SOA滲透VoIP助力統一通信
2008/09/27
語(yǔ)音/數據應用在呼叫中心以外的領(lǐng)域還沒(méi)有流行起來(lái)。但是為SOA環(huán)境添加統一通信服務(wù)也許會(huì )改變這一切。
SOA助力統一通信
十多年來(lái)，電信界和IT業(yè)一直在相互碰撞。但由于面向服務(wù)的架構(SOA)，這種猛烈碰撞的聲音也許會(huì )達到最高峰。與大型機應用軟件一樣，一度孤立、專(zhuān)有的辦公室PBX以及后來(lái)的IP PBX已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展成面向統一通信的一組抽象軟件服務(wù)，它們可以在SOA中與業(yè)務(wù)應用服務(wù)和流程相互組合，而不需要專(zhuān)門(mén)的電信或者VoIP技能。
這種發(fā)展將需要經(jīng)歷多長(cháng)時(shí)間？隨著(zhù)企業(yè)里面的SOA和統一通信日漸成熟，也許是幾年，也許更久。但PBX廠(chǎng)商：西門(mén)子和Avaya以及新興的數據公司BlueNote Networks和Ubiquity Software如今正在為此奠定基礎。Salesforce.com和SAP等后臺服務(wù)和應用提供商也在紛紛追趕這股潮流，為客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)和企業(yè)資源規劃(ERP)等應用軟件添加通信功能；另外還有像IBM全球服務(wù)公司和埃森哲這些系統集成商。
具有SOA功能的統一通信不僅僅是另一種計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)，更像是多年來(lái)用戶(hù)在呼叫中心看到的點(diǎn)擊呼叫和客戶(hù)屏幕彈出。語(yǔ)音和數據之間的互動(dòng)很可能會(huì )在企業(yè)當中流行起來(lái)，它將利用在線(xiàn)狀態(tài)、“發(fā)現/跟隨”(find me/follow me，同時(shí)試用多種通信渠道來(lái)尋找一個(gè)用戶(hù))、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議、視頻會(huì )議及統一通信的其他高級功能，從而改進(jìn)協(xié)作、決策和客戶(hù)服務(wù)。應用程序再也不必像以前那樣直接通過(guò)像電話(huà)應用編程接口(TAPI)、Java電話(huà)應用編程接口(JTAPI)計算機支持的電話(huà)應用(CSTA)這些專(zhuān)門(mén)的CTI協(xié)議使用這些功能。企業(yè)開(kāi)發(fā)人員再也不必學(xué)習錯綜復雜的會(huì )話(huà)初始化協(xié)議(SIP)。相反，他們可以開(kāi)發(fā)這種應用程序：通過(guò)Web服務(wù)協(xié)議，以松散耦合的方式使用統一通信機制。
Burton集團的副總裁兼調研主任Anne Thomas Manes說(shuō)：“CTI從來(lái)就不是為普通開(kāi)發(fā)人員而設計的。你需要在集成企業(yè)應用軟件和所有古老的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)方面經(jīng)驗豐富的人。”BlueNote、Avaya和西門(mén)子正在把電話(huà)的深奧特性封裝起來(lái)，把它們作為軟件服務(wù)來(lái)提供。而這些軟件服務(wù)通過(guò)開(kāi)放協(xié)議接口來(lái)發(fā)布，從而大大簡(jiǎn)便了應用程序的使用。
除了對企業(yè)開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)意味著(zhù)更簡(jiǎn)單、更快速外，封裝還意味著(zhù)在線(xiàn)狀態(tài)、點(diǎn)擊呼叫、呼叫路由和網(wǎng)絡(luò )會(huì )議等電話(huà)服務(wù)可以與其他的通信和數據服務(wù)結合起來(lái)，從而構建創(chuàng )新的組合式應用程序和服務(wù)；它們又可以重新組合及重復使用，從而構建更新的應用程序和服務(wù)。Frost & Sullivan研究公司的新興通信技術(shù)項目負責人說(shuō)：“這是對電信實(shí)行IT化的一部分。用不著(zhù)淘汰并更換(rip and replace)；而是全部是模塊化、能夠兼容、可重復使用的。”
為流程賦予語(yǔ)音功能
沒(méi)有單單哪個(gè)殺手級應用會(huì )推動(dòng)統一通信廣泛集成到業(yè)務(wù)流程中。相反，預計開(kāi)發(fā)人員會(huì )發(fā)現眾多小方法來(lái)提高效率。
通常，業(yè)務(wù)流程的最大耽誤與人的延滯有關(guān)：只有找到、聯(lián)系并且通知了關(guān)鍵人員，而且他們采取了相應的行動(dòng)，譬如給予批準，流程才能繼續下去。在線(xiàn)狀態(tài)和發(fā)現/跟隨等統一通信功能擅長(cháng)于迅速把相關(guān)人員召集起來(lái)，不管他們在什么地方、使用哪種通信媒介。此外，網(wǎng)絡(luò )會(huì )議和視頻會(huì )議功能改進(jìn)了協(xié)作機制，從而縮短了決策過(guò)程。SOA簡(jiǎn)化了把這些功能直接集成到數據應用程序和業(yè)務(wù)流程當中，而不是要求人員改用不同的通信應用程序或者設備。
最簡(jiǎn)單的例子就是應用程序生成的語(yǔ)音報警。后臺的財務(wù)應用程序可能會(huì )啟動(dòng)事件，直接通過(guò)電話(huà)Web服務(wù)和錄音向客戶(hù)報警，而不是不斷向客戶(hù)服務(wù)部報警客戶(hù)賬戶(hù)或者資產(chǎn)出現了重大變化。要是這個(gè)過(guò)程更進(jìn)一步，流程還會(huì )通過(guò)按鈕式電話(huà)(交互語(yǔ)音應答)、語(yǔ)音、即時(shí)通信(IM)或者短消息(SMS)，要求接收方應答；根據應答情況，進(jìn)入到流程的下一步。
如果接收方就在公司或者合作公司的內部，那么應用程序就會(huì )調用在線(xiàn)狀態(tài)和發(fā)現/跟隨等服務(wù)，使用當前的優(yōu)先通信媒介或者設備找到接收方；如果狀態(tài)表明接收方目前正在通話(huà)，可以通過(guò)IM來(lái)找到接收方。要是沒(méi)有出現適當的應答，流程就會(huì )跨時(shí)間向可以頂替接收方的其他人或者主管報警，或者最終向有權處理情況的每個(gè)人進(jìn)行廣播。或者，如果股價(jià)跌到某個(gè)值以下，事件處理器會(huì )自動(dòng)調用在線(xiàn)狀態(tài)和會(huì )議服務(wù)，找到所有相關(guān)、在場(chǎng)的決策方，并讓他們參與視頻/網(wǎng)絡(luò )會(huì )議。
如果需要立即應答，發(fā)現/跟隨信息可能很寶貴。Ubiquity公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)管理副總裁John Hart說(shuō)：“要是某個(gè)不合適的環(huán)節關(guān)閉了生產(chǎn)線(xiàn)，ERP應用軟件就會(huì )使用統一通信服務(wù)，聯(lián)系工廠(chǎng)經(jīng)理、質(zhì)量控制主管、庫存人員及另外幾個(gè)人，不管他們在什么地方、當時(shí)是在什么時(shí)間。”
西門(mén)子一直在與Salesforce.com、SAP及其他公司合作，把上下文相關(guān)的狀態(tài)列表和點(diǎn)擊呼叫等服務(wù)嵌入到自己的CRM和ERP應用軟件中。譬如說(shuō)，要是有個(gè)客戶(hù)對某個(gè)訂單有疑問(wèn)，客戶(hù)代表可以從相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)隊伍中調出所有服務(wù)人員的清單以及他們的語(yǔ)音和IM狀態(tài)信息，另外還有其他的交易信息，然后只要點(diǎn)擊一下鼠標，即可通過(guò)向他們常用的通信設備發(fā)送IM或者呼叫，即可聯(lián)系上他們。
狀態(tài)列表還可以集成其他后臺系統里面含有的基于角色的信息。譬如說(shuō)某經(jīng)紀人利用裝在電話(huà)機上的客戶(hù)程序，就可以使用基于角色的列表，迅速找到并聯(lián)系具有相應技能(譬如“熟悉稅務(wù)”)的相關(guān)專(zhuān)家。規則引擎甚至可以根據不同客戶(hù)對基于角色的列表進(jìn)行審查。Gartner研究公司的副總裁Bern Elliot說(shuō)：“要是我打電話(huà)過(guò)去，列表可能會(huì )把我接到在暑假打工的大學(xué)生。但要是Donald Trump(注：著(zhù)名房地產(chǎn)大亨)打電話(huà)過(guò)去，賬戶(hù)信息顯然會(huì )把他接到級別比較高的代表。”
要是加上基于位置的服務(wù)，還可以進(jìn)一步加快有些流程。Elliot說(shuō)：“要是裝配線(xiàn)出了故障，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò )信息，找到正好在同一幢大樓里面維修專(zhuān)業(yè)設備的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。”
這種情況是不是很常見(jiàn)：你的電話(huà)在不同部門(mén)之間轉來(lái)轉去時(shí)，發(fā)現自己對于同一個(gè)問(wèn)題要向技術(shù)支持人員解釋好幾遍？ZapThink的高級分析師Ron Schmelzer說(shuō)：“如今根本不存在維持客戶(hù)通話(huà)的概念。電話(huà)系統可能會(huì )轉發(fā)呼叫，但往往根本不用到客戶(hù)數據庫。”SOA能夠集成呼叫和客戶(hù)信息，可以在呼叫在轉移過(guò)程中維持整個(gè)客戶(hù)通話(huà)。
Hudson集團是為地面運輸公司提供統一通信服務(wù)的一家ASP，它現使用BlueNote SessionSuite工具，把呼叫詳細報告和客戶(hù)服務(wù)數據聯(lián)系起來(lái)，那樣一份報告在一個(gè)地方就可以顯示全部的客戶(hù)服務(wù)幫助功能。
在SOA中，撥入呼叫可根據其他應用程序里面含有的信息來(lái)進(jìn)行轉發(fā)。BlueNote公司的營(yíng)銷(xiāo)副總裁Sally Bament說(shuō)：“假設一名合規官員想防止經(jīng)紀人與分析師通話(huà)。你可以開(kāi)發(fā)應用程序，檢查呼叫方的身份，從而確定是否出現了不適當的呼叫，然后立即把該呼叫轉發(fā)給合規官員，他可以阻止該呼叫、與有關(guān)方通話(huà)，或者同意發(fā)送呼叫并進(jìn)行記錄。”
還有其他眾多的應用前景，包括有的自動(dòng)呼叫可以提醒乘客航班已延誤，當場(chǎng)重新預訂機票；或者提醒病人就診隊伍出現了空檔、及時(shí)排隊。可以說(shuō)，這樣的機遇還有很多。
混合語(yǔ)音和SOA的四種方法
雖然前景一片大好，但市場(chǎng)仍處于初期階段，只有四家主要廠(chǎng)商。Avaya和Siemens從傳統電話(huà)領(lǐng)域的角度著(zhù)手處理SOA，而B(niǎo)lueNote和Ubiquity擁有比較創(chuàng )新的增值方法。
Avaya和西門(mén)子都一直把各自的PBX推向標準化軟件的領(lǐng)域，已經(jīng)開(kāi)始把Web服務(wù)接口添加到各自的許多PBX和統一通信功能。
作為“智能通信”(Intelligent Communications)計劃的一部分，Avaya在過(guò)去一年半里一直在把Web服務(wù)接口添加到自己的幾款產(chǎn)品中，包括Communication Manager IP電話(huà)軟件和Avaya Interaction Center多媒體聯(lián)系中心平臺。Avaya正從頭開(kāi)始構建基于分布式Web服務(wù)的新產(chǎn)品，譬如Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。
雖然接口基于Web服務(wù)協(xié)議，但Avaya和西門(mén)子的產(chǎn)品實(shí)際上都高度依賴(lài)SIP，以實(shí)現呼叫控制和統一通信(不過(guò)Avaya的Web服務(wù)也能夠與它的混合和TDM電話(huà)系統協(xié)同工作)。SIP特別適合SOA環(huán)境，因為其架構以互聯(lián)網(wǎng)為中心，而且易于把應用程序和通信媒介與呼叫處理分離開(kāi)來(lái)。
作為應用開(kāi)發(fā)環(huán)境架構的一部分，Avaya還提供了用來(lái)使用通信服務(wù)的許多工具；另外還提供Dialog Designer，這是面向語(yǔ)音應用設計人員推出的一款免費的開(kāi)放源代碼插件工具。
西門(mén)子提供了類(lèi)似Avaya產(chǎn)品的功能，包括它自己的軟件開(kāi)發(fā)工具包(SDK)。不過(guò)據負責OpenScape渠道技術(shù)支持的集團經(jīng)理Alan Miller聲稱(chēng)，西門(mén)子自一開(kāi)始就利用SOA理念來(lái)開(kāi)發(fā)統一通信平臺：HiPath OpenScape。西門(mén)子已與Salesforce.com和Siebel合作，共同把統一通信Web服務(wù)和CRM應用軟件集成起來(lái)；現在還與IBM和SAP合作，把其通信軟件組件嵌入到IBM的WebSphere Everyplace Service Delivery平臺和SAP的NetWeaver里面。OpenScape運行在微軟的Live Communications Server(LCS)上，該服務(wù)器可聯(lián)合其他LCS服務(wù)器和公共即時(shí)通信服務(wù)提供商來(lái)共享狀態(tài)信息。
BlueNote公司的SessionSuite系列提供了許多可以分發(fā)、基于軟件的電話(huà)服務(wù)，這些服務(wù)運行在典型的數據中心服務(wù)器上，可與微軟的活動(dòng)目錄和Radius進(jìn)行集成，而不是使用自己的獨立的PBX配置及管理系統。BlueNote的Bament說(shuō)：“我們的經(jīng)營(yíng)模式重心不在PBX和200美元的桌面電話(huà)上。我們并不提供經(jīng)過(guò)改寫(xiě)的CTI API。我們提供的是軟件解決方案。”BlueNote還提供了與其他公司的現有PBX系統進(jìn)行集成的工具。BlueNote大力宣傳的解決方案包括這項先進(jìn)功能：根據業(yè)務(wù)應用來(lái)轉發(fā)撥入呼叫，譬如前面提到的經(jīng)紀人/分析師例子，因為SessionSuite既能充當服務(wù)提供者，又能充當服務(wù)使用者。
最后，Ubiquity Software公司提供基于SIP的應用服務(wù)器：SIP A/S(應用/服務(wù)器)，旨在滿(mǎn)足正在利用SOA迅速、廉價(jià)地部署眾多消費者服務(wù)的電信運營(yíng)商在性能和可靠性方面的需求。Appcelerator是一個(gè)附件，可提供結構化環(huán)境、編制引擎，以及諸多組件――用于構建、部署及管理基于Web服務(wù)及SOA的應用程序；Developer Studio則是面向Eclipse Java開(kāi)發(fā)平臺的一套插件。
SOA在電信領(lǐng)域的最大優(yōu)點(diǎn)在于，你可以迅速部署眾多新服務(wù)，并且把它們與后端的運營(yíng)支撐系統集成起來(lái)。Gruia說(shuō)：“即使某項服務(wù)沒(méi)有取得成功，損失也會(huì )大大降低。”
從戰術(shù)到戰略
IP語(yǔ)音(VoIP)在企業(yè)繼續得到迅猛發(fā)展，如今主要用于成本控制及呼叫中心的融合應用。不過(guò)與其他Web技術(shù)一樣，統一通信的真正功能在于，把它們與其他應用和功能結合起來(lái)，加快及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，最終帶來(lái)戰略?xún)?yōu)勢。Avaya的IP電話(huà)和移動(dòng)部門(mén)主管Lawrence Byrd說(shuō)：“融合是一個(gè)過(guò)程。最終目的不僅僅是讓VoIP可以在不同類(lèi)別的線(xiàn)纜上運行。它必將對生產(chǎn)力產(chǎn)生影響，并且必將加快業(yè)務(wù)流程。”
SOA提供了一個(gè)架構，可以迅速、靈活地讓多個(gè)業(yè)務(wù)流程和應用都能享受統一通信帶來(lái)的好處，只需要極少的電話(huà)技能。但如果要開(kāi)發(fā)不用重新編寫(xiě)代碼、就可以跨許多不同的后端語(yǔ)音系統正常工作的應用程序，需要通信廠(chǎng)商之間有一套通用的統一通信Web服務(wù)描述語(yǔ)言(WSDL)定義和核心特性。狀態(tài)及統一通信其他特性方面的標準也必須不斷發(fā)展，促進(jìn)這個(gè)新興領(lǐng)域的互操作性。
在應用環(huán)境跟蹤及擴展實(shí)時(shí)通信面臨獨特的挑戰。Avaya的SOA營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Jim Su問(wèn)道：“你如何跟蹤開(kāi)始、終止、幾天后又開(kāi)始的電話(huà)呼叫，然后采取業(yè)務(wù)流程的下一步？你如何處理可擴展性、網(wǎng)絡(luò )時(shí)延和人員延遲等問(wèn)題？這與單單改變數據庫里面的條目截然不同。”
就拿Gartner公司的Elliot來(lái)說(shuō)。他認為，SOA離推廣還有很長(cháng)一段時(shí)間。Elliot說(shuō)：“企業(yè)目前仍處于決定在何處使用具有通信功能的業(yè)務(wù)流程這一階段。眼下，你可以通過(guò)典型的API集成OpenScape等統一通信解決方案”。如果你只是與一個(gè)應用程序進(jìn)行集成，那么就要承擔服務(wù)環(huán)境的開(kāi)銷(xiāo)，這實(shí)際上比較困難。推動(dòng)SOA的因素是人們渴望把這筆開(kāi)銷(xiāo)分攤到多個(gè)應用方面。”Gruia同意這種說(shuō)法，不過(guò)他提醒，如今運用這種循序漸進(jìn)思想的公司將來(lái)需要支付集成費用。
不過(guò)，如果你已經(jīng)在開(kāi)始構建SOA，而且貴組織的許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程依靠實(shí)時(shí)通信，那么可以使用市場(chǎng)剛推出的讓實(shí)時(shí)通信能夠成為Web服務(wù)的工具和基礎設施。Miller說(shuō)：“你現在可以使用現有的細粒度服務(wù)來(lái)完成需要完成的工作，而且事先考慮到了新的Web服務(wù)有朝一日會(huì )利用更標準化、更有用的方式，使用及發(fā)布這些細粒度服務(wù)。你可以從某個(gè)地方開(kāi)始，然后在此基礎上進(jìn)行擴建。這正是SOA的魅力所在。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
东乌珠穆沁旗|
平舆县|
遂川县|
杨浦区|
巴南区|
任丘市|
习水县|
麦盖提县|
思茅市|
镇雄县|
浦东新区|
罗甸县|
虎林市|
博白县|
涡阳县|
陆良县|
五台县|
磐安县|
湘潭市|
同仁县|
乐亭县|
开江县|
庆元县|
淳化县|
高平市|
双柏县|
赤城县|
福贡县|
行唐县|
宁蒗|
扬中市|
韶关市|
峨眉山市|
龙海市|
祁门县|
定陶县|
兰考县|
隆回县|
井研县|
昌宁县|
凭祥市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444