呼叫中心如何通過(guò)監控來(lái)體現可測量的價(jià)值?
2008/10/13
實(shí)施一套質(zhì)量管理工具(比如監控與記錄系統)來(lái)實(shí)現可測量、戰略化的商業(yè)價(jià)值至關(guān)重要。可以說(shuō)，呼叫中心是一座儲存了大量用以支持商業(yè)目標的數據的倉庫，但若想從這些數據中提取出精華，則前提是必須收集到正確的信息。
質(zhì)量管理自動(dòng)化可調整對商業(yè)運轉的積極影響。或許以下幾條步驟會(huì )對希望實(shí)現這一可測量?jì)r(jià)值的公司有所幫助：
1.識別首要商業(yè)目標和關(guān)鍵績(jì)效指標。這能幫助你判別在呼叫中心里該評估些什么，比如營(yíng)收狀況、首次呼叫解決率、平均呼叫時(shí)間等。只有判別出你的呼叫中心該如何運轉，才能為整個(gè)企業(yè)目標的實(shí)現作出貢獻。
2.判別記錄哪類(lèi)呼叫。識別關(guān)鍵績(jì)效指標將能讓你有的放矢地設定參數，決定哪類(lèi)呼叫應當被監控或記錄，從而不會(huì )無(wú)休止地把時(shí)間浪費在瀏覽無(wú)關(guān)數據上。這些參數應當與那些對商業(yè)目標影響最大的呼叫元素有關(guān)，比如提高營(yíng)收，或改善客戶(hù)滿(mǎn)意度等。比方說(shuō)，你是以營(yíng)收作為依據來(lái)評估呼叫中心的績(jì)效，那么你就需要設定參數來(lái)捕捉那些每年能夠貢獻特別營(yíng)收的客戶(hù)呼叫。呼叫中心主管也可通過(guò)評估這些呼叫的抄本來(lái)測量坐席的績(jì)效。
3.判別評估標準。實(shí)施一套正式的、能夠明確表達用以測量坐席績(jì)效因素的評估標準。這套評估標準應盡量簡(jiǎn)單(最好不要超過(guò)4條)，并以“是”或“否”作為答案。比方說(shuō)，測量坐席是否使用了正確的客戶(hù)問(wèn)候?或者坐席是否向呼叫中心應用中正確輸入了訂單?評估標準應保持靈活與彈性，便于修正更新，根據坐席的績(jì)效表現和對特殊技能的掌握而作出相應調整。
4.標準化評估流程。確保你以相同的質(zhì)量標準來(lái)評估所有的坐席人員。這能幫助你清晰定義質(zhì)量，建立預期。同時(shí)，不要忘記兼顧到坐席人員的文化背景和地區因素。
希望通過(guò)以上4個(gè)步驟，你所在的呼叫中心能夠收集到正確度量和相關(guān)知識，為推動(dòng)公司成長(cháng)打好基石。
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