電信重組后業(yè)務支撐面臨的挑戰(zhàn)

楊仕榮 2008/09/23

　　綜合運營與多業(yè)務支撐的挑戰(zhàn)

　　全業(yè)務要求業(yè)務支撐系統(tǒng)具備提供移動、固話、寬帶等業(yè)務的受理、計費、賬務處理等能力。各種業(yè)務的使用，很可能是同一個自然用戶，用戶需要獲得統(tǒng)一的服務體驗；運營商也需要從各種業(yè)務使用中，看到一個統(tǒng)一的客戶視圖。

　　多業(yè)務運營支撐

　　重組后全業(yè)務競爭形勢的形成，要求運營商在考慮市場策略、資費政策時，需要將各種可以提供的業(yè)務進行統(tǒng)一考慮和設(shè)計，為客戶提供整合的業(yè)務包，而不是單獨的一種業(yè)務。因此，業(yè)務支撐系統(tǒng)要具備多業(yè)務運營的支撐能力。

　　首先，計費系統(tǒng)面臨巨大挑戰(zhàn)，融合計費是必然的要求。未來網(wǎng)絡全IP化后，在軟交換模式下，實時計費系統(tǒng)和軟交換網(wǎng)元的聯(lián)接，可實現(xiàn)核心網(wǎng)和支撐網(wǎng)之間的信令交互。同時，內(nèi)容計費、復雜的定價策略和計費費率即時更新等也是計費系統(tǒng)要面臨的挑戰(zhàn)。

　　其次，業(yè)務支撐系統(tǒng)要具備強大的產(chǎn)品管理和CRM管理能力。3G網(wǎng)絡支持功能多樣、內(nèi)容豐富的產(chǎn)品，這就要求運營支撐系統(tǒng)有效地對3G產(chǎn)品特別是數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品進行管理。3G客戶群體龐大，運營商要對業(yè)務的整個生命周期進行管理，保證快速、準確地找出適合用戶需要的服務，并及時推向用戶。

　　第三，賬務處理的新要求。完成固網(wǎng)、移動通信、專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的計費，賬務系統(tǒng)要處理來自多種業(yè)務的計費結(jié)果，并為客戶提供統(tǒng)一的賬單。

　　總體來看，現(xiàn)有2G業(yè)務支撐系統(tǒng)并不能充分地支持3G業(yè)務，必須進行升級。電信重組后，隨著3G進程的加快，3G特有的業(yè)務特性以及由此延伸出來的市場、營銷策略，要求業(yè)務支撐系統(tǒng)進行快速支撐，使運營商盡可能高效快速地推出能贏利的新業(yè)務，贏得市場競爭的主動權(quán)。

　　價值鏈的延長和擴展

　　重組后每個運營商將提供全業(yè)務服務，與重組前的單業(yè)務或多業(yè)務運營相比，業(yè)務和產(chǎn)品大大增加，相關(guān)價值鏈將延長和擴展，運營商必須整合整個產(chǎn)品鏈條，為客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務和服務。

　　價值鏈的延長和擴展，必將要求業(yè)務支撐系統(tǒng)考慮更多的價值鏈環(huán)節(jié)，管理更多的實體或虛擬合作對象。除了要提供各個價值鏈上產(chǎn)品的統(tǒng)一管理外，結(jié)算系統(tǒng)也必須進行升級以應對價值鏈延伸所帶來的結(jié)算關(guān)系、結(jié)算模型的挑戰(zhàn)。網(wǎng)內(nèi)與網(wǎng)間的結(jié)算、同一運營商不同網(wǎng)之間的成本核算與結(jié)算、內(nèi)容提供商的結(jié)算、其他價值鏈對象的結(jié)算等，都會導致結(jié)算關(guān)系、結(jié)算規(guī)則比現(xiàn)有2G結(jié)算系統(tǒng)更為復雜。

　　業(yè)務支撐系統(tǒng)調(diào)整

　　電信管理論壇（TMF，TeleManagementForum）對業(yè)務支撐系統(tǒng)的功能進行了劃分：業(yè)務提供（ServiceFulfillment）、業(yè)務保障（ServiceAssurance）、業(yè)務計量（Service Usage）。從電信管理角度看，業(yè)務支撐系統(tǒng)主要處在三個管理層面：客戶服務層、業(yè)務管理層、網(wǎng)絡管理層。

　　根據(jù)多業(yè)務運營、業(yè)務融合和客戶服務統(tǒng)一性要求，無論從概念上或者產(chǎn)品架構(gòu)上，業(yè)務支撐系統(tǒng)均應支持前后臺分離的CRM（客戶關(guān)系管理）和Billing（計費）架構(gòu)，CRM提供整合的服務流程，Billing實現(xiàn)所有后端計費、信用控制、賬務處理的要求。

　　多業(yè)務融合、各業(yè)務綜合資費套餐策略、復雜的財務要求和客戶化個性賬單的生成，使得賬務處理系統(tǒng)將變得比計費系統(tǒng)更為復雜。從采集、計費、批價、信控、合賬、賬務處理、客戶服務等業(yè)務支撐數(shù)據(jù)流來看，架構(gòu)上，計費系統(tǒng)在整個后臺系統(tǒng)的末端，賬務系統(tǒng)則處于中間環(huán)節(jié)，是貫穿前后臺子系統(tǒng)的關(guān)鍵部分，同時也是運營商市場策略、業(yè)務策略、資費政策實現(xiàn)的重要落地點。

　　實時欠費控制的要求，使業(yè)務支撐系統(tǒng)必須具備與網(wǎng)絡實時進行話務控制的能力。隨著3G新業(yè)務的推出，業(yè)務支撐系統(tǒng)在功能上或架構(gòu)上必須要進行大的調(diào)整，這樣的調(diào)整速度有多快，將很大程度取決于業(yè)務支撐系統(tǒng)框架設(shè)計的合理性。

　　人才的挑戰(zhàn)

　　就目前來說，業(yè)務支撐團隊中對3G運營較為熟悉的人才少之又少，一些前期的探討更多的是“紙上談兵”。真正的3G來臨以后，業(yè)務模型和市場策略，包括3G網(wǎng)絡提供的各種產(chǎn)品，究竟如何使用？如何包裝？如何推送給客戶？無人說得清楚。

　　由于電信重組導致的市場競爭格局變化，以及國家宏觀調(diào)控政策的變化，各個運營商的具體策略還處于摸索中，無法成型。在這種情況下，具有快速學習能力、熟悉3G業(yè)務并具有相關(guān)知識背景的業(yè)務支撐開發(fā)人員，將成為業(yè)務支撐活動中的“香餑餑”。另一方面，無論是開發(fā)商還是運營商，能否在盡可能短的時間內(nèi)，構(gòu)建適應范圍較廣的支撐系統(tǒng)框架，是后續(xù)業(yè)務和市場發(fā)展需求能否快速響應的關(guān)鍵。

　　重組后，各個運營商固有的技術(shù)領(lǐng)域、業(yè)務模式將產(chǎn)生較大變化，業(yè)務支撐團隊不得不面對大量新業(yè)務、新技術(shù)所帶來的學習和實踐的壓力。對于業(yè)務支撐相關(guān)的開發(fā)人員和使用人員來說，這樣的過程將逼迫技術(shù)人員不再局限于已有的、熟悉的技術(shù)路線，轉(zhuǎn)而向其他技術(shù)和業(yè)務領(lǐng)域拓展。

　　再有，不同的技術(shù)引入，以及價值鏈的延長，使得業(yè)務支撐系統(tǒng)不再是鐵板一塊，有可能會被大大地解耦（中國移動計劃中的NGBOSS，其最重要的概念就是對現(xiàn)有支撐系統(tǒng)進行解耦）。這樣，必然要求不同風格和技術(shù)領(lǐng)域的團隊和個人進行合作與融合，大量的協(xié)調(diào)、溝通增加了交互成本。

　　開發(fā)商的挑戰(zhàn)

　　重組后，沒有一個健康的、行動迅速的合作伙伴，運營商在市場競爭中將處于下風。在一個充分競爭的環(huán)境里，業(yè)務支撐的豐富程度、客戶化服務的手段、業(yè)務推出的速度決定了競爭主動權(quán)的歸屬。運營商之間的競爭，也包括對優(yōu)質(zhì)業(yè)務支撐系統(tǒng)提供商（即開發(fā)商）的爭奪。

　　但是，對在這個行業(yè)摸爬滾打的業(yè)務支撐系統(tǒng)開發(fā)商、集成商來說，重組打開了局面，帶來了機會，但重組帶來的更多是挑戰(zhàn)。開發(fā)商不能有豪氣沖天、大干一場的想法，更多的是要扎扎實實將產(chǎn)品質(zhì)量落實到實處，迅速升級產(chǎn)品以輕松支撐3G的業(yè)務和運營模式。

　　隨著業(yè)務支撐系統(tǒng)的解耦，將多個開發(fā)商的產(chǎn)品進行集成以實現(xiàn)對整個業(yè)務的支撐將變得越來越可行。以前開發(fā)商占據(jù)了業(yè)務支撐系統(tǒng)的一角，只要無“大過”就可以安然無恙的情況不會再出現(xiàn)了。電信重組將國內(nèi)多家運營商合并成三家，直接導致了市場需求的下降，開發(fā)商之間的大洗牌不可避免。重組給一些開發(fā)商帶來了新的機會，也讓另外一些開發(fā)商感受到了冬天般的寒冷。開發(fā)商的新舊更替，給運營商的合作伙伴選擇帶來了更高的風險。

　　由于運營商的市場和業(yè)務營銷策略，幾乎完全以業(yè)務支撐系統(tǒng)為載體。開發(fā)商在支持運營商的運維活動中，不知不覺地就會掌握很多商業(yè)機密。運營商和開發(fā)商實際上有很深的業(yè)務依賴性，一旦運營商選擇開發(fā)商失誤，更迭業(yè)務支撐系統(tǒng)將面臨業(yè)務無法連續(xù)等風險，這樣的風險，運營商將越來越難以承受。因此，運營商要好好放低身姿，找一個放心的業(yè)務支撐合作伙伴。

　　業(yè)務支撐系統(tǒng)本身的挑戰(zhàn)

　　大數(shù)據(jù)量處理

　　重組后，目前的多家運營商合并成3家，相對來說，每個單體業(yè)務支撐系統(tǒng)的用戶數(shù)、系統(tǒng)容量、數(shù)據(jù)量大量增加。無論多小的業(yè)務規(guī)則，當面對大數(shù)據(jù)量的時候，任何風險都會被放大。無論多么簡單的業(yè)務處理，在大數(shù)據(jù)量面前都會使系統(tǒng)的壓力增加。

　　同時，豐富的3G業(yè)務、政策的變化、業(yè)務競爭的加劇也在導致業(yè)務支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量在不斷增大。

　　重組后要發(fā)放3G牌照，3G業(yè)務將得到市場應用。相比傳統(tǒng)的2G業(yè)務，3G業(yè)務非常豐富。面向流媒體的各種業(yè)務、面向交互式的業(yè)務，甚至傳統(tǒng)的語音也有很多的擴展。對這些豐富的3G業(yè)務的采集、計費、查詢、賬務處理，及在這些業(yè)務上開展的業(yè)務活動，再加上價值鏈本身的延伸，由此帶來的結(jié)算模型的復雜化，將大大拓展業(yè)務支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量。

　　隨著電信資費平均單價的進一步降低，用戶的通話行為將呈遞增趨勢。2008年3月，由工信部、發(fā)改委等發(fā)起的漫游資費調(diào)整，使長途漫游時的資費由每分鐘1.3元下降到0.6元或0.4元，下降了一半以上，這必然會使用戶的通話次數(shù)越來越頻繁，通信消費欲望必然得到大量釋放。從長遠看，目前電信資費還有進一步下調(diào)之勢，這就必然帶來通話量大量增加，從而導致業(yè)務支撐系統(tǒng)采集、計費、信控、賬務處理、詳單查詢、分析等數(shù)據(jù)量加大。

　　另一方面，由國家實名制、信用信息交換等政策帶來的對用戶資料詳實性的要求，對用戶通信消費信用度的信息記錄，也必將增大業(yè)務支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量。

　　重組后，號碼攜帶成為呼聲最高的電信政策，也是非對稱管制的一個重要手段。該政策除要求業(yè)務支撐系統(tǒng)記錄更為詳盡的網(wǎng)間用戶交換信息外，由此帶來的復雜的結(jié)算模型、大量的網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換處理也會給業(yè)務支撐系統(tǒng)帶來巨大挑戰(zhàn)。

　　服務的競爭，必然導致支撐系統(tǒng)對客戶信息進行更詳細地記錄，以提供差異化的、精細的、全方位的服務。這些信息包括客戶軌跡、更詳盡的用戶資料、接觸信息、服務日志等，同時需要越來越多的歷史記錄，來加以分析和決策。

　　此外，大數(shù)據(jù)量帶給業(yè)務支撐的壓力，不僅是業(yè)務支撐系統(tǒng)硬件資源上的壓力，也包含大數(shù)據(jù)量帶來的大量維護工作的壓力，這給業(yè)務支撐人員帶來了更高的工作負荷和挑戰(zhàn)。同時，在大數(shù)據(jù)量的情況下，要解決性能問題，不能單純依靠增加硬件設(shè)備，還必須要求業(yè)務支撐系統(tǒng)有合理的系統(tǒng)架構(gòu)以及進行持續(xù)不斷的優(yōu)化。

　　產(chǎn)品化、標準化路漫漫

　　現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)如果仍然無法設(shè)計出成熟的容量模型和業(yè)務規(guī)則，就不可能從根本上從容應對海量服務計費、大量業(yè)務請求，以及其他復雜的系統(tǒng)要求等導致的性能沖擊，這不是設(shè)備容量是否足夠的問題（況且從成本等因素考慮也不可能滿足“足夠”的資源要求）。沒有成熟的規(guī)則和模型，就不可能對市場和用戶的活動進行標準化，就不可能規(guī)范作用于業(yè)務支撐系統(tǒng)上的各種行為，從而在某個時候產(chǎn)生無法預料的后果。

　　如果用交換機話務模型來對比，就能很清楚地明白業(yè)務支撐系統(tǒng)的壓力所在。傳統(tǒng)交換機（即使是3G網(wǎng)絡）建設(shè)時，對話務容量、峰值等都有預期設(shè)計，用戶的呼叫模型都處于規(guī)劃模型中，信令交互是標準化的、格式化的，一旦超出設(shè)計的閥值，就會采用限呼等手段來保障整個系統(tǒng)的運行安全。

　　業(yè)務支撐系統(tǒng)的容量概念，更多的是一個法律、產(chǎn)品銷售的概念，非實際系統(tǒng)運行容量模型。并且，從目前國內(nèi)的業(yè)務支撐產(chǎn)品來看，還沒有一家廠家提供的業(yè)務支撐產(chǎn)品具有明確的容量模型規(guī)劃。常見的現(xiàn)象是業(yè)務支撐系統(tǒng)一旦形成性能瓶頸，整個系統(tǒng)呈現(xiàn)雪崩式的性能故障。

　　作用于業(yè)務支撐系統(tǒng)上的用戶行為（包含服務使用用戶和系統(tǒng)使用用戶）并不規(guī)則，可以說完全沒有明確的行為預期（有預期也很難真正約束）。常見的現(xiàn)象是：一個臨時的報表統(tǒng)計行為可能就會導致嚴重的性能問題。另外，一旦發(fā)生了性能問題，也很難真正查找和定位原因。不錯，最后“一根稻草”壓垮了業(yè)務支撐系統(tǒng)，但是，以前放上去的“稻草”難道不是導致性能災難的原因之一嗎？
對業(yè)務支撐系統(tǒng)的要求越來越高

　　電信重組后，在同樣的全業(yè)務運營情況下，初期主要在網(wǎng)絡設(shè)備能力、產(chǎn)品價格等方面進行“短兵相接”的競爭，但度過短暫的“原始”階段后，各方會很快趨于同質(zhì)化。運營商之間的競爭，將主要是在服務上進行競爭。

　　隨著業(yè)務支撐系統(tǒng)越來越成為關(guān)鍵系統(tǒng)，運營商相關(guān)的業(yè)務、營銷、市場、渠道、客戶服務、電子渠道等活動，都離不開業(yè)務支撐系統(tǒng)的IT實現(xiàn)。業(yè)務支撐系統(tǒng)既是運營商服務人員使用的工具（例如營業(yè)受理、呼叫中心等），也是客戶的接觸渠道（例如網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、充值等），更是客戶接觸記錄的載體。同時，業(yè)務支撐系統(tǒng)也是運營商了解客戶反應的通道。

　　運營商服務的推出，除可能需要網(wǎng)絡提供的物理通道外，還必須通過業(yè)務支撐系統(tǒng)進行IT實現(xiàn)，并通過合適的方式到達用戶。因此，業(yè)務支撐系統(tǒng)成為運營商競爭力不可分割的部分，其運行質(zhì)量、穩(wěn)定性、業(yè)務支撐速度、服務準確性等都是客戶滿意度的主要來源。

　　一個基站退服，不會對整個運營商的正常運營導致大的沖擊；而一個集中的業(yè)務支撐系統(tǒng)退服，將導致運營商所有的服務渠道無法運轉(zhuǎn)。這樣的故障，在服務要求越來越高的情況下，沒有一家運營商能夠容忍和承受，業(yè)務支撐系統(tǒng)正在受到運營商越來越高的關(guān)注。

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