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呼叫中心話(huà)務(wù)預測的黃金法則運用

余騰云 2008/10/13

　　服務(wù)水平是任何一個(gè)呼叫中心都非常關(guān)注的KPI指標，而在呼叫中心的運營(yíng)管理中，話(huà)務(wù)預測、人員排班和遵時(shí)率的控制是確保接通服務(wù)水平的三個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)。在這三個(gè)控制點(diǎn)中，話(huà)務(wù)預測是后者的根本基礎，也就是說(shuō)當話(huà)務(wù)預測發(fā)生偏離時(shí)，人員排班和遵時(shí)率的控制做的再完美，也是無(wú)濟于事的。

　　在國內的絕大部分呼叫中心仍在延用手工方式進(jìn)行話(huà)務(wù)預測，即便某些已經(jīng)采用了大型排班軟件的呼叫中心，由于種種因素，系統的話(huà)務(wù)預測結果仍然需要去手工修正才能真正用于排班。在長(cháng)期的咨詢(xún)項目中，筆者發(fā)現很多呼叫中心都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)預測人員。即便有專(zhuān)人專(zhuān)崗，話(huà)務(wù)預測也停留在一個(gè)非常粗放的階段，而且對于話(huà)務(wù)預測存在以下普遍的認識誤區：

一、預測話(huà)務(wù)量而不是呼叫負荷

　　呼叫中心管理中常見(jiàn)的錯誤是將話(huà)務(wù)量作為唯一預測。如果單看話(huà)務(wù)量，6000個(gè)電話(huà)一定要比5000個(gè)電話(huà)需要安排更多的人員。其實(shí)，平均處理時(shí)長(cháng)為120秒的5000個(gè)電話(huà)比平均處理時(shí)才為90秒的6000個(gè)電話(huà)需要安排更多的人員，因為前者對呼叫中心的話(huà)務(wù)負荷更大。因此，如果僅僅是預測話(huà)務(wù)量，我們很可能就會(huì )犯以上的這類(lèi)錯誤，所以，在呼叫中心的話(huà)務(wù)預測中并不是簡(jiǎn)單預測話(huà)務(wù)量，而是整個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)呼叫負荷預測：

　　呼叫負荷 = 話(huà)務(wù)量 x 平均處理時(shí)間（呼叫期間+后續工作時(shí)間）

二、預測對象為呼叫中心整體而不是細分為呼叫類(lèi)型

　　不同的呼叫類(lèi)型會(huì )有不同的平均處理時(shí)間值。例如業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)的電話(huà)和夢(mèng)網(wǎng)投訴類(lèi)的電話(huà)處理時(shí)長(cháng)肯定不一樣，引起不同的因素有很多，可能是呼叫者類(lèi)型，事情的復雜度，或客戶(hù)代表在回答問(wèn)題時(shí)的技能等。如果我們只是針對呼叫中心平均的通話(huà)時(shí)長(cháng)作為預測依據，當話(huà)務(wù)結構發(fā)生變化時(shí)，這個(gè)預測依據很可能會(huì )帶來(lái)預測的偏差。因此，在話(huà)務(wù)預測時(shí)應該對每一類(lèi)型呼叫進(jìn)行預測。

三、預測間隔偏長(cháng)

　　筆者發(fā)現很多公司的呼叫中心在做話(huà)務(wù)預測時(shí)通常是做一周或一個(gè)月的預測。這樣的話(huà)，有些特殊情況會(huì )沒(méi)有好好考慮，如公共假日。因此最好的預測是間隔時(shí)間不超過(guò)30分鐘，即使在做一個(gè)月的話(huà)務(wù)預測時(shí)，也應該精準到這一個(gè)月中每一天中的每30分鐘的話(huà)務(wù)預測量，這樣不僅對科學(xué)的人員排班帶來(lái)了準確的支持數據，而且便于運營(yíng)人員及時(shí)根據預測量發(fā)現話(huà)務(wù)異常變化，以便快速采取應變措施來(lái)應對。

四、預測采用的是KPI數據而不是現實(shí)數據

　　盡管主要性能指標（KPIs）在呼叫中心被廣泛使用作為衡量責任的主要指標，但使用這些數據來(lái)進(jìn)行預測可能會(huì )扭曲真實(shí)數據，現實(shí)數據不管是好是壞，它們是唯一的預測數據來(lái)源。例如我們在平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的KPI指標為90秒，而現實(shí)數據是95秒，在做話(huà)務(wù)預測時(shí)，我們的測算依據就一定只能拿95秒作為基準，這樣的話(huà)務(wù)預測結果才能最真實(shí)的反映出客觀(guān)情況。

　　以上是在話(huà)務(wù)預測中的一些常見(jiàn)誤區，只有避開(kāi)了這些誤區，我們在話(huà)務(wù)預測中才能有一個(gè)正確的認識。同時(shí)我們也應該看到話(huà)務(wù)預測存在很多特殊情況，即便是在同一個(gè)行業(yè)的不同的呼叫中心，它的話(huà)務(wù)模型結構也可能存在較大的差異性，這是因為：

　　1.呼叫者的忍耐程度將會(huì )影響服務(wù)水平

　　呼叫者的忍耐度或呼叫者原因等候的時(shí)間可以受到如下很多因素的影響：

誰(shuí)支付電話(huà)費:400電話(huà)和800電話(huà)的撥打者對于呼叫中心的忍耐程度是絕對不同的；

呼叫者致電的目的：致電銀行掛失信用卡的撥打者和致電銀行查詢(xún)帳戶(hù)余額的撥打者的呼損放棄時(shí)間是不同的；

地域性客戶(hù)的特性：以中國移動(dòng)為例，我們在咨詢(xún)項目中發(fā)現廣東地區的客戶(hù)比黑龍江地區的客戶(hù)在話(huà)務(wù)等待耐心方面就會(huì )差了很多；

　　除以上原因外，以下的各種因素也將對客戶(hù)的忍耐程度產(chǎn)生影響：

與公司以前的合作經(jīng)歷;

呼叫者對公司服務(wù)質(zhì)量的期望;

競爭者的服務(wù)質(zhì)量;

呼叫者的電話(huà)從哪里來(lái)

　　2.等候動(dòng)力學(xué)的影響

　　呼叫中心的不可見(jiàn)等候動(dòng)力學(xué)與超市的可見(jiàn)性等候是非常的不同。

　　在可見(jiàn)的等候中，通常客戶(hù)在開(kāi)始的時(shí)候很不高興，但當他們離被服務(wù)時(shí)間越來(lái)越近時(shí)，他們變得越來(lái)越高興，這是在大多數超市可見(jiàn)的情況。而呼叫中心的排隊等候則屬于不可見(jiàn)等候，在不可見(jiàn)等候中，客戶(hù)開(kāi)始很高興，因為他們覺(jué)得很快會(huì )接通電話(huà)，但當他們等待的時(shí)間越來(lái)越長(cháng)時(shí)，他們變得非常的不高興。有些較先進(jìn)的呼叫中心具有可見(jiàn)性等候提示功能，例如會(huì )提示客戶(hù)還有多少秒將會(huì )被接通等，但是當系統具有大客戶(hù)優(yōu)先接入或話(huà)務(wù)溢出分流功能時(shí)，使用等候提示時(shí)間這個(gè)功能時(shí)就需要特別小心了，因為客戶(hù)會(huì )知道他在等候隊列中可能不是往前而是往后。

　　在明白了影響話(huà)務(wù)模型結構的差異性因素后，在話(huà)務(wù)預測和排班中我們有四條黃金法則是可以幫助大家在實(shí)際工作中更好的去掌控各類(lèi)情況：

　　黃金法則一：服務(wù)水平提高 = 利用率降低

　　為提高服務(wù)水平，呼叫中心需要更多的員工來(lái)及時(shí)回答客戶(hù)的問(wèn)題，這樣每個(gè)客戶(hù)代表的工作負荷將會(huì )降低。可以預見(jiàn)到的當服務(wù)水平每提高一個(gè)百分點(diǎn)，工時(shí)利用率則會(huì )相應進(jìn)行降低，這二個(gè)指標在呼叫中心管理體系中是呈負相關(guān)。

　　黃金法則二：客戶(hù)代表的增加= 平均應答速度和中繼線(xiàn)負荷的降低

　　當一個(gè)呼叫中心客戶(hù)代表人數增加時(shí)，等待回答的電話(huà)會(huì )被盡快答復，因此平均應答速度降低，從而中繼線(xiàn)被占據時(shí)間也降低。這三個(gè)指標在呼叫中心管理體系中也是呈負相關(guān)。

　　黃金法則三：回報減少法則

　　當一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平較低時(shí)，增加客戶(hù)代表將會(huì )對提高服務(wù)水平有明顯作用。但當服務(wù)水平不斷上升時(shí)，增加客戶(hù)代表人數的作用將越來(lái)越低，直至為零。

　　黃金法則四：資源共享創(chuàng )造效率

　　當一個(gè)呼叫中心客戶(hù)代表資源增大時(shí)，呼叫中心的工作效率將會(huì )增加。效率包括：

　　在同等服務(wù)水平和同樣多的客戶(hù)代表情況下，呼叫中心能處理更多的呼叫。

　　在同等服務(wù)水平和較少的客戶(hù)代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。

　　在較高的服務(wù)水平和同樣多的客戶(hù)代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。

　　從以上可見(jiàn)，呼叫中心的話(huà)務(wù)預測決不是一項簡(jiǎn)單的工作，它和呼叫中心的客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)類(lèi)型分析、IVR結構設計、服務(wù)策略設計、呼叫中心資源整合等方面都是密不可分的，只有系統的學(xué)習和掌握了這些知識，才有可能為呼叫中心的運營(yíng)打牢堅實(shí)的基石。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年10月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專(zhuān)家。

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