統一通信的統籌創(chuàng )新 整合信息先加后減
2008/10/14
試問(wèn)一下，在企業(yè)中工作的諸位，大家有沒(méi)有思考過(guò)，我們獲取信息、與人溝通有多少種方式和手段？對于這個(gè)問(wèn)題的答案在不同的時(shí)代會(huì )有不同的回答。說(shuō)說(shuō)現在吧，辦公桌上有傳真機、電話(huà)，電話(huà)旁邊是電腦，電腦里有即時(shí)消息、軟電話(huà)、電子郵件、文件夾共享，另外還有會(huì )議室，以及利用有關(guān)技術(shù)，即使是遠在異地的員工之間也能召開(kāi)電話(huà)會(huì )議、電視會(huì )議、視頻會(huì )議等等。總而言之，只要精力夠充沛，我們會(huì )被信息所覆蓋。
我們所擁有的設備則有：電腦、手機、傳真機、電話(huà)機、電視，以及PDA等等。在不斷的信息技術(shù)發(fā)展過(guò)程中，單一的設備執行單一的工作，使得每一個(gè)人所擁有的設備數量持續上升。如何做減法，如何讓任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、使用任何設備進(jìn)行溝通？統一通信能夠從某些方面解決這些問(wèn)題。
2007年，在由青島奧海投資發(fā)展有限公司投資興建，洲際酒店管理集團管理運營(yíng)的青島海爾洲際酒店，第29屆奧運會(huì )青島國際帆船中心正式開(kāi)張。其建筑面積近6萬(wàn)平方米，擁有438間豪華客房。為了給入住的客人帶來(lái)更好的通信服務(wù)享受，酒店的建設方——海爾集團從一開(kāi)始就考察了國內外的超豪華酒店，他們設想能否只用一個(gè)遙控器或電話(huà)，即可隨時(shí)調動(dòng)智能網(wǎng)絡(luò )，來(lái)控制酒店里的視頻點(diǎn)播、冰箱、空調、燈光、電動(dòng)窗簾，并可進(jìn)行酒店各種服務(wù)項目的預定。讓入住的客人真正享受到“超五星”水準的愜意旅行生活。
在傳統的企業(yè)電話(huà)中，面對每個(gè)月的話(huà)費開(kāi)銷(xiāo)，信息中心主任心里都有一本明白賬。“我們復旦大學(xué)管理學(xué)院有300多部電話(huà)，光月租費每個(gè)月就是6000
多元。由于所有的電話(huà)都是直線(xiàn)電話(huà)，沒(méi)有分機一說(shuō)，因此，即使是內部通話(huà)也和市話(huà)一個(gè)價(jià)。這些支出看上去不多，但是聚少成多，一到年底匯總時(shí)，就會(huì )發(fā)現這是一個(gè)龐大的數字。”上海復旦大學(xué)管理學(xué)院信息中心主任孫海表示，“而且電話(huà)功能單一，就只能用來(lái)打電話(huà)，連語(yǔ)音留言的功能也不具備。”
2007年12月，嘉實(shí)基金發(fā)行了一只嘉實(shí)策略基金，在發(fā)行的前后幾天，他們原有的呼叫中心遭受了前所未有的壓力.每天，客戶(hù)打入的電話(huà)超過(guò)1.5萬(wàn)個(gè)以上，而打入的電話(huà)和轉入嘉實(shí)基金內部人工應答的比例僅為10000：20，系統有限的拓展能力和單一的功能阻礙了為客戶(hù)提供服務(wù)的能力。“作為基金公司，我們面對的是兩類(lèi)客戶(hù)。一類(lèi)是公司外部客戶(hù)，就是基金持有人；還有一類(lèi)就是公司內部的員工。我們需要滿(mǎn)足他們的不同需求。”嘉實(shí)基金信息技術(shù)部副總監向寧寧對記者說(shuō)。剛從毛里求斯參會(huì )回來(lái)的Instat咨詢(xún)機構電信行業(yè)研究總監李敏，對記者講了這么個(gè)例子，在當地的TheGrandMauritian
酒店，桌上有一臺IP電話(huà)終端，并且與電視連在一塊。和傳統的電視相比，這里的電視里有很多菜單，可以收看廣播的電視節目，也可以點(diǎn)播節目，最獨特的是，還能將電話(huà)的留言信息轉到電視上來(lái)聽(tīng)取，目前只支持音頻信號。另外在IP電話(huà)終端上，有一個(gè)大的屏幕，可以預見(jiàn)如果開(kāi)展視頻電話(huà)也是完全可能的。這臺IP
電話(huà)的終端，還可以是一鍵撥號，直接連接酒店的餐廳、大堂等地。
解決 SOLUTION
2007年10月，青島海爾洲際酒店部署了包括客房網(wǎng)和辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )設備，并且實(shí)現了酒店范圍內公共區域的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋，以及客房和辦公的IP電話(huà)系統。他們采用了萬(wàn)兆交換機與IP通信軟件等產(chǎn)品構建了一個(gè)統一通信平臺，視頻、語(yǔ)音、數據未來(lái)都將在這個(gè)平臺上得到緊密的結合，這為酒店未來(lái)的信息管理預留可擴展空間。
參與這次設計、建設的青島海爾家居集成股份有限公司智能化部部長(cháng)馬欣認為，在這次建設中，酒店服務(wù)的亮點(diǎn)就是能為客人提供“分機移動(dòng)功能”。只要入住客人所在公司也是使用IP電話(huà)平臺，通過(guò)與電信運營(yíng)商的綁定，他在離開(kāi)辦公室前進(jìn)行設置，而在入住青島海爾洲際酒店后，只需要在酒店房間的座機上輸入自己所在公司的用戶(hù)名和密碼，就能把原有公司固話(huà)機上的所有設置輕松遷移到酒店房間的IP電話(huà)上。該功能對移動(dòng)辦公用戶(hù)比較多的企業(yè)非常有用，不僅可以大量節省異地辦公成本，還讓客人不錯過(guò)任何一個(gè)商務(wù)機會(huì )。
在復旦大學(xué)管理學(xué)院，為了降低電話(huà)的費用，他們最近上了一套VoIP系統，在網(wǎng)絡(luò )機房的中心部署了通信服務(wù)器，而在用戶(hù)終端——教師桌面上的電話(huà)變成了IP電話(huà)終端。按照統一通信技術(shù)的設想，他們希望借助這套VoIP系統，實(shí)現教師之間的溝通無(wú)障，新的溝通平臺還能通過(guò)桌面“軟電話(huà)”功能，使管理學(xué)院的教師即使出差在世界各地，也可以通過(guò)視頻會(huì )議、音頻會(huì )議、語(yǔ)音信箱、即時(shí)信息、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)等多種手段進(jìn)行順暢的溝通、交流。此外，新的IP電話(huà)系統解決了以往傳統電話(huà)的問(wèn)題，降低了月租費，而且讓教師之間的通信費用也大大降低。
而在嘉實(shí)基金，他們?yōu)閱T工配備了400部新的IP電話(huà)，這些新型的IP電話(huà)終端能夠提供會(huì )議、留言、轉接等豐富功能。所有員工還可以使用這一IP電話(huà)終端上的分機/手機聯(lián)動(dòng)功能，由于來(lái)電時(shí)分機與手機同時(shí)振鈴，員工即使不在座位，也不會(huì )漏接任何重要來(lái)電。這一功能不但提高了通信效率，也方便對員工通信的管理。在需要的時(shí)候，也可以對手機通信進(jìn)行錄音。這比較適合基金行業(yè)的特殊需求。
另外，在員工不方便用座機或者手機接電話(huà)的時(shí)候，電話(huà)會(huì )自動(dòng)轉到語(yǔ)音郵箱里。呼叫方甚至還可以給員工發(fā)傳真。采用統一通信系統之后，無(wú)論員工在什么地方、用什么通信方式，他們都能夠進(jìn)入到一個(gè)統一的系統中來(lái)進(jìn)行溝通和交流。這些方式包括視頻會(huì )議、即時(shí)通訊等等。同時(shí)，利用一些多媒體會(huì )議系統，嘉實(shí)基金還可以方便地進(jìn)行公司內部或者與渠道伙伴的遠程音頻和Web會(huì )議，最新的基金產(chǎn)品信息可以迅速地傳遞給各個(gè)銷(xiāo)售和渠道代表。
而在李敏所在的Instat內部，他們曾經(jīng)給分析師們都安裝了類(lèi)似“軟電話(huà)”的終端，在他們簡(jiǎn)潔的名片上，甚至只有一個(gè)座機號碼。如果客戶(hù)撥打了這個(gè)號碼，其實(shí)有可能分析師們是用手機、電腦上的“軟件”電話(huà)、座機甚至傳真機來(lái)接聽(tīng)客戶(hù)的信息，而這一切取決于這一統一的通信平臺。
挑戰 CHALLENGE
在采訪(fǎng)過(guò)程中，用戶(hù)對于統一通信最大的挑戰來(lái)自于如下幾點(diǎn)：
一是價(jià)格鴻溝有待跨越，終端和通信服務(wù)器的費用對于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一筆不小的費用。復旦大學(xué)的孫主任就透露，其實(shí)對于統一通信的解決方案，他們有很多的期待，上面所提到的一些功能，有些目前還沒(méi)有實(shí)現。“在話(huà)費的支出上，我們是降低了一大塊成本，但是IP電話(huà)終端的價(jià)格也不菲。一臺就得上千元，省出的花費基本都轉嫁到終端設備上去了。”當初設想了很多的功能，也是由于系統部署的費用問(wèn)題，至今還沒(méi)有完全實(shí)現。
二是產(chǎn)品成熟度還有待提高。孫主任提到，在去年部署這套系統時(shí)，最重要的通信服務(wù)器，由于其在國內的銷(xiāo)售量非常小，以致安裝的工程師都是第一次接觸、邊裝邊學(xué)。而且新的機器剛到現場(chǎng)時(shí)，因為一些莫名的原因，還曾經(jīng)出現過(guò)把機器寄到香港維修，修好后再投入使用的問(wèn)題。孫主任認為，這些還是因為統一通信系統產(chǎn)品并未大規模商用過(guò)，在成熟度、客戶(hù)使用習慣以及人才儲備上都亟待加強。
三是統一通信概念寬泛，有個(gè)人用戶(hù)級、企業(yè)用戶(hù)級、運營(yíng)商級等等分類(lèi)，導致這個(gè)概念每次聽(tīng)上去總是很美，但是落實(shí)到具體實(shí)施時(shí)，總會(huì )有一部分功能，并不像廠(chǎng)商所吹噓的那么完美。端到端的解決方案也很多，但是全套的解決方案其實(shí)由一家公司來(lái)全部完成，很多情況下實(shí)現起來(lái)難度比較大。在李敏看來(lái)，統一通信其實(shí)并不是一個(gè)新事物，它更像是各種功能的整合體。通信的工具、郵件、即時(shí)消息、語(yǔ)音、移動(dòng)電話(huà)、視頻會(huì )議等等這些功能，通過(guò)某種方式集中在一起，不是簡(jiǎn)單地堆在一塊，而是緊密地結合在一起，在這個(gè)平臺之上可以做實(shí)時(shí)的通信，或者是非實(shí)時(shí)的通信，如打電話(huà)、文件共享等等。就像在毛里求斯里的那個(gè)酒店里，電話(huà)與電視緊密結合，而這個(gè)系統在用戶(hù)端不一定就被稱(chēng)為統一通信，可能是另外一個(gè)與統一通信無(wú)關(guān)的系統名稱(chēng)。
四是VoIP的部署成熟度仍很低。李敏認為，從用戶(hù)接受的角度來(lái)看，在統一通信的進(jìn)化過(guò)程中，VoIP是一道跨不過(guò)去的坎。這也是因為統一通信的平臺在目前看來(lái)，最合適的網(wǎng)絡(luò )平臺就是IP網(wǎng)絡(luò )。2007年6月，Instat曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調查，在采樣的308個(gè)樣本中，就有68.5%的企業(yè)，明確表示還未采用VOIP系統。這也就意味著(zhù)如果VoIP的使用率這么低，那意味著(zhù)統一通信還有很長(cháng)的路要發(fā)展。
趨勢 TREND
說(shuō)到統一通信的趨勢，不得不談?wù)勀壳皬S(chǎng)商在做的事情。熱情最高的莫過(guò)于微軟，大家廣泛使用的Messe就是想把數據、語(yǔ)音、視頻信號進(jìn)行整合，在統一的平臺下進(jìn)行多種功能的結合。而在MSOffice的軟件中，語(yǔ)音的錄入支持，其實(shí)從某種程度上說(shuō)也是統一通信的另一種表現。
從產(chǎn)品服務(wù)及安全性來(lái)說(shuō)，微軟是以軟件見(jiàn)長(cháng)，從桌面或應用軟件攻入統一通信市場(chǎng)的廠(chǎng)商。采用以軟件為中心的安全策略，將VoIP電話(huà)系統、電子郵件、即時(shí)溝通、移動(dòng)溝通以及音頻、視頻Web會(huì )議等多種溝通方式融合為單一的平臺，使用者只需單一身份認證即可訪(fǎng)問(wèn)所有溝通模式。而由于他在電腦桌面的絕對統治力，導致了幾乎所有的統一通信廠(chǎng)商都要與其謀求合作。
而在構建統一通信平臺中占據硬件優(yōu)勢的網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商Cisco、Nortel等，則是以網(wǎng)絡(luò )和硬件為基礎，他們將為統一通信系統提供統一協(xié)作的可能。統一通信系統產(chǎn)品的門(mén)檻較高，而沒(méi)有針對性的產(chǎn)品就不能滿(mǎn)足國內企業(yè)對于統一通信產(chǎn)品的具體需求。以視頻會(huì )議的具體案例來(lái)說(shuō)，國內企業(yè)用戶(hù)比較青睞于“面對面”的方式，而這一實(shí)際應用在他們推出的統一通信產(chǎn)品中并沒(méi)有處于突出地位，仍然以VoIP為主。但是目前這一情況已經(jīng)有了很大程度的改善，Cisco最近就大打網(wǎng)真這張牌。
而來(lái)自用戶(hù)的聲音則認為，統一通信特別是在企業(yè)改善客戶(hù)滿(mǎn)意度方面起到了很大的作用，特別是呼叫中心這種形式，幾乎是統一通信在企業(yè)中應用的最佳典范。成功地將原來(lái)的成本中心轉變成為利潤中心。在第29屆奧運會(huì )青島帆船比賽中心，青島海爾洲際酒店接待了來(lái)自五湖四海的奧運會(huì )大家庭成員，大家針對這里所提供的高效率服務(wù)一致認為，這里已經(jīng)成為科技奧運的最佳詮釋地。高效快捷的通信服務(wù)保障，讓他們在中國也感覺(jué)到和自己祖國的親人、朋友距離很近很近。
正如嘉實(shí)基金客戶(hù)服務(wù)部總監趙虹所說(shuō)的，“基金產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性強，對于客戶(hù)的問(wèn)題，有時(shí)候基金客服人員座席可能無(wú)法全部解答。通過(guò)部署企業(yè)級的統一通信方案，我們就可以通過(guò)多種方式迅速有效地聯(lián)系到公司內部的專(zhuān)家，利用專(zhuān)家資源服務(wù)于高端客戶(hù)，這也將有助于提高我們服務(wù)水平。”
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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