中文字幕人成不卡一区_新的一年，呼叫中心培訓產(chǎn)品如何更新？_運營(yíng)管理_培訓

新的一年，呼叫中心培訓產(chǎn)品如何更新？

2009/02/26

　　2008年我們有幸聆聽(tīng)了類(lèi)似于許乃威、余騰云等一批國內呼叫中心管理專(zhuān)家的現場(chǎng)授課，內容涵蓋呼叫中心數字化管理、績(jì)效管理、現場(chǎng)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理等主題。各個(gè)專(zhuān)家對不同領(lǐng)域的運營(yíng)管理做了研究，為呼叫中心健康茁壯成長(cháng)提供了有力的支撐。2009年我們對呼叫中心管理專(zhuān)家有何期待呢？相信很多呼叫中心管理者也在滿(mǎn)懷期望，希望專(zhuān)家們能夠投入更多地精力研發(fā)專(zhuān)業(yè)和精致的呼叫中心管理課程，幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續健康地成長(cháng)。

　　我們所接觸到呼叫中心管理類(lèi)的課程主題大體為：呼叫中心變革管理、呼叫中心數字化管理、呼叫中心績(jì)效管理、呼叫中心人力資源管理、呼叫中心現場(chǎng)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理等，一線(xiàn)人員的課程主要是壓力情緒與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)為主。當我們的呼叫中心管理者已經(jīng)采購了這些主題課程后，他們必然會(huì )希望獲取新鮮的知識點(diǎn)，這對我們呼叫中心管理專(zhuān)家在2009年的培訓將會(huì )是極大的挑戰，因為客戶(hù)肯定不愿意重復采購同樣的培訓主題，這是一種資源浪費，但同時(shí)也會(huì )是一個(gè)新的市場(chǎng)機遇，因為推陳出新這是市場(chǎng)發(fā)展的必然規律，所以這就需要我們的呼叫中心管理專(zhuān)家靜下心來(lái)，認真細致地研究客戶(hù)所關(guān)注的領(lǐng)域以及每一個(gè)細節點(diǎn)，以奇制勝。

　　在2008年,呼叫中心數字化管理風(fēng)暴席卷了全國至少一半以上的呼叫中心，很多呼叫中心管理者將許乃威老師的排班和最小方差法的研究作為公司內部培訓材料，讓更多的管理者去學(xué)習。許老師幽默風(fēng)趣的授課方式也深得呼叫中心管理者的喜愛(ài)，當然我也是眾多許老師粉絲之一，也寄希望于許乃威老師，希望他在2009年能夠推出新的課程體系，為國內呼叫中心的發(fā)展盡一份力量。

　　服務(wù)流程更新也將是客戶(hù)關(guān)注的環(huán)節。呼叫中心培訓因為專(zhuān)業(yè)化，所以客戶(hù)選擇培訓講師的時(shí)候會(huì )對講師研究的領(lǐng)域、講師業(yè)內口碑、價(jià)格等綜合因素進(jìn)行篩選，再進(jìn)行進(jìn)一步地合作。以往我們培訓結束就當整個(gè)培訓項目的完結，沒(méi)有深層次地后續輔導工作為客戶(hù)提供增值服務(wù)，在前期和客戶(hù)談判更多地是打講師品牌,服務(wù)流程非常單一。咨詢(xún)公司的項目經(jīng)理在前期和后期需要投入大量精力為整個(gè)培訓工作盡職盡責，前期需要關(guān)注客戶(hù)培訓的目的、培訓對象、培訓人員、培訓現狀，需要做大量的電話(huà)調研（有條件最好現場(chǎng)訪(fǎng)談），同時(shí)輔助以電子化格式的訪(fǎng)談文件，這些數據要及時(shí)整理并反饋給培訓講師，如果必要一定要安排講師和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，讓講師做好前期準備工作。咨詢(xún)培訓中也需要及時(shí)調整課程內容，有時(shí)候培訓進(jìn)展太快、培訓內容太深、講師的表達方式學(xué)員不容易接受等都需要在第一時(shí)間內和客戶(hù)培訓主管溝通或者和現場(chǎng)學(xué)員及時(shí)交流，將信息傳遞給培訓講師進(jìn)行調整，保證學(xué)員能夠有最好的現場(chǎng)收獲，培訓后期的增值服務(wù)，增值服務(wù)可以有很多方式進(jìn)行體現，比如不間斷地行業(yè)資訊、現場(chǎng)輔導等，因為有很多涉及到成本，所以很多公司不提供，但是這些服務(wù)流程的更新肯定會(huì )在2009年被客戶(hù)所密切關(guān)注。

　　今年同事接觸了某省聯(lián)通10010的班組長(cháng)管理能力提升課程,前期我和客戶(hù)進(jìn)行了詳細地溝通，包括培訓參加人員的整體素質(zhì)、管理人員對此次培訓的期望值以及培訓的預算，這些基本信息掌握后，客戶(hù)提供了參加培訓人員的名單，同事進(jìn)行了大量的電話(huà)訪(fǎng)談并配合調研用的電子文檔材料獲取了培訓學(xué)員的一手信息，這些信息的獲得對整個(gè)培訓項目前期工作順利開(kāi)展提供了大量地幫助，我們將這些信息和管理者的期望進(jìn)行匯總并和此次培訓項目的呼叫中心管理專(zhuān)家進(jìn)行仔細探討，同時(shí)提出參考意見(jiàn)，最終把意見(jiàn)統一再和客戶(hù)交流，通過(guò)前期認真細致地準備，我們和客戶(hù)在整個(gè)項目前期的交流非常通暢，而且我們還安排了講師前期為期5天的現場(chǎng)訪(fǎng)談服務(wù)，保證整個(gè)項目前期的工作能夠和客戶(hù)實(shí)際運營(yíng)現狀保持一致。在培訓實(shí)施中，我們安排了項目經(jīng)理在培訓現場(chǎng)負責整個(gè)培訓相關(guān)事務(wù)而不是助教，因為助教不方便和客戶(hù)直接溝通，助教和客戶(hù)交流的機會(huì )并不多，但項目經(jīng)理可以在第一時(shí)間內和客戶(hù)保持交流，并把客戶(hù)的信息傳遞給講師，這些反饋信息的速度和效率快很多。在項目結束后，我們還安排培訓講師提供了3天的現場(chǎng)管理團隊地一對一和一對三的輔導服務(wù)，目前我們正在和客戶(hù)共同編寫(xiě)《某省聯(lián)通班組長(cháng)管理手冊》，這樣的服務(wù)流程客戶(hù)感覺(jué)非常貼心而且實(shí)用價(jià)值非常高，得到客戶(hù)的認可就非常足夠，同時(shí)這樣的項目也是講師樹(shù)立品牌形象的窗口。當然我并不是說(shuō)這樣的服務(wù)流程設計一定可取，只是說(shuō)呼叫中心的培訓是一個(gè)多方協(xié)作地工作，講師通過(guò)這樣地協(xié)作也可以更清晰掌握客戶(hù)工作進(jìn)展，同時(shí)也可以通過(guò)掌握到的信息進(jìn)行課程完善或者更新，這樣也直接地幫助了講師的課程更新。

　　這個(gè)案例的提出是因為接觸到一些呼叫中心管理者對目前的呼叫中心培訓現狀比較困惑，他們接受過(guò)專(zhuān)家的指導，但專(zhuān)家不專(zhuān)，因為專(zhuān)家用國外運營(yíng)管理經(jīng)驗套用到企業(yè)運營(yíng)，沒(méi)有產(chǎn)生太多實(shí)際使用價(jià)值，從而失去了培訓信心，2009年的呼叫中心培訓產(chǎn)品更是要回到務(wù)實(shí)地工作上來(lái)，讓客戶(hù)重拾信心，愿意花精力和經(jīng)費在呼叫中心管理者的培訓上投入，同時(shí)這樣也會(huì )促使整個(gè)呼叫中心培訓事業(yè)能夠穩定地持續進(jìn)步，當然最核心的工作是需要從事呼叫中心培訓工作的呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家和呼叫中心培訓的咨詢(xún)公司能夠站在客戶(hù)角度出發(fā)，進(jìn)行課程研發(fā)，用最新的管理理念來(lái)幫助客戶(hù)提升，工作任重而道遠，但這也是市場(chǎng)發(fā)展的必然歷程。

　　作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢(xún)銷(xiāo)售總監。

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