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電信重組后業(yè)務(wù)支撐面臨的挑戰

楊仕榮 2008/09/23

　　綜合運營(yíng)與多業(yè)務(wù)支撐的挑戰

　　全業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)支撐系統具備提供移動(dòng)、固話(huà)、寬帶等業(yè)務(wù)的受理、計費、賬務(wù)處理等能力。各種業(yè)務(wù)的使用，很可能是同一個(gè)自然用戶(hù)，用戶(hù)需要獲得統一的服務(wù)體驗；運營(yíng)商也需要從各種業(yè)務(wù)使用中，看到一個(gè)統一的客戶(hù)視圖。

　　多業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐

　　重組后全業(yè)務(wù)競爭形勢的形成，要求運營(yíng)商在考慮市場(chǎng)策略、資費政策時(shí)，需要將各種可以提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行統一考慮和設計，為客戶(hù)提供整合的業(yè)務(wù)包，而不是單獨的一種業(yè)務(wù)。因此，業(yè)務(wù)支撐系統要具備多業(yè)務(wù)運營(yíng)的支撐能力。

　　首先，計費系統面臨巨大挑戰，融合計費是必然的要求。未來(lái)網(wǎng)絡(luò )全IP化后，在軟交換模式下，實(shí)時(shí)計費系統和軟交換網(wǎng)元的聯(lián)接，可實(shí)現核心網(wǎng)和支撐網(wǎng)之間的信令交互。同時(shí)，內容計費、復雜的定價(jià)策略和計費費率即時(shí)更新等也是計費系統要面臨的挑戰。

　　其次，業(yè)務(wù)支撐系統要具備強大的產(chǎn)品管理和CRM管理能力。3G網(wǎng)絡(luò )支持功能多樣、內容豐富的產(chǎn)品，這就要求運營(yíng)支撐系統有效地對3G產(chǎn)品特別是數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行管理。3G客戶(hù)群體龐大，運營(yíng)商要對業(yè)務(wù)的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理，保證快速、準確地找出適合用戶(hù)需要的服務(wù)，并及時(shí)推向用戶(hù)。

　　第三，賬務(wù)處理的新要求。完成固網(wǎng)、移動(dòng)通信、專(zhuān)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的計費，賬務(wù)系統要處理來(lái)自多種業(yè)務(wù)的計費結果，并為客戶(hù)提供統一的賬單。

　　總體來(lái)看，現有2G業(yè)務(wù)支撐系統并不能充分地支持3G業(yè)務(wù)，必須進(jìn)行升級。電信重組后，隨著(zhù)3G進(jìn)程的加快，3G特有的業(yè)務(wù)特性以及由此延伸出來(lái)的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)策略，要求業(yè)務(wù)支撐系統進(jìn)行快速支撐，使運營(yíng)商盡可能高效快速地推出能贏(yíng)利的新業(yè)務(wù)，贏(yíng)得市場(chǎng)競爭的主動(dòng)權。

　　價(jià)值鏈的延長(cháng)和擴展

　　重組后每個(gè)運營(yíng)商將提供全業(yè)務(wù)服務(wù)，與重組前的單業(yè)務(wù)或多業(yè)務(wù)運營(yíng)相比，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品大大增加，相關(guān)價(jià)值鏈將延長(cháng)和擴展，運營(yíng)商必須整合整個(gè)產(chǎn)品鏈條，為客戶(hù)提供統一的業(yè)務(wù)和服務(wù)。

　　價(jià)值鏈的延長(cháng)和擴展，必將要求業(yè)務(wù)支撐系統考慮更多的價(jià)值鏈環(huán)節，管理更多的實(shí)體或虛擬合作對象。除了要提供各個(gè)價(jià)值鏈上產(chǎn)品的統一管理外，結算系統也必須進(jìn)行升級以應對價(jià)值鏈延伸所帶來(lái)的結算關(guān)系、結算模型的挑戰。網(wǎng)內與網(wǎng)間的結算、同一運營(yíng)商不同網(wǎng)之間的成本核算與結算、內容提供商的結算、其他價(jià)值鏈對象的結算等，都會(huì )導致結算關(guān)系、結算規則比現有2G結算系統更為復雜。

　　業(yè)務(wù)支撐系統調整

　　電信管理論壇（TMF，TeleManagementForum）對業(yè)務(wù)支撐系統的功能進(jìn)行了劃分：業(yè)務(wù)提供（ServiceFulfillment）、業(yè)務(wù)保障（ServiceAssurance）、業(yè)務(wù)計量（Service Usage）。從電信管理角度看，業(yè)務(wù)支撐系統主要處在三個(gè)管理層面：客戶(hù)服務(wù)層、業(yè)務(wù)管理層、網(wǎng)絡(luò )管理層。

　　根據多業(yè)務(wù)運營(yíng)、業(yè)務(wù)融合和客戶(hù)服務(wù)統一性要求，無(wú)論從概念上或者產(chǎn)品架構上，業(yè)務(wù)支撐系統均應支持前后臺分離的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）和Billing（計費）架構，CRM提供整合的服務(wù)流程，Billing實(shí)現所有后端計費、信用控制、賬務(wù)處理的要求。

　　多業(yè)務(wù)融合、各業(yè)務(wù)綜合資費套餐策略、復雜的財務(wù)要求和客戶(hù)化個(gè)性賬單的生成，使得賬務(wù)處理系統將變得比計費系統更為復雜。從采集、計費、批價(jià)、信控、合賬、賬務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)支撐數據流來(lái)看，架構上，計費系統在整個(gè)后臺系統的末端，賬務(wù)系統則處于中間環(huán)節，是貫穿前后臺子系統的關(guān)鍵部分，同時(shí)也是運營(yíng)商市場(chǎng)策略、業(yè)務(wù)策略、資費政策實(shí)現的重要落地點(diǎn)。

　　實(shí)時(shí)欠費控制的要求，使業(yè)務(wù)支撐系統必須具備與網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)進(jìn)行話(huà)務(wù)控制的能力。隨著(zhù)3G新業(yè)務(wù)的推出，業(yè)務(wù)支撐系統在功能上或架構上必須要進(jìn)行大的調整，這樣的調整速度有多快，將很大程度取決于業(yè)務(wù)支撐系統框架設計的合理性。

　　人才的挑戰

　　就目前來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)支撐團隊中對3G運營(yíng)較為熟悉的人才少之又少，一些前期的探討更多的是“紙上談兵”。真正的3G來(lái)臨以后，業(yè)務(wù)模型和市場(chǎng)策略，包括3G網(wǎng)絡(luò )提供的各種產(chǎn)品，究竟如何使用？如何包裝？如何推送給客戶(hù)？無(wú)人說(shuō)得清楚。

　　由于電信重組導致的市場(chǎng)競爭格局變化，以及國家宏觀(guān)調控政策的變化，各個(gè)運營(yíng)商的具體策略還處于摸索中，無(wú)法成型。在這種情況下，具有快速學(xué)習能力、熟悉3G業(yè)務(wù)并具有相關(guān)知識背景的業(yè)務(wù)支撐開(kāi)發(fā)人員，將成為業(yè)務(wù)支撐活動(dòng)中的“香餑餑”。另一方面，無(wú)論是開(kāi)發(fā)商還是運營(yíng)商，能否在盡可能短的時(shí)間內，構建適應范圍較廣的支撐系統框架，是后續業(yè)務(wù)和市場(chǎng)發(fā)展需求能否快速響應的關(guān)鍵。

　　重組后，各個(gè)運營(yíng)商固有的技術(shù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)模式將產(chǎn)生較大變化，業(yè)務(wù)支撐團隊不得不面對大量新業(yè)務(wù)、新技術(shù)所帶來(lái)的學(xué)習和實(shí)踐的壓力。對于業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的開(kāi)發(fā)人員和使用人員來(lái)說(shuō)，這樣的過(guò)程將逼迫技術(shù)人員不再局限于已有的、熟悉的技術(shù)路線(xiàn)，轉而向其他技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展。

　　再有，不同的技術(shù)引入，以及價(jià)值鏈的延長(cháng)，使得業(yè)務(wù)支撐系統不再是鐵板一塊，有可能會(huì )被大大地解耦（中國移動(dòng)計劃中的NGBOSS，其最重要的概念就是對現有支撐系統進(jìn)行解耦）。這樣，必然要求不同風(fēng)格和技術(shù)領(lǐng)域的團隊和個(gè)人進(jìn)行合作與融合，大量的協(xié)調、溝通增加了交互成本。

　　開(kāi)發(fā)商的挑戰

　　重組后，沒(méi)有一個(gè)健康的、行動(dòng)迅速的合作伙伴，運營(yíng)商在市場(chǎng)競爭中將處于下風(fēng)。在一個(gè)充分競爭的環(huán)境里，業(yè)務(wù)支撐的豐富程度、客戶(hù)化服務(wù)的手段、業(yè)務(wù)推出的速度決定了競爭主動(dòng)權的歸屬。運營(yíng)商之間的競爭，也包括對優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)支撐系統提供商（即開(kāi)發(fā)商）的爭奪。

　　但是，對在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打的業(yè)務(wù)支撐系統開(kāi)發(fā)商、集成商來(lái)說(shuō)，重組打開(kāi)了局面，帶來(lái)了機會(huì )，但重組帶來(lái)的更多是挑戰。開(kāi)發(fā)商不能有豪氣沖天、大干一場(chǎng)的想法，更多的是要扎扎實(shí)實(shí)將產(chǎn)品質(zhì)量落實(shí)到實(shí)處，迅速升級產(chǎn)品以輕松支撐3G的業(yè)務(wù)和運營(yíng)模式。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)支撐系統的解耦，將多個(gè)開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品進(jìn)行集成以實(shí)現對整個(gè)業(yè)務(wù)的支撐將變得越來(lái)越可行。以前開(kāi)發(fā)商占據了業(yè)務(wù)支撐系統的一角，只要無(wú)“大過(guò)”就可以安然無(wú)恙的情況不會(huì )再出現了。電信重組將國內多家運營(yíng)商合并成三家，直接導致了市場(chǎng)需求的下降，開(kāi)發(fā)商之間的大洗牌不可避免。重組給一些開(kāi)發(fā)商帶來(lái)了新的機會(huì )，也讓另外一些開(kāi)發(fā)商感受到了冬天般的寒冷。開(kāi)發(fā)商的新舊更替，給運營(yíng)商的合作伙伴選擇帶來(lái)了更高的風(fēng)險。

　　由于運營(yíng)商的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，幾乎完全以業(yè)務(wù)支撐系統為載體。開(kāi)發(fā)商在支持運營(yíng)商的運維活動(dòng)中，不知不覺(jué)地就會(huì )掌握很多商業(yè)機密。運營(yíng)商和開(kāi)發(fā)商實(shí)際上有很深的業(yè)務(wù)依賴(lài)性，一旦運營(yíng)商選擇開(kāi)發(fā)商失誤，更迭業(yè)務(wù)支撐系統將面臨業(yè)務(wù)無(wú)法連續等風(fēng)險，這樣的風(fēng)險，運營(yíng)商將越來(lái)越難以承受。因此，運營(yíng)商要好好放低身姿，找一個(gè)放心的業(yè)務(wù)支撐合作伙伴。

　　業(yè)務(wù)支撐系統本身的挑戰

　　大數據量處理

　　重組后，目前的多家運營(yíng)商合并成3家，相對來(lái)說(shuō)，每個(gè)單體業(yè)務(wù)支撐系統的用戶(hù)數、系統容量、數據量大量增加。無(wú)論多小的業(yè)務(wù)規則，當面對大數據量的時(shí)候，任何風(fēng)險都會(huì )被放大。無(wú)論多么簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理，在大數據量面前都會(huì )使系統的壓力增加。

　　同時(shí)，豐富的3G業(yè)務(wù)、政策的變化、業(yè)務(wù)競爭的加劇也在導致業(yè)務(wù)支撐系統的數據量在不斷增大。

　　重組后要發(fā)放3G牌照，3G業(yè)務(wù)將得到市場(chǎng)應用。相比傳統的2G業(yè)務(wù)，3G業(yè)務(wù)非常豐富。面向流媒體的各種業(yè)務(wù)、面向交互式的業(yè)務(wù)，甚至傳統的語(yǔ)音也有很多的擴展。對這些豐富的3G業(yè)務(wù)的采集、計費、查詢(xún)、賬務(wù)處理，及在這些業(yè)務(wù)上開(kāi)展的業(yè)務(wù)活動(dòng)，再加上價(jià)值鏈本身的延伸，由此帶來(lái)的結算模型的復雜化，將大大拓展業(yè)務(wù)支撐系統的數據量。

　　隨著(zhù)電信資費平均單價(jià)的進(jìn)一步降低，用戶(hù)的通話(huà)行為將呈遞增趨勢。2008年3月，由工信部、發(fā)改委等發(fā)起的漫游資費調整，使長(cháng)途漫游時(shí)的資費由每分鐘1.3元下降到0.6元或0.4元，下降了一半以上，這必然會(huì )使用戶(hù)的通話(huà)次數越來(lái)越頻繁，通信消費欲望必然得到大量釋放。從長(cháng)遠看，目前電信資費還有進(jìn)一步下調之勢，這就必然帶來(lái)通話(huà)量大量增加，從而導致業(yè)務(wù)支撐系統采集、計費、信控、賬務(wù)處理、詳單查詢(xún)、分析等數據量加大。

　　另一方面，由國家實(shí)名制、信用信息交換等政策帶來(lái)的對用戶(hù)資料詳實(shí)性的要求，對用戶(hù)通信消費信用度的信息記錄，也必將增大業(yè)務(wù)支撐系統的數據量。

　　重組后，號碼攜帶成為呼聲最高的電信政策，也是非對稱(chēng)管制的一個(gè)重要手段。該政策除要求業(yè)務(wù)支撐系統記錄更為詳盡的網(wǎng)間用戶(hù)交換信息外，由此帶來(lái)的復雜的結算模型、大量的網(wǎng)間數據交換處理也會(huì )給業(yè)務(wù)支撐系統帶來(lái)巨大挑戰。

　　服務(wù)的競爭，必然導致支撐系統對客戶(hù)信息進(jìn)行更詳細地記錄，以提供差異化的、精細的、全方位的服務(wù)。這些信息包括客戶(hù)軌跡、更詳盡的用戶(hù)資料、接觸信息、服務(wù)日志等，同時(shí)需要越來(lái)越多的歷史記錄，來(lái)加以分析和決策。

　　此外，大數據量帶給業(yè)務(wù)支撐的壓力，不僅是業(yè)務(wù)支撐系統硬件資源上的壓力，也包含大數據量帶來(lái)的大量維護工作的壓力，這給業(yè)務(wù)支撐人員帶來(lái)了更高的工作負荷和挑戰。同時(shí)，在大數據量的情況下，要解決性能問(wèn)題，不能單純依靠增加硬件設備，還必須要求業(yè)務(wù)支撐系統有合理的系統架構以及進(jìn)行持續不斷的優(yōu)化。

　　產(chǎn)品化、標準化路漫漫

　　現有業(yè)務(wù)支撐系統如果仍然無(wú)法設計出成熟的容量模型和業(yè)務(wù)規則，就不可能從根本上從容應對海量服務(wù)計費、大量業(yè)務(wù)請求，以及其他復雜的系統要求等導致的性能沖擊，這不是設備容量是否足夠的問(wèn)題（況且從成本等因素考慮也不可能滿(mǎn)足“足夠”的資源要求）。沒(méi)有成熟的規則和模型，就不可能對市場(chǎng)和用戶(hù)的活動(dòng)進(jìn)行標準化，就不可能規范作用于業(yè)務(wù)支撐系統上的各種行為，從而在某個(gè)時(shí)候產(chǎn)生無(wú)法預料的后果。

　　如果用交換機話(huà)務(wù)模型來(lái)對比，就能很清楚地明白業(yè)務(wù)支撐系統的壓力所在。傳統交換機（即使是3G網(wǎng)絡(luò )）建設時(shí)，對話(huà)務(wù)容量、峰值等都有預期設計，用戶(hù)的呼叫模型都處于規劃模型中，信令交互是標準化的、格式化的，一旦超出設計的閥值，就會(huì )采用限呼等手段來(lái)保障整個(gè)系統的運行安全。

　　業(yè)務(wù)支撐系統的容量概念，更多的是一個(gè)法律、產(chǎn)品銷(xiāo)售的概念，非實(shí)際系統運行容量模型。并且，從目前國內的業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品來(lái)看，還沒(méi)有一家廠(chǎng)家提供的業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品具有明確的容量模型規劃。常見(jiàn)的現象是業(yè)務(wù)支撐系統一旦形成性能瓶頸，整個(gè)系統呈現雪崩式的性能故障。

　　作用于業(yè)務(wù)支撐系統上的用戶(hù)行為（包含服務(wù)使用用戶(hù)和系統使用用戶(hù)）并不規則，可以說(shuō)完全沒(méi)有明確的行為預期（有預期也很難真正約束）。常見(jiàn)的現象是：一個(gè)臨時(shí)的報表統計行為可能就會(huì )導致嚴重的性能問(wèn)題。另外，一旦發(fā)生了性能問(wèn)題，也很難真正查找和定位原因。不錯，最后“一根稻草”壓垮了業(yè)務(wù)支撐系統，但是，以前放上去的“稻草”難道不是導致性能災難的原因之一嗎？
對業(yè)務(wù)支撐系統的要求越來(lái)越高

　　電信重組后，在同樣的全業(yè)務(wù)運營(yíng)情況下，初期主要在網(wǎng)絡(luò )設備能力、產(chǎn)品價(jià)格等方面進(jìn)行“短兵相接”的競爭，但度過(guò)短暫的“原始”階段后，各方會(huì )很快趨于同質(zhì)化。運營(yíng)商之間的競爭，將主要是在服務(wù)上進(jìn)行競爭。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)支撐系統越來(lái)越成為關(guān)鍵系統，運營(yíng)商相關(guān)的業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)、渠道、客戶(hù)服務(wù)、電子渠道等活動(dòng)，都離不開(kāi)業(yè)務(wù)支撐系統的IT實(shí)現。業(yè)務(wù)支撐系統既是運營(yíng)商服務(wù)人員使用的工具（例如營(yíng)業(yè)受理、呼叫中心等），也是客戶(hù)的接觸渠道（例如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、充值等），更是客戶(hù)接觸記錄的載體。同時(shí)，業(yè)務(wù)支撐系統也是運營(yíng)商了解客戶(hù)反應的通道。

　　運營(yíng)商服務(wù)的推出，除可能需要網(wǎng)絡(luò )提供的物理通道外，還必須通過(guò)業(yè)務(wù)支撐系統進(jìn)行IT實(shí)現，并通過(guò)合適的方式到達用戶(hù)。因此，業(yè)務(wù)支撐系統成為運營(yíng)商競爭力不可分割的部分，其運行質(zhì)量、穩定性、業(yè)務(wù)支撐速度、服務(wù)準確性等都是客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要來(lái)源。

　　一個(gè)基站退服，不會(huì )對整個(gè)運營(yíng)商的正常運營(yíng)導致大的沖擊；而一個(gè)集中的業(yè)務(wù)支撐系統退服，將導致運營(yíng)商所有的服務(wù)渠道無(wú)法運轉。這樣的故障，在服務(wù)要求越來(lái)越高的情況下，沒(méi)有一家運營(yíng)商能夠容忍和承受，業(yè)務(wù)支撐系統正在受到運營(yíng)商越來(lái)越高的關(guān)注。

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