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技術(shù)支持中心的管理實(shí)踐

唐立軍 2008/12/04

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì )”在北京世紀金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì )員國呼叫中心協(xié)會(huì )組團參會(huì )，超過(guò)15個(gè)國家的與會(huì )代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是愛(ài)普生（中國）有限公司CS部副部門(mén)經(jīng)理唐立軍在大會(huì )論壇的演講摘要，由客戶(hù)世界機構根據現場(chǎng)錄音整理，以饗讀者。

　　我們作為一個(gè)呼叫中心的管理者，或者我們作為呼叫中心的一個(gè)工作人員，我們應該做什么，但是我今天給大家分享的是，我們?yōu)槭裁匆@么做？所以說(shuō)我要說(shuō)的就是我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)工作，做那個(gè)工作，你就會(huì )恍然大悟，原來(lái)因為這個(gè)原因我才要開(kāi)展這個(gè)工作，所以我今天給大家分享的題目，最主要有以下幾個(gè)方面。 　　第一個(gè)部分，整個(gè)呼叫中心的培訓和員工職業(yè)生涯的設計；第二個(gè)部分就是作為知識庫的管理，因為很多的嘉賓都提到了作為呼叫中心要提供標準化的服務(wù)，那很重要的一點(diǎn)就是知識庫管理。那對于愛(ài)普生公司來(lái)講，是怎么樣利用知識庫來(lái)提供標準的服務(wù)。第三個(gè)部分就是全面質(zhì)量管理。第四個(gè)部分就是用戶(hù)的信息怎么樣最大化被利用，大家知道我們每天都會(huì )收集很多用戶(hù)的電話(huà)，這些用戶(hù)的電話(huà)都會(huì )記錄下來(lái)，儲存到我們的信息庫里面，我們耗費了大量人力物力在記錄用戶(hù)的信息，那這些信息怎么變成公司的財富，被公司所利用，通過(guò)這一部分和大家分享。最后一個(gè)部分作為任何一個(gè)企業(yè)，特別是以銷(xiāo)售為主的企業(yè)，怎么樣最大化支持銷(xiāo)售，支持我們的市場(chǎng)，這是一個(gè)企業(yè)立足于社會(huì )最根本的原因。那作為呼叫中心來(lái)說(shuō)的話(huà)，我們怎么樣最大化支持我們的銷(xiāo)售和支持我們的市場(chǎng)，所以我今天給大家分享的，最主要就是以上的這五個(gè)部分，那我的演講大概需要40分鐘，如果有什么問(wèn)題的話(huà)，你可以記下來(lái)，因為我感覺(jué)到今天的時(shí)間還很充分，完了以后我們再通過(guò)Q&A的形式跟大家進(jìn)行分享。


　　剛開(kāi)始的時(shí)候，我還是對愛(ài)普生的業(yè)務(wù)做一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹，這樣便于大家更好地理解愛(ài)普生的呼叫中心為什么產(chǎn)品提供服務(wù)，到底是怎么樣提供服務(wù)的。愛(ài)普生公司是一家日資的企業(yè)，大家可能對他的產(chǎn)品最熟悉的就是打印機產(chǎn)品，我們的噴墨打印機，針式打印機。其實(shí)愛(ài)普生的每一個(gè)產(chǎn)品現在都在每個(gè)人的身上，在座的各位每個(gè)人身上都有一件愛(ài)普生的產(chǎn)品，大家感到很奇怪，我好像沒(méi)有背愛(ài)普生的打印機過(guò)來(lái)，為什么我身上有一件愛(ài)普生的產(chǎn)品？但是我知道每一個(gè)人身上都有一部手機，實(shí)際上手機液晶的顯示屏有90%的市場(chǎng)都是愛(ài)普生公司的，無(wú)論你使的是諾基亞，還是摩托羅拉，還是索愛(ài)，實(shí)際上它們的液晶都是愛(ài)普生公司的產(chǎn)品，所以在座的各位跟愛(ài)普生公司一定是有緣分的。愛(ài)普生的呼叫中心還是跟我們的打印機、掃描儀、數碼相機這些產(chǎn)品提供全方位產(chǎn)品的服務(wù)。


　　下面還是給大家近距離地接觸一下愛(ài)普生的熱線(xiàn)服務(wù)中心，實(shí)際上愛(ài)普生的熱線(xiàn)服務(wù)中心規模不是很大，只有區區的一百個(gè)人，但是我感到有句話(huà)是麻雀雖小、五臟俱全，無(wú)論是幾千人的呼叫中心，還是幾十人的呼叫中心，實(shí)際上從管理的模式和手法上面是一樣的，整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心只有100個(gè)人，但是我們的服務(wù)時(shí)間也沒(méi)有什么特殊，跟大家分享的就是這樣，實(shí)際上對愛(ài)普生來(lái)說(shuō)，也是實(shí)行了這種差異化的服務(wù)，大家可以看到我們的電話(huà)服務(wù)，對普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)是周一到周五，早上的8點(diǎn)半到下午的6點(diǎn)；那對于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，我們是七天的服務(wù)，是從上午的9點(diǎn)到下午的5點(diǎn)半，實(shí)際上這種時(shí)間的設置是引導公司用戶(hù)從電話(huà)服務(wù)來(lái)選擇我們的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，因為很多嘉賓都提到互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)成本相對于電話(huà)來(lái)說(shuō)更低一些，所以我們要鼓勵更多的用戶(hù)去選擇我們的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。下面這幾個(gè)照片就是愛(ài)普生的呼叫中心，提供給大家，希望大家對我們愛(ài)普生的呼叫中心有一個(gè)很好的了解。再一個(gè)我提到了，愛(ài)普生也推出了WEB呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，這個(gè)是我們在2005年的時(shí)候就推出來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，實(shí)際上服務(wù)的內容與電話(huà)服務(wù)最大的區別是什么？也就是說(shuō)我們把這種電話(huà)服務(wù)很多排隊的技術(shù)，很多排班的技術(shù)，還有很多的技術(shù)都應用到了WEB Call Center上面，但用戶(hù)定位不同，對于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心基本上都是高端用戶(hù)，實(shí)際上對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，怎么樣通過(guò)我們差異化的服務(wù)來(lái)使用戶(hù)享受到不同的服務(wù)，實(shí)際上也是呼叫中心面臨的一個(gè)課題。

　　這一頁(yè)實(shí)際上也是給大家去分享整個(gè)愛(ài)普生公司在CS服務(wù)方面的一個(gè)理念，因為我所在的部門(mén)實(shí)際上就是CS部，實(shí)際上CS部一定不是客戶(hù)滿(mǎn)意部的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是用戶(hù)滿(mǎn)意，也就是說(shuō)我們這個(gè)部門(mén)的使命就是使用戶(hù)滿(mǎn)意，所以整個(gè)愛(ài)普生的售后服務(wù)體系，都是嚴格地按照了ISO9001的認證體系去做的。剛才主持人也提到了，整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心和它的售后服務(wù)也得到了業(yè)界跟社會(huì )的認可，所以這里面也不跟大家過(guò)多介紹了。

　　剛才我跟大家分享了整個(gè)愛(ài)普生的服務(wù)，還有整個(gè)愛(ài)普生呼叫中心一個(gè)大概的狀況，下面真槍實(shí)彈的內容來(lái)了，第一個(gè)整個(gè)以技術(shù)型為主的呼叫中心管理的實(shí)踐，這里面也是把我近十年的經(jīng)驗總結出來(lái)了，與大家進(jìn)行分享。

　　我不知道在座的各位有沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)這個(gè)呼叫中心運營(yíng)的結構？也是選自CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的標準體系，這個(gè)是推薦給大家，我希望大家能夠正確地、全面地理解，那作為一個(gè)呼叫中心的管理者，你的工作在什么，你的重點(diǎn)在什么？大家看到，我是把它叫做呼叫中心管理的金字塔，它由七個(gè)部分來(lái)組成。最基礎的部分呼叫中心的定義和方向，任何一個(gè)企業(yè)建立它的呼叫中心，沒(méi)有錢(qián)，想隨便找一個(gè)東西去建設，它都有一個(gè)使命。作為一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)的話(huà)，畢竟它最主要的驅動(dòng)力是什么？最主要來(lái)自于我們的客戶(hù)，呼叫中心為什么存在？是因為我們有客戶(hù)存在，所以我們的呼叫中心才會(huì )存在。那么公司為什么要投資給你？是因為我們有公司的策略，公司的戰略需要我們呼叫中心去完成。作為一個(gè)呼叫中心你怎么樣去實(shí)現用戶(hù)對我們的期望，怎么樣去達成企業(yè)對你的期望。這個(gè)是我們的實(shí)現因素，如果你的呼叫中心多大多小，實(shí)際上所有的運營(yíng)，就是包括三個(gè)部分，第一個(gè)部分就是我們的過(guò)程管理；第二個(gè)部分就是我們的現場(chǎng)運營(yíng)管理；第三個(gè)部分就是我們的人員管理。實(shí)際上無(wú)論你的驅動(dòng)因素，還是我們的實(shí)現因素中間的差距，就是我們要做的績(jì)效管理，所以通過(guò)這七個(gè)因素的金字塔圖的話(huà)，使大家對呼叫中心的管理有一個(gè)全面的理解。今天我跟大家分享管理的實(shí)踐最主要就是在過(guò)程管理、現場(chǎng)管理還有人員管理這三個(gè)部分。

　　首先給大家分享的是，我們呼叫中心的工程師也好，座席服務(wù)代表也好的，他的培訓和職業(yè)生涯的設計，很多人看到這個(gè)題目都感到太普通了，因為每一個(gè)企業(yè)都有涉及這個(gè)課題，但是我這個(gè)課題是從呼叫中心的角度去給大家做分享，呼叫中心人員職業(yè)生涯的設計。我不知道在座的各位來(lái)自于哪個(gè)行業(yè)？但是我知道作為直接用戶(hù)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)企業(yè)都有直接的窗口來(lái)接觸到我們的直接用戶(hù)，那對于愛(ài)普生這個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)有不同的窗口來(lái)接觸客戶(hù)，大家可以看到通過(guò)我們的店面，用戶(hù)要買(mǎi)我們的產(chǎn)品，要到我們的店面去購買(mǎi)；如果購買(mǎi)的產(chǎn)品出現了問(wèn)題，用戶(hù)都要到我們的服務(wù)中心去；用戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品以后，還要去看我們的手冊，每一個(gè)手冊都是放在包裝箱里面去的，所以說(shuō)手冊、主頁(yè)，經(jīng)銷(xiāo)商的店面，還有我們維修的店面，實(shí)際上都是直接接觸用戶(hù)的窗口。


　　但是作為呼叫中心來(lái)說(shuō)的話(huà)，畢竟人力的成本，還是人力的要求一定不同于這些其它部門(mén)的技能要求，大家可以看到，對于服務(wù)中心、店面，還有我們的手冊，它技術(shù)的定位實(shí)際上定位到Level0.5—1，也就是我們的呼叫中心在它的窗口里面，整個(gè)呼叫中心的定位是高于服務(wù)中心、店面和手冊的。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)是作為后臺，也就是說(shuō)如果用戶(hù)出現了問(wèn)題以后，希望用戶(hù)去閱讀我們的手冊，去尋找我們的服務(wù)中心，去尋找我們的店面，再有問(wèn)題的話(huà)，也可以直接通過(guò)我們的呼叫中心進(jìn)行了解。通過(guò)這個(gè)圖的話(huà)，實(shí)際上使你感覺(jué)到你的呼叫中心在很多的窗口里面，它的定位是不同的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，移動(dòng)集團都有一個(gè)10086的呼叫中心，實(shí)際上還有很多的店面，它的營(yíng)業(yè)廳，那對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，公司有沒(méi)有定位，營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)人員，技術(shù)的定位在什么地方？與10086的技術(shù)定位到底有沒(méi)有區別？實(shí)際上弄清楚以后，如果解決不了問(wèn)題的話(huà)，怎么升級的一個(gè)過(guò)程。剛才這個(gè)圖是在整個(gè)公司的集團里面去定義呼叫中心的一個(gè)定義。


　　下面一個(gè)我還是對呼叫中心本身來(lái)說(shuō)，上一頁(yè)的內容是在整個(gè)公司的集團里面怎么去定義呼叫中心人員的技術(shù)定位。那對于呼叫中心本身來(lái)說(shuō)，實(shí)際上也不是所有的工程師和座席服務(wù)代表他的技能都是一樣的，可以看到不同的座席服務(wù)代表他的定義是不一樣的，從Level1到Level3，對每一個(gè)階段的員工來(lái)說(shuō)，都有一個(gè)被提升的空間。同時(shí)作為高一級的座席服務(wù)代表，如果他的表現不好的話(huà)，也都有被降格的路徑，所以說(shuō)這樣的話(huà)，就兩條路比較公平，比較公正。


　　剛才講到了呼叫中心在整個(gè)集團的定位，又講到了作為呼叫中心本身每個(gè)Group的定義，那作為每一個(gè)座席服務(wù)代表在愛(ài)普生的呼叫中心來(lái)說(shuō)又怎么去定義的呢？實(shí)際上在整個(gè)愛(ài)普生的客戶(hù)服務(wù)代表里邊，Level1、Level2、Level3，基本上從四個(gè)方面去定義他的技能，當然第一個(gè)是他的技能、工作方法、團隊合作的能力，溝通語(yǔ)言的能力。這里面我只舉一個(gè)例子，對于一個(gè)以技術(shù)型為主的呼叫中心來(lái)說(shuō)，那我們的一線(xiàn)工程師在做什么？對他的要求是什么？實(shí)際上很簡(jiǎn)單，對于我們一線(xiàn)工程師，它最主要的問(wèn)題是能解決用戶(hù)的問(wèn)題，能夠根本知識庫把這個(gè)問(wèn)題反饋給用戶(hù)就可以。對于我們的二級工程師怎么去做呢？就是說(shuō)他不但能夠回答用戶(hù)的問(wèn)題，而且還可以去總結用戶(hù)的問(wèn)題。作為L(cháng)evel3的同事來(lái)說(shuō)，不但可以總結問(wèn)題，而且還可以教育他的同事，去分享他的經(jīng)驗，所以說(shuō)通過(guò)這個(gè)圖，大家可以看到，Level1、Level2、Level3的工程師都有一個(gè)發(fā)展的路徑。


　　剛才講了，從大的方面到小的方面所有培訓的定義，下面給大家分享一個(gè)工具，我感覺(jué)這個(gè)工具也不是特別的，只是我感覺(jué)特別有用，就是和大家分享怎么樣進(jìn)行員工培訓。大家知道每一個(gè)企業(yè)都要有JED的描述，都要有MBO，怎么把這兩點(diǎn)結合起來(lái)，通過(guò)培訓把這兩點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)？給大家推薦一個(gè)矩陣圖，上面是他JE的描述，后面是培訓的課程，這是他的技能，通過(guò)這個(gè)矩陣圖把它關(guān)聯(lián)起來(lái)，這樣你就可以了解每一個(gè)崗位對培訓有哪些具體的要求，對這個(gè)崗位要提供哪些內容的培訓。


　　后面還說(shuō)到了，有了這么多的培訓，那怎么樣去評價(jià)每一個(gè)員工，實(shí)際上在整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們是通過(guò)大概六個(gè)方面去做每一個(gè)員工的績(jì)效考核，第一個(gè)方面就是整個(gè)流程的執行能力，包括ISO9001的執行能力；第二個(gè)部分是他的溝通能力，包括他的聽(tīng)；第三個(gè)是他的技術(shù)能力；第四個(gè)部分是它的服務(wù)態(tài)度和意識，我這邊給大家分享的話(huà)，就是意識的部分。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)的話(huà)，因為我們不是銷(xiāo)售為主的呼叫中心，是技術(shù)型為主的呼叫中心，是避免用戶(hù)更多的打電話(huà)過(guò)來(lái)，因為每一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)都是遇到了問(wèn)題，都帶著(zhù)抱怨過(guò)來(lái)的，怎么樣避免用戶(hù)下一次出現同樣的問(wèn)題以后，自己就可以解決，不用再打電話(huà)過(guò)來(lái)，所以這里邊每一個(gè)工程師在回答完用戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，都要給用戶(hù)提供一個(gè)防止問(wèn)題發(fā)生的建議，出現這個(gè)問(wèn)題以后，下一次怎么樣不要再出現這個(gè)問(wèn)題，這里面是一個(gè)很重要的參數，我們把它當做意識去考核我們的員工。第五個(gè)部分是用戶(hù)信息的收集，我會(huì )給大家講，我們收集的這些信息要怎么去做？這里面要給大家分享的一個(gè)，我們把它叫做VOC，用戶(hù)聲音的收集，他的考核，工程師很重要的一項，如果說(shuō)他收集的信息被公司所采納了，公司就有重金去獎勵他，而且會(huì )在很多的地方表?yè)P他。第六個(gè)部分，作為每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表，他的MBO的達成情況。通過(guò)以上六個(gè)部分來(lái)決定每一個(gè)工程師他的薪資，他的獎金，他每年的獎項，還有我們合同的類(lèi)型。

　　上面給大家分享了作為一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)在培訓，還有員工評價(jià)方面的幾個(gè)點(diǎn)。下面給大家去分享，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們的知識管理，那么什么叫知識管理？因為知識管理大家聽(tīng)了很多遍，但什么叫知識管理？有沒(méi)有人給知識管理有一個(gè)明確的定義？


　　實(shí)際上我告訴大家，知識管理有兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是說(shuō)利用信息內容和專(zhuān)家技能來(lái)改變企業(yè)創(chuàng )新的能力。我這個(gè)定義有很多，我這個(gè)定義是引用了IBM公司的定義。大家可以看到，利用我們的專(zhuān)家技能，所有的知識管理最重要的一個(gè)是什么呢？就是我們的知識活動(dòng)，要有人去參與我們的知識活動(dòng)當中來(lái)，讓我們的活動(dòng)升值。因為我曾經(jīng)有一個(gè)體會(huì )，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，流失率永遠都是很大的，你辛苦的培養了一個(gè)員工，這個(gè)員工工作了一年以后，他走掉了，他走掉了以后什么都沒(méi)有留下。因為前一段時(shí)間我自己有一個(gè)體會(huì )，我去閱讀我們的知識庫的時(shí)候，我看到了2004年的時(shí)候，我的一個(gè)員工寫(xiě)的一幅文章，他分享了他的經(jīng)驗，但是這個(gè)員工我都記不得他的相貌，但是我讀到的時(shí)候，我還是感覺(jué)到這個(gè)員工就好像在我們這里工作一樣，實(shí)際上這就是簡(jiǎn)單的知識管理，知識管理人走了以后，會(huì )把他的經(jīng)驗保存下來(lái)，說(shuō)得不好聽(tīng)一點(diǎn)，會(huì )世代相傳，所以培養你的員工，投入了這么大的成本，讓他把經(jīng)驗分享下來(lái)，保存下來(lái)，讓后來(lái)的同事讀了以后，還會(huì )豐富它，所以說(shuō)這就是知識管理，所以很多人感覺(jué)到知識管理就是知識提供，我是把很多的信息提供過(guò)來(lái)就可以了，實(shí)際不一樣。

　　最后就是知識活動(dòng)，讀了這個(gè)信息以后，有哪些意見(jiàn)是不是需要推薦給別人，是不是感覺(jué)到這個(gè)部分還寫(xiě)得不完善？所以說(shuō)鼓勵所有的員工都參與進(jìn)來(lái)，對這個(gè)知識進(jìn)行評價(jià)，進(jìn)行分享和應用，所以簡(jiǎn)單的這就叫知識管理。


　　下面我給大家分享愛(ài)普生公司的知識分享帶來(lái)的回報，實(shí)際上每個(gè)企業(yè)知識管理都是很重要的，因為知識管理提高的不但是個(gè)人的能力，而且還提高的是團隊的能力，它形成一種學(xué)習的氣氛，因為每個(gè)人都愿意去總結，愿意去分享，那一定能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，能降低我們運營(yíng)的成本。


　　大家都知道，列的這個(gè)部分就是整個(gè)愛(ài)普生知識管理的系統，這個(gè)系統在愛(ài)普生里面有一個(gè)昵稱(chēng)叫Mr.HELP，幫助先生，大家可以看到，每一人都可以訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)系統，他訪(fǎng)問(wèn)了多少次，就像瀏覽網(wǎng)頁(yè)一樣，他訪(fǎng)問(wèn)了多少次，提交了多少篇文檔，他的文檔被多少人瀏覽，被多少人閱讀，每天都會(huì )得到一個(gè)更新。同時(shí)也鼓勵所有的人在這個(gè)文檔里去貢獻他的文章，后面我會(huì )跟大家去分享它評價(jià)的方式。怎么樣去激勵大家提交文檔，把所有的知識貢獻出來(lái)，剛才給很多的嘉賓提到的一樣，我們的一線(xiàn)工程師如果他的問(wèn)題在知識庫里面找不到提案，就會(huì )提交上來(lái)，在知識庫里面由我們的二級工程師來(lái)進(jìn)行答復，然后由我們三級工程師來(lái)進(jìn)行所有文檔的審核。如果這個(gè)文檔很重要，需要發(fā)布給我們的用戶(hù)，或者需要進(jìn)行內部發(fā)布的話(huà)，就發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上面，還有發(fā)布在知識庫系統里面，通過(guò)這個(gè)流程使大家進(jìn)行知識的共享和知識的貢獻。

　　大家可以看到，我們每個(gè)月都要做評價(jià)，有多少人共享了文檔，這個(gè)文檔有多少次被廢掉了，有多少次被通過(guò)了，有多少次被駁回了，通過(guò)這個(gè)統計的話(huà)，都可以看到每一個(gè)同事他對知識的貢獻，他的知識能力是什么樣的。現在整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們有80%的內容都是可以直接通過(guò)我們的知識庫系統得到答案的。


　　這一頁(yè)給大家分享的是每一個(gè)知識的文檔對我們主頁(yè)的貢獻是什么？這邊是滿(mǎn)足率，也就是現在我們的滿(mǎn)足率基本上達到了70%左右，有70%的問(wèn)題是可以直接在我們的知識庫里面得到答案的，可以看到每一個(gè)月所有發(fā)布的問(wèn)題，我們都會(huì )發(fā)布在主頁(yè)上面來(lái)衡量，這個(gè)問(wèn)題我們發(fā)布到主頁(yè)上以后，對我們的電話(huà)量有沒(méi)有影響，影響是多少。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，可以看到這個(gè)淺藍色的部分是沒(méi)有發(fā)布FQ之前，粉色的部分是發(fā)布了FQ以后，可以看到?jīng)]有發(fā)布FQ的文檔，電話(huà)的咨詢(xún)數量在上升。而發(fā)布了這個(gè)FQ的，電話(huà)量有了顯著(zhù)的下降。通過(guò)這個(gè)部分，通過(guò)知識庫的建設來(lái)說(shuō)，可以把知識的貢獻和整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)成本很直接地關(guān)聯(lián)在一起。

　　剛才給大家分享的就是知識管理，下面給大家說(shuō)一個(gè)全員的質(zhì)量管理。說(shuō)到全員的質(zhì)量管理，大家都學(xué)過(guò)QC或QM的東西，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，我也是借鑒了總公司管理的方法去推廣的，把工廠(chǎng)的方法運用到呼叫中心來(lái)，大家知道中國的工廠(chǎng)是人員的素質(zhì)相對比較低的，但它卻制造了世界上一本以上的產(chǎn)品，而且它的質(zhì)量會(huì )越來(lái)越高。那作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，整個(gè)人員的素質(zhì)一定比我們工廠(chǎng)上一線(xiàn)的工人水平素質(zhì)要高，所以在工廠(chǎng)里面的方法，怎么樣能夠被我們呼叫中心所利用，所以我們就借鑒了全員質(zhì)量管理的方法。

　　全員質(zhì)量管理的方法還是有一個(gè)插曲，第一個(gè)為什么要引進(jìn)全員質(zhì)量管理？實(shí)際上我們的企業(yè)，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，都有質(zhì)檢的人員，質(zhì)檢的人員好像從來(lái)不會(huì )出錯。因為什么呢？因為他從來(lái)不會(huì )面對用戶(hù)的電話(huà)，而出錯的永遠是一線(xiàn)的工程師。那出了問(wèn)題以后，質(zhì)檢人員就會(huì )說(shuō)你出了問(wèn)題，特別是當投訴發(fā)生了以后，每個(gè)人都會(huì )直接去追查一線(xiàn)工程師的能力，他服務(wù)的質(zhì)量，沒(méi)有人去追查我們的質(zhì)檢人員，所以說(shuō)我有個(gè)體會(huì )，因為有一次我們的一個(gè)同事，可能在跟用戶(hù)做電話(huà)交流的時(shí)候，發(fā)生了不愉快，用戶(hù)可能特別生氣，就比較臟的字罵了我們的同事。我們的同事可能感到心理特不平衡，回到家以后睡不著(zhù)覺(jué)，馬上打電話(huà)罵這個(gè)用戶(hù)，那這個(gè)用戶(hù)很快就投訴過(guò)來(lái)，出現了這個(gè)問(wèn)題以后，按照以前的方法，我們很快就要跟這個(gè)同事解除合同，因為感覺(jué)到太嚴厲了。但是我們現在就想這個(gè)同事出現這個(gè)問(wèn)題，為什么我們質(zhì)檢的人員沒(méi)有發(fā)現它？所以通過(guò)這個(gè)方面感覺(jué)到，我們不但要去實(shí)時(shí)地監控我們一線(xiàn)的工程師，而且我們還要提高質(zhì)檢人員的能力，讓我們的質(zhì)檢人員來(lái)推廣我們全員的質(zhì)量管理。

　　剛才我們也提到，我們整個(gè)的質(zhì)檢遇到很多的問(wèn)題，第一個(gè)我們的質(zhì)檢不能發(fā)現問(wèn)題；第二個(gè)我們整個(gè)的質(zhì)檢成本很高，第三個(gè)部分，我們質(zhì)檢的結果不能夠使我們的員工感覺(jué)特別公正。所以通過(guò)全員的質(zhì)量管理，基本上解決了這三個(gè)矛盾。

　　實(shí)際上推廣全員的質(zhì)量管理，最主要是要全員參與，那所有的全員為什么要參與全員的質(zhì)量管理？我們要怎么去引導我們的一線(xiàn)員工，讓他們參與到這個(gè)質(zhì)量管理來(lái)。實(shí)際上我們感到很簡(jiǎn)單，為什么呢？因為我們對員工去說(shuō)，每個(gè)員工到呼叫中心工作的員工，我都不希望他在這個(gè)呼叫中心能工作很多年，我希望他工作兩年以后，能找到更好的職位，能掙到更多的薪水，所以我對員工的要求是這樣，在整個(gè)呼叫中心做的這兩年，你要學(xué)習一種方法，你學(xué)會(huì )了這種方法以后，你無(wú)論干什么工作，都會(huì )很出類(lèi)拔萃，我們就在員工里邊推廣這種自己去發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。

　　那我對員工去說(shuō)，你如果只是簡(jiǎn)單地遵守我們的紀律，按照我們的流程去做，那你可能能解決50%的問(wèn)題，如果掌握一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法去解決問(wèn)題的話(huà)，假如說(shuō)5W、2H的方法，還有3C的方法，那你可能能解決掉80%的問(wèn)題。如果說(shuō)還有80%以下的這些問(wèn)題怎么去解決的話(huà)？你就要系統地學(xué)習用方法，這種方法的話(huà)，在愛(ài)普生集團來(lái)說(shuō)，愛(ài)普生改善的這種方法，實(shí)際上全員質(zhì)量管理，就是讓員工系統地去學(xué)習一種方法，來(lái)使我們的同事能夠自己去發(fā)現問(wèn)題，自己去解決問(wèn)題，這樣的話(huà)，我們整個(gè)的生產(chǎn)效率就有了很大的提高。實(shí)際上我們整個(gè)的全員質(zhì)量管理就是使我們員工掌握一種方法，這個(gè)方法很簡(jiǎn)單，就是八個(gè)步驟，你所有的問(wèn)題，就從困擾你的問(wèn)題中去選擇課題，從用戶(hù)的抱怨中去選擇課題，從你上司的要求中選擇問(wèn)題，通過(guò)八個(gè)步驟，你要利用七個(gè)工具去解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上說(shuō)白了就是QC的七個(gè)手法。

　　每年我們都要去選擇一些優(yōu)秀的案例來(lái)跟大家進(jìn)行分享，這些優(yōu)秀的案例有可能會(huì )在我們全球的大會(huì )上進(jìn)行發(fā)表，因為要發(fā)表這個(gè)案例的時(shí)候，每年都有一年一度的大會(huì )，全球所有的工廠(chǎng)，所有開(kāi)展改善課題的小組都會(huì )被選擇出來(lái)，會(huì )作為一個(gè)案例進(jìn)行發(fā)表。


　　剛才說(shuō)的全面質(zhì)量管理的話(huà)，實(shí)際上除了提高員工發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力以后，還有很多的收益，包括員工的自信心，改善問(wèn)題的意識，創(chuàng )新的意識，合作的意識，還有他工作的熱情，還有QC的手法，可以看到我們自己也做了一個(gè)內部調查，在改善前和改善后，我們整體的七個(gè)隱性、無(wú)形的資產(chǎn)都得到了一個(gè)很好的提升。

　　剛才給大家分享了整個(gè)的全員質(zhì)量管理，愛(ài)普生的呼叫中心除了全員質(zhì)量管理以外，有很多很多的手法，聯(lián)想的同事也提到了我們要做滿(mǎn)意度調查，作為馬斯洛的需求，我估計我們在座各位很多人都了解，但是有多少人用得好，有多少人知道我為什么要受到這個(gè)Team Building的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)在馬斯洛的五種行為里面，到底是歸在哪個(gè)層次。


　　大家可以看到，整個(gè)愛(ài)普生Team Building是嚴格按照馬斯洛的需求去做的，每一個(gè)員工，他生活在這個(gè)社會(huì )上都是有需求，那我們的團隊建設，我們涉及的各種活動(dòng)，都要考慮到各個(gè)方面的層次，讓他在各個(gè)層次上面得到一定的滿(mǎn)足感，所以我也希望把馬斯洛活學(xué)活用的結果跟大家進(jìn)行分享。

　　下面給大家分享整個(gè)呼叫中心數據的利用，因為大家都知道，我們作為一個(gè)呼叫中心每天都接待大量的電話(huà)，每個(gè)電話(huà)都有記錄下來(lái)，都要保存在數據庫里面，但是這個(gè)數據庫如果不利用的話(huà)，你就喪失了很多的機會(huì )。下面我跟大家分享，作為整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心，是怎么去利用這個(gè)數據庫的？剛才我也提到，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)的話(huà)，是直接面向用戶(hù)的窗口，就像我們銷(xiāo)售的店面，我們維修的店面一樣。


　　那作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，它每天會(huì )收集到很多有價(jià)值的信息，包括我們的銷(xiāo)售信息、維修信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息，還有用戶(hù)的投訴，還有用戶(hù)的聲音，這些收集來(lái)的這些信息，我們都會(huì )反饋到我們的研發(fā)部門(mén)、設計部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)，有的還要反饋到我們的銷(xiāo)售部門(mén)，還有我們的維修部門(mén)，下面我會(huì )給大家講解這幾個(gè)方面的具體應用。


　　第一個(gè)，我們利用這個(gè)信息改善了我們的服務(wù)，第一個(gè)服務(wù)大家都知道，叫做一站式服務(wù)。我估計大家根本沒(méi)有我理解的透徹，一開(kāi)始我們沒(méi)有推廣一站式服務(wù)之前，那我們的用戶(hù)有問(wèn)題的話(huà)，打電話(huà)直接到我們的呼叫中心，假如說(shuō)你要買(mǎi)一臺打印機，我就說(shuō)你是北京的用戶(hù)，給你提供一個(gè)電話(huà)就可以了，用戶(hù)就會(huì )打一個(gè)電話(huà)再去找我們的經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )完成一個(gè)銷(xiāo)售。可以看到這個(gè)時(shí)候的呼叫中心，每一個(gè)請求用戶(hù)至少要打兩次電話(huà)，而我們呼叫中心的角色就是提供了一個(gè)信息。我們開(kāi)展了這個(gè)一站式服務(wù)以后，用戶(hù)同樣要買(mǎi)一臺打印機，用戶(hù)跟我們的呼叫中心取得聯(lián)系，那我們的呼叫中心通過(guò)我們內部的系統，傳遞到相關(guān)的部門(mén)，相關(guān)的部門(mén)來(lái)提供上門(mén)的維修或者上門(mén)的銷(xiāo)售，整個(gè)的請求結束了，那整個(gè)服務(wù)的監控都是通過(guò)我們的呼叫中心監控，可以看到同樣一個(gè)事情，那呼叫中心前后兩種角色的變化，第一同樣一個(gè)請求，用戶(hù)只需要打一個(gè)電話(huà)，而整個(gè)呼叫中心的角色是三種角色，第一種角色是信息的提供，第二種角色信息的傳遞和共享，第三種角色就是服務(wù)的監控，所以可以看到通過(guò)一站式服務(wù)，來(lái)豐富了呼叫中心工作的內容，同時(shí)才有了我們下面要開(kāi)展用戶(hù)信息的最大化利用。


　　第一個(gè)就是我們的電話(huà)銷(xiāo)售，可以看到在開(kāi)展這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售之前，愛(ài)普生所有的銷(xiāo)售都是渠道銷(xiāo)售，渠道銷(xiāo)售的特點(diǎn)是什么呢？就是所有的產(chǎn)品從愛(ài)普生，到我們的總代理，到我們的經(jīng)銷(xiāo)商，很多種渠道，然后到我們的用戶(hù)，所有的信息流、現金流是這么傳遞，那我們的物流也是相反的方向去傳遞。那有了電話(huà)銷(xiāo)售以后，大家可以看到，整個(gè)愛(ài)普生和我們的用戶(hù)之間大大縮短了距離，所有的用戶(hù)跟我們市場(chǎng)部門(mén)，通過(guò)呼叫中心是緊密地把它結合在一起。以前用戶(hù)的銷(xiāo)售信息如果傳遞到我們的總部的話(huà)，可以看到每一層傳遞都是有損失的，這么多的傳遞，最后傳遞到公司的話(huà)，你這個(gè)信息已經(jīng)是有很大的變化，現在通過(guò)這個(gè)Telesales，把用戶(hù)跟我們的總部結合在一起，我們也加強了跟用戶(hù)的溝通，購買(mǎi)的意向都是把它提供到我們的經(jīng)銷(xiāo)商，由經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)地把這個(gè)產(chǎn)品成交的信息反饋到呼叫中心。

　　剛才講了電話(huà)銷(xiāo)售，每天把用戶(hù)的需求及時(shí)地傳遞到我們經(jīng)銷(xiāo)商的店面，由經(jīng)銷(xiāo)商完成整個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，下面跟大家去分享在維修當中是怎么去做了，可以看到一開(kāi)始的時(shí)候，愛(ài)普生整個(gè)的維修，整個(gè)的路程比較長(cháng)，用戶(hù)有維修需求的話(huà)，會(huì )打電話(huà)到呼叫中心，呼叫中心會(huì )打到維修管理的公司，由維修管理公司再傳遞到我們當地授權的服務(wù)中心，由服務(wù)中心再給用戶(hù)提供上門(mén)的服務(wù)，整個(gè)過(guò)程比較長(cháng)。但有了一站式服務(wù)以后，用戶(hù)直接保修到熱線(xiàn)服務(wù)中心，由熱線(xiàn)服務(wù)中心直接派單到維修中心，由維修中心直接去給用戶(hù)提供上門(mén)的服務(wù)，以前我們整個(gè)的派單大概需要4個(gè)小時(shí)的時(shí)間，而現在整個(gè)派單只有12分鐘就可以完成了，同時(shí)也大量縮短了維修周期，因為以前的維修周期可能兩天左右，但現在我們的維修周期大概在1到3天左右，整個(gè)一站式的服務(wù)，通過(guò)把客戶(hù)的信息最大化利用，改善我們服務(wù)的品質(zhì)，它是有一個(gè)很大的幫助。

　　職場(chǎng)的合力，作為整個(gè)VOC的收集，投訴的收集，一定是由呼叫中心和相關(guān)部門(mén)一起開(kāi)展這個(gè)工作，我們一定要引進(jìn)職場(chǎng)的合力，要和你相關(guān)部門(mén)一起去努力，去改進(jìn)我們產(chǎn)品的品質(zhì)，去改進(jìn)我們的服務(wù)，所以希望大家在再發(fā)生防止的時(shí)候，引進(jìn)這個(gè)職場(chǎng)合力的概念。

　　大家知道呼叫中心來(lái)說(shuō)第一個(gè)是直接解決用戶(hù)的問(wèn)題，這個(gè)地方漏掉一部分，這個(gè)部分實(shí)際上對于愛(ài)普生來(lái)說(shuō)，有一個(gè)很重要的級別，就所有的投訴是危機，還是普通的投訴？它是怎么去處理？有一個(gè)投訴的級別。所以我希望每一個(gè)呼叫中心，或者每一個(gè)企業(yè)，都應該對你的投訴進(jìn)行一個(gè)升級，什么樣的投訴需要上升到你的總經(jīng)理，如果你有CRC的一個(gè)部門(mén)，什么樣的投訴要升級到這個(gè)部門(mén)。如果說(shuō)你的投訴很?chē)乐兀绊懙焦镜陌踩镜奈C或者公司產(chǎn)品的品質(zhì)，那這樣的話(huà)你和相關(guān)的部門(mén)一起采取行動(dòng)，同時(shí)形成結果，完全通過(guò)呼叫中心可以監控到，這是和大家分享怎么樣在再投訴發(fā)生防止方面，呼叫中心發(fā)揮它應有的作用。這也舉了一個(gè)例子，就是呼叫中心怎么利用職場(chǎng)的合力來(lái)跟市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行合作，我估計這個(gè)大家不是特別熟悉，我就掠過(guò)。

　　剛才大家提到了，可能整個(gè)的數據不論是維修，還是購買(mǎi)，還是整個(gè)的投訴，實(shí)際上我們可以通過(guò)各種手法去最大化這個(gè)價(jià)值。

　　最后一部分跟分享，我做一個(gè)總結，所以整個(gè)愛(ài)普生呼叫中心的發(fā)展，這部分一共有三個(gè)部分，第一個(gè)部分是綠色的部分，整個(gè)愛(ài)普生呼叫中心在一開(kāi)始成立的時(shí)候最基本的定義，當時(shí)成立呼叫中心的時(shí)候，就是為了滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，去提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。隨著(zhù)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展，我們做了很多增值的服務(wù)，比如說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售、維修派單，還有我們的延保服務(wù)，還有用戶(hù)拯救。淺藍色的服務(wù)對內部客戶(hù)提供了很多支持，包括一些大客戶(hù)的支持，還有很多產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)這一個(gè)MAP圖的話(huà)，可以發(fā)現整個(gè)呼叫中心在整個(gè)企業(yè)可以覆蓋一個(gè)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，而且我們也可以和所有公司的部門(mén)進(jìn)行合作，在一個(gè)企業(yè)里邊發(fā)揮它更大的作用，以上就是我跟大家去分享整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心在企業(yè)中的作用，希望對大家來(lái)說(shuō)有所幫助，時(shí)間有點(diǎn)長(cháng)，多謝大家！

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