》
平均營(yíng)業(yè)收入增加20％（餐飲行業(yè)）。 ——數據根據《21世紀經(jīng)濟報道》
平均拉動(dòng)一次客戶(hù)消費需要短信5條，平均消費金額72．5元，投入產(chǎn)出比1：145（零售百貨）。 ——數據根據《財經(jīng)報道》（萬(wàn)方數據）
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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