呼叫中心可持續、高效發(fā)展的思考
呼叫中心員工的積極心態(tài)建設

王輝、張晶 2008/10/17

圖一：某通信集團一家呼叫中心2007年—2008年員工離職數據

圖二：某通信集團一家呼叫中心2008年員工訪(fǎng)談——影響員工情緒原因

圖三：某通信集團一家呼叫中心2008年員工訪(fǎng)談——員工潛在的離職原因

　　帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，筆者所在的心理管理工作組進(jìn)行了大量工作，從所得到的數據中可以發(fā)現一個(gè)有趣的現象，這就解釋了各中心領(lǐng)導們百思不得其解的困惑。通常情況下，中層以上領(lǐng)導有一個(gè)近乎統一的認知，中心管理水平和績(jì)效的提升主要取決于這樣幾個(gè)因素：人員的知識、技能水平和責任心。對于知識、技能的提高，各中心均建有一套培訓體系來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的支撐。而對于后者——責任心，則多依靠一些考核來(lái)進(jìn)行被動(dòng)的刺激和監控。與此形成對比的是來(lái)自多數基層管理者和一線(xiàn)話(huà)務(wù)員的聲音。在他們身上，筆者所在工作組發(fā)現這樣一些現象：?jiǎn)T工們多數會(huì )反映一些負面的情緒，直接表現為對工作時(shí)間的不滿(mǎn)（不規律、不合理、時(shí)間過(guò)長(cháng)、得不到充分的休息）、對無(wú)禮用戶(hù)的憤怒、對業(yè)務(wù)學(xué)習和考核的抵觸等。兩者之間的意識形態(tài)何以出現這樣的反差，甚至表現為對立？

　　通過(guò)對部分管理者和隨機抽取的員工進(jìn)行進(jìn)一步的深入訪(fǎng)談分析發(fā)現，兩者對對方的期望出現錯位是管理目標最終不能很好“落地”的根本原因。首先從領(lǐng)導層來(lái)講，上文提到了，多數領(lǐng)導期望通過(guò)對員工的業(yè)務(wù)知識、技能和崗位責任心的管理來(lái)實(shí)現管理目標，績(jì)效目標。我們仔細考慮就不難發(fā)現，這一期望的實(shí)現需要有一個(gè)前提，那就是被管理員工有明確的目標，且與企業(yè)的發(fā)展目標相吻合，此外還具備良好的自制能力。從這一角度來(lái)講，企業(yè)的員工是成熟且穩定的勞動(dòng)者。實(shí)際上是不是這樣呢？通過(guò)對員工的深入分析，我們發(fā)現：一、呼叫中心的員工年齡多數集中在22歲左右，剛從學(xué)校畢業(yè)，沒(méi)有更多的工作經(jīng)歷。他們對于自己的職業(yè)興趣、未來(lái)的發(fā)展方向和規劃沒(méi)有過(guò)很好的思考。對于目前工作的選擇，偶然性極大。這就決定了員工的穩定性較低，員工的心性尚未安定。二、客觀(guān)地講，對于話(huà)務(wù)員這樣的崗位，如果從崗位技術(shù)含量以及人員成本的角度評估，就不難發(fā)現，其普遍招工生源相對較差，致使群體的發(fā)展起點(diǎn)相對較低，職業(yè)發(fā)展面不寬，良好的發(fā)展機遇較少，這種發(fā)展受限的壓力，會(huì )使得這個(gè)人群積壓很多的負性情緒。

　　22歲，從心理學(xué)角度來(lái)講，這一時(shí)期的人生主題就是自身的發(fā)展，職業(yè)的發(fā)展、能力的發(fā)展、視野的發(fā)展、人際關(guān)系尤其是親密關(guān)系的發(fā)展。當他自身可利用的資源和所處的環(huán)境不能給他的發(fā)展需求帶來(lái)希望時(shí)，人就會(huì )沖突煩躁，會(huì )情緒波動(dòng)，更有甚者會(huì )出現回避現實(shí)問(wèn)題的消極等待。這種狀態(tài)不僅出現在工作場(chǎng)景，同樣會(huì )滲入到生活中的其他方面。總之，迷茫、不穩定、發(fā)展受限帶來(lái)的煩躁、憤怒和被動(dòng)、消極心態(tài)是這一群體里相當多的人所具有的主導心境。

　　從以上分析可以看出，管理者需要員工成熟、穩定、有責任心。員工需要企業(yè)給予更多的發(fā)展機會(huì )、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動(dòng)的努力。這種個(gè)體與集體之間的矛盾在這樣的群體當中體現得尤其明顯，并帶有其特有的特點(diǎn)。仿用政治經(jīng)濟學(xué)中的一句話(huà)，把目前呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展的主要矛盾進(jìn)行總結就是：快速的服務(wù)需求發(fā)展與人員相對滯后的自我發(fā)展之間的矛盾。人員的精神狀態(tài)、心理狀態(tài)成為阻礙管理效能更大化實(shí)現的重要原因之一。

　　在以往的心理管理工作中，針對這一主要矛盾以及由其衍生出來(lái)的其他影響工作的心理問(wèn)題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量的實(shí)踐，在一線(xiàn)話(huà)務(wù)員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業(yè)日常管理工作相融合，立足于調整、處理企業(yè)中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數會(huì )面臨的各種影響較大的危機問(wèn)題，從而使其能夠以更輕松、無(wú)擾的狀態(tài)投入工作。

　　對于企業(yè)來(lái)講，管理措施與管理理念的改進(jìn)，必須服從一個(gè)目標，那就是保證企業(yè)的最大化運營(yíng)發(fā)展。從企業(yè)自身的經(jīng)濟成本以及作為員工個(gè)人的心理成本角度思考，在心理管理實(shí)踐過(guò)程中，工作組逐漸形成了這樣的理念：在各種流程管理、管理工具、軟件平臺日趨完善的今天，企業(yè)員工的情緒沖突卻日趨嚴重的狀態(tài)下，不能只依靠對消極、病態(tài)問(wèn)題的修補來(lái)為企業(yè)謀取健康發(fā)展的基礎，同時(shí)更要通過(guò)對員工積極品質(zhì)和能力的培養和激發(fā)，來(lái)實(shí)現企業(yè)高效發(fā)展的健康元素。

　　從心理學(xué)角度來(lái)講，人具有兩套相互獨立的機制：自我內心沖突機制、自我完善的內在能力機制，它們彼此之間并不存在因果關(guān)系。也就是說(shuō)，解決了心理或行為問(wèn)題本身并不一定意味著(zhù)個(gè)體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問(wèn)題的人并不一定意味著(zhù)他是一個(gè)健康的人，也更不一定意味著(zhù)他已經(jīng)具備發(fā)展的能力。對于這個(gè)原理，我們可以借用生物醫學(xué)模式來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明。大家都有這樣一種常識，醫治身體的疾病必須一方面要通過(guò)手術(shù)或者藥物來(lái)切除或改變病變的機體組織，另一方面也要通過(guò)增加營(yíng)養或鍛煉來(lái)提高人自身的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會(huì )真正恢復健康。人的心理健康和精神狀態(tài)也是同樣的道理，光靠對問(wèn)題本身的解決是不能真正解決問(wèn)題的，人要解決問(wèn)題的同時(shí)也要有意識地培養自己的積極力量，也就是增強自己心理的“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人心理的免疫力。當把一個(gè)企業(yè)作為個(gè)人來(lái)看，亦是如此。

　　所以，我們不僅要致力于幫助員工去除各種問(wèn)題，還要重視激發(fā)和培養員工的積極力量和積極品質(zhì)。以人本身固有的、潛在的建設性力量、美德為出發(fā)點(diǎn)，幫助員工用一種積極的心態(tài)來(lái)對自己的許多心理現象（包括心理問(wèn)題）做出新的解讀，從而激發(fā)員工自身內在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些積極力量和積極品質(zhì)來(lái)幫助自己和他人最大限度地挖掘潛力，并獲得良好的發(fā)展和生活。從這個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)員工積極心態(tài)的建設，將是一個(gè)更經(jīng)濟的管理改善方向，且可促進(jìn)企業(yè)組織和員工個(gè)人雙方面的可持續、高效的發(fā)展。

　　在心理管理工作實(shí)踐中，這是一個(gè)重要的組成部分。主要由以下幾方面工作構成。

　　第一部分：培養和增進(jìn)員工的積極情緒體驗。心理學(xué)研究表明，增進(jìn)個(gè)體的積極情緒體驗是發(fā)展個(gè)體積極人格、積極力量和積極品質(zhì)的一條最有效的途徑。通常情況下，消極情緒會(huì )限制人的思想和行為，使人的思想和行為縮小在以保護自己的安全和生存為核心的方式上。例如：話(huà)務(wù)員面對用戶(hù)責難和騷擾時(shí)會(huì )本能地憤怒，進(jìn)而在行為上表現為攻擊和抵觸。相反，積極情緒則能促使個(gè)體充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，擴大和發(fā)展自己的思想和行為，從而幫助其發(fā)展自己的身體資源（趨向更強健的機體素質(zhì)）、智力資源、社會(huì )性資源（建立更好的人際關(guān)系、得到互助和支持）等，從而給員工個(gè)體和所在企業(yè)組織帶來(lái)直接的獲益。

　　以下幾種積極的情緒體驗對于企業(yè)管理有著(zhù)直接、明顯的現實(shí)意義：

　　1、對待過(guò)去的積極體驗——滿(mǎn)意。雖然不能說(shuō)，一個(gè)人過(guò)去的問(wèn)題及狀態(tài)必然導致現在和將來(lái)的問(wèn)題結果。但過(guò)去事件產(chǎn)生的情緒體驗記憶卻在一定程度上真實(shí)地影響著(zhù)一個(gè)人對于其現狀和未來(lái)的認知和行為。通過(guò)引導員工對過(guò)去的生活狀態(tài)和自我價(jià)值感重新評估，修正其認知偏差，激發(fā)和培養員工滿(mǎn)意、接納、自信的情緒體驗，將極大得有利于幫助員工建立符合實(shí)際的發(fā)展目標，明確、接納自己的角色定位。

　　2、對待現在的積極體驗——福樂(lè )。通俗點(diǎn)說(shuō)，就是推動(dòng)個(gè)體專(zhuān)注于一項活動(dòng)或事物中的包含愉快、滿(mǎn)足、自信、興趣等多種情緒成分的綜合情緒。這種體驗能夠激勵人們持續不斷得努力工作，消除茫然和倦怠。而要培養和加強這種體驗，首先要注意提升員工的注意力品質(zhì)、賦予工作獨特的意義、引導個(gè)體目標與組織目標的融合、激勵員工不斷提升自己以應對更高的工作挑戰。

　　3、對待將來(lái)的積極體驗——樂(lè )觀(guān)與希望。樂(lè )觀(guān)與希望是心理學(xué)研究的兩種重要的積極體驗。樂(lè )觀(guān)的人常具有良好的心境、更高的堅韌性，表現在行為上具有明顯的積極性。樂(lè )觀(guān)的人對外界事件會(huì )持有一種“樂(lè )觀(guān)型解釋風(fēng)格”，他們會(huì )把消極事件、消極體驗以及個(gè)體面臨的挫折或失敗歸因于外在的、暫時(shí)的、特定的因素，這些因素不具有普遍價(jià)值意義，不會(huì )因為此而否定和貶損自己。這一品質(zhì)，對于話(huà)務(wù)員面對刁難、騷擾用戶(hù)時(shí)會(huì )有明顯的幫助作用。此外，樂(lè )觀(guān)的人還會(huì )常把挫折或失敗歸因于自己可以控制的因素（用功或努力程度等）而不是不可控因素（命運、運氣等）。具有這樣品質(zhì)的員工就不會(huì )因為一次競聘失敗或偶然的出錯被考核而產(chǎn)生過(guò)強的情緒反應，進(jìn)而影響后續的工作狀態(tài)。希望是與樂(lè )觀(guān)緊密相連的一種指向將來(lái)的積極體驗。根據現代希望理論，當一個(gè)人設立的目標對其個(gè)人來(lái)講具有一定的價(jià)值，且目標的實(shí)現有相當的難度，同時(shí)又具有實(shí)現的可能性，即使看起來(lái)很難達到，但如果精心策劃并付出艱苦的努力，也應該達到，這時(shí)，個(gè)體最容易產(chǎn)生希望。同時(shí)，希望對個(gè)人的行動(dòng)又會(huì )產(chǎn)生很強的指引和促進(jìn)作用。

　　筆者所在的工作組在對呼叫中心話(huà)務(wù)員進(jìn)行大量訪(fǎng)談的過(guò)程中，發(fā)現很多的員工具有一種心理學(xué)上稱(chēng)為的“習得性無(wú)助”。他們對于自己所處的工作狀態(tài)并不滿(mǎn)意，認為這樣接電話(huà)什么也學(xué)不到，長(cháng)時(shí)間做這一行發(fā)展前途渺茫。然而，從其自身來(lái)看，卻沒(méi)有為自己的發(fā)展做任何努力。認為，機會(huì )有限，做什么也沒(méi)有用。很消極得對待工作，當工作中出現問(wèn)題時(shí)，如與用戶(hù)的沖突，受到嚴厲考核，或者升職失敗，自然會(huì )產(chǎn)生責任外推的現象，即全是環(huán)境的問(wèn)題，用戶(hù)不對、考核嚴苛、不近人情、排班不合理等等。只有少數人則會(huì )有另外一種態(tài)度。記得有一個(gè)工作半年的女孩，告訴我這樣一番話(huà)：現在我還很少，畢業(yè)的學(xué)校不算太好，去找工作很不如人意，還沒(méi)有什么鍛煉機會(huì )。來(lái)到***呼叫中心，她很高興。她會(huì )認真得接電話(huà)，認真地回答用戶(hù)的問(wèn)題，受到用戶(hù)的責難和騷擾她也不太在意，她明白，是對方的問(wèn)題，她做到自己能做到的就行了。她會(huì )羨慕一位督導，喜歡她做事周全、負責、大氣的風(fēng)格。她在學(xué)習那位督導如何進(jìn)行班組工作安排，怎樣面對問(wèn)題員工進(jìn)行談心，怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。她興奮得對我說(shuō)，她有信心去爭取下一次的督導崗位競聘。會(huì )讓自己的能力不斷提升，即使有一天不在目前的單位工作，她也不會(huì )浪費在這里的每一天，提起這段日子，她會(huì )很欣慰、滿(mǎn)足。

　　在這里提及這樣一段訪(fǎng)談經(jīng)歷，我是想說(shuō)，一種積極的人生態(tài)度，無(wú)論對于一個(gè)人，一個(gè)團體，都將是一股很強的力量，會(huì )帶來(lái)希望的力量。無(wú)疑，那個(gè)女孩，會(huì )充分體驗到滿(mǎn)足、專(zhuān)注、福樂(lè )、樂(lè )觀(guān)還有希望。

　　第二部分：培養員工良好的自尊。具有良好自尊的人，通常能夠自己管理自己、自己指導自己、自己監督自己，能夠有效地應對生活中出現的種種挑戰和問(wèn)題。他們相信自己的價(jià)值，能夠坦然接受別人的尊重，也能面對指向自己不同的聲音，對負面的信息加以分析和鑒別。具有良好自尊的員工，在工作中更能表現出企業(yè)所需要的責任心、主動(dòng)性，他們對待他人誠實(shí)且寬容。他們能很好地為自己的行為和結果負責，為自己的職業(yè)發(fā)展負責，較深地理解重要的關(guān)系他人，如用戶(hù)，上下級。

　　積極的體驗，良好的自尊，當這些品性具備的時(shí)候，一個(gè)人的積極性格便會(huì )自然形成。當企業(yè)擁有了一批有積極性格和認知模式（即認識外界的角度和方法）的員工時(shí)，這個(gè)企業(yè)的管理、文化即會(huì )實(shí)現其先進(jìn)性。總之，在呼叫中心這樣主要以人來(lái)實(shí)現生產(chǎn)力的企業(yè)或組織，只有在對人充分的了解基礎上，利用各種資源和條件，培養和維護一個(gè)積極有力的團隊，才能最終實(shí)現其高績(jì)效，實(shí)現組織可持續的高效發(fā)展。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年10月刊；作者為行業(yè)知名心理專(zhuān)家、獨立顧問(wèn)。

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