安萊Melody：英孚呼叫中心解決方案
姚易順 2008/09/19
今天我地區安萊介紹一下我們這兩年實(shí)施的案例——英孚。從1999年成立安萊一直以客為本，卓越客戶(hù)的體驗，我們的使命為客戶(hù)創(chuàng )造財富，實(shí)現雙贏(yíng)和共贏(yíng)的局面。英孚提供英語(yǔ)學(xué)習和留學(xué)等教學(xué)服務(wù)，在全球有65個(gè)學(xué)校員工有2萬(wàn)多名，客戶(hù)上千萬(wàn)，為了擴大他們的業(yè)務(wù)在亞太包括上海、廣州都有培訓點(diǎn)。
感謝主辦方提供這個(gè)機會(huì )讓大家在一起共享，今天我地區安萊介紹一下我們這兩年實(shí)施的案例——英孚。從1999年成立安萊一直以客為本，卓越客戶(hù)的體驗，我們的使命為客戶(hù)創(chuàng )造財富，實(shí)現雙贏(yíng)和共贏(yíng)的局面。英孚提供英語(yǔ)學(xué)習和留學(xué)等教學(xué)服務(wù)，在全球有65個(gè)學(xué)校員工有2萬(wàn)多名，客戶(hù)上千萬(wàn)，為了擴大他們的業(yè)務(wù)在亞太包括上海、廣州都有培訓點(diǎn)。在提供客戶(hù)的培訓當中，在中國近幾年步了很多點(diǎn)，大量通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和戶(hù)外媒體的手段進(jìn)行英文測試取得潛在客戶(hù)的資料包括之前的MSN里面也有彈跳窗口，發(fā)掘他們的潛在客戶(hù)來(lái)參與，包括數據清洗、分析、匹配，因為他們數據量是非常大的，通過(guò)一個(gè)有效的呼叫中心解決方案和平臺幫助其處理通過(guò)現有市場(chǎng)渠道產(chǎn)生的潛在客戶(hù)篩選。
我們在一兩個(gè)月內完成了100個(gè)IP包括座席和人員設施的整套方案，在今年把這個(gè)項目和座席在上海和廣州分別拓展至300個(gè)，因為我們的IP呼叫中心是基于IP層，不受地域、服務(wù)器、環(huán)境、通信網(wǎng)絡(luò )的限制擴展性比較強。在系統方面我們幫他們研發(fā)了呼入、呼出的呼叫中心平臺，包括與客戶(hù)現有的CRM系統整合。在數據清洗方面，我們將原有的數據根據城市、年齡、性別進(jìn)行篩選和匹配。包括我們提供24小時(shí)的運營(yíng)服務(wù)、IT技術(shù)的支持包括人員的培訓配置。VPN連接至香港，以及包括VOIP和SMS短消息業(yè)務(wù)平臺。
VPN連接至香港。我們的IP骨干網(wǎng)以圈套思科設備為構架，在香港、臺灣、大陸、新加坡、越南擁有17個(gè)主干網(wǎng)點(diǎn)包括在上海、北京、廣州、香港、臺灣都有自建的電信級機房，實(shí)現語(yǔ)音、傳真、E-mail數據的整合和傳輸。其中這個(gè)項目涉及到一些日韓的外包，這一塊我們將降低國際通信費用，以及領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)等級合約和服務(wù)品質(zhì)保證有效管理帶寬。IP封包加密服務(wù)使安全性可靠性得到保證。
這張圖是截止到8月份的拓撲圖，我們在全球有20多個(gè)點(diǎn)，包括在東南亞進(jìn)行拓展像日本、越南、新加坡。
這是我們的架構，在座有很多專(zhuān)家更為熟悉，主要是在廣州和上海同時(shí)進(jìn)行的項目技術(shù)數據備份。現在大多數的呼叫中心不一樣的是我們把IP呼叫中心建立在上海和廣州的市中心，上海在東江灣路，大家有興趣可以去參觀(guān)，交通很便捷而且方位非常好。我們在北京租賃了一級的寫(xiě)字樓。我們有自己的工程師而且是思科CCMA認證以上和他們原先系統整合實(shí)現無(wú)縫的銜接和數據的互為轉換，每天詳盡的呼入報告、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、多方通話(huà)、錄音錄制等等。系統功能包括自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、交互語(yǔ)音應答系統、錄音系統、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、多方通話(huà)、品質(zhì)監控、多功能報表、工作流系統等。
品質(zhì)管理，我們每天會(huì )以報表的形式顯示當天的話(huà)務(wù)量，平均每通電話(huà)的通話(huà)時(shí)間、客服人員在線(xiàn)的狀態(tài)、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、多方通話(huà)、現場(chǎng)管理和品質(zhì)管理是相互交錯的。我們定期會(huì )對客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，包括分析客戶(hù)的流失率、客戶(hù)分組及建模、客戶(hù)保留方案設計、服務(wù)質(zhì)量調查，包括7×21×365IT技術(shù)的支持。
短信平臺，我們將跨平臺、模塊化支持大流量支持多網(wǎng)關(guān)的連接，包括內部的管理還有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的配合，降低通信成本、提高了員工的滿(mǎn)意度。
ISO20000認證，在年香港和大陸通過(guò)ISO20000的認證，第一確保客戶(hù)數據不被商業(yè)競爭對手獲取，同時(shí)有效提升內部的管理流程，從而把我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度推向更高一層。
KPI的運營(yíng)指標，我們可以從這張表發(fā)現客戶(hù)所要求的一些數據我們遠遠都是超過(guò)的，像每通電話(huà)持續時(shí)間預計在3分鐘，相應時(shí)間每個(gè)電話(huà)小于6秒鐘。
項目實(shí)施到現在已經(jīng)有一、兩年客戶(hù)的反饋情況也不錯，首先我們有效幫他們降低采購成本70%，無(wú)需擔憂(yōu)客戶(hù)的場(chǎng)地、IT設備、裝潢費用而且有7×24×365白金級IT技術(shù)支持。
獲取、分析客服電話(huà)訊息，線(xiàn)上實(shí)時(shí)監聽(tīng)功能，幫助主管級人員即時(shí)協(xié)助客戶(hù)人員處理、解決問(wèn)題。
梳理核心業(yè)務(wù)流程，逐步流程規范化、標準化。
明確定義各個(gè)流程的目標和范圍、成本和效益、運營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jì)效指標，有關(guān)人員的職責權利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
配合各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)手段，銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額、響應速度和處理能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
下面是我們自己發(fā)的一套系統，首先看到的是登錄界面，不同的權限登錄不同的界面。這是主管級以上進(jìn)行的實(shí)時(shí)監控畫(huà)面。多方通話(huà)，當遇到問(wèn)題沒(méi)法解決可以進(jìn)行多方通話(huà)。現場(chǎng)管理、錄音系統(以MP3格式到處，并每3個(gè)月前一天進(jìn)行數據清洗)、品質(zhì)監控、短信平臺(配合一些促銷(xiāo))比如說(shuō)我們在虹口有一個(gè)培訓場(chǎng)所如果你有空的話(huà)可以去就近的地方進(jìn)行培訓。
下面介紹一下安萊
我們是1999年成立的港資公司，現在在臺灣、東南亞、新加坡都有我們的公司，我們在兩岸三地優(yōu)質(zhì)認證及EUC認證合作伙伴，榮譽(yù)2005香港超級品牌獎項，國際ISO20000認證、國際最佳服務(wù)外包商。
技術(shù)實(shí)力，我們在大中華有7年的VPN網(wǎng)絡(luò )技VOIP應用，確保話(huà)音質(zhì)量和呼叫中心的穩定。超過(guò)3年的專(zhuān)業(yè)項目實(shí)施經(jīng)驗。我們有在廣州和上海超過(guò)千人的座席，并實(shí)施過(guò)包括電信、教育培訓、媒體、餐飲、銀行、保險燈領(lǐng)域。技術(shù)團隊超過(guò)百人，所有工程師都是CCNA或以上，并提供7×24×365全年午休的硬件和軟件支持。
合作模式，安萊的合作模式比較靈活，有三塊：一個(gè)是半外包租用模式，即我們現在做的現場(chǎng)是租賃場(chǎng)地、系統和技術(shù)支持，人員是由內部招聘;一個(gè)是全外包合作模式，把項目都外包給我們做，包括電信資源、座席、運營(yíng)整個(gè)團隊;一個(gè)是內包模式，我們可以提供建議和咨詢(xún)。
我們的優(yōu)勢
以客為本，全方位一站式服務(wù)，與客戶(hù)利益一致，從合作模式、定價(jià)、收費方式到技術(shù)方案。支持多語(yǔ)言、多媒體整合，包括語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)電話(huà)、短信及網(wǎng)上交流。彈性，包括7×24×365全天候本地和外地的服務(wù)方案。人才招聘，自建人才資料庫，可提供短期和長(cháng)期人員。
我們的系統是才能最新的IP分布式的構架和全方位的網(wǎng)絡(luò )連接，可以免除地域的界限，可以短時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，避免錯失市場(chǎng)機會(huì )，包括一些開(kāi)放式的平臺。
以下是我們的客戶(hù)名單，包括我們最近實(shí)施了一家餐飲行業(yè)做的全外包外呼模式。
謝謝!
ChinaByte(e.chinabyte.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
博客|
大荔县|
洪洞县|
乡城县|
开原市|
息烽县|
琼海市|
斗六市|
罗山县|
涿鹿县|
兴城市|
梅州市|
二手房|
东宁县|
新津县|
永嘉县|
易门县|
赤峰市|
嘉定区|
大足县|
定结县|
锦屏县|
银川市|
穆棱市|
孟州市|
肥城市|
泗阳县|
林甸县|
安泽县|
共和县|
永顺县|
饶平县|
巴南区|
修文县|
永嘉县|
大方县|
梁山县|
信宜市|
乌兰浩特市|
浙江省|
东乌珠穆沁旗|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444