呼叫中心班組長(cháng)幫助話(huà)務(wù)員舒緩壓力的30條法則
2009/02/16
因為給移動(dòng)、電信、電力的呼叫中心班組長(cháng)、話(huà)務(wù)員上課比較多，在和他們交流過(guò)程中，無(wú)不抱怨話(huà)務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀(guān)地發(fā)現，很多的話(huà)務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話(huà)工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話(huà)務(wù)員的現實(shí)心理現狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶(hù)溝通中也更為順暢了，隨之而來(lái)的是客戶(hù)滿(mǎn)意度也提高了。
首先，我們來(lái)簡(jiǎn)要分析一下話(huà)務(wù)員的壓力構成，主要來(lái)自客戶(hù)壓力和公司內部壓力，話(huà)務(wù)員每天都要面對不同的客戶(hù)，接受不同問(wèn)題的咨詢(xún)并解答，而且要讓客戶(hù)滿(mǎn)意；同時(shí)，公司內部有嚴格的管理制度和行為規范，又有嚴格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話(huà)務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。
現在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話(huà)務(wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運用得法，還是能取得一些效果的：
1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應，上意識是基于理性的自我控制，當客戶(hù)對我們發(fā)怒時(shí)，請記住：你肯定會(huì )有本能反應，如情緒暴躁、憤怒、不滿(mǎn)，但是你是面對的客戶(hù)，是工作場(chǎng)合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。
2、客戶(hù)情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請降低你的聲調和語(yǔ)速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細心和理解。
3、客戶(hù)不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶(hù)是尊，如果客戶(hù)總是喋喋不休，你應該很禮貌地提示他，并詢(xún)問(wèn)他想要確切了解或解決得問(wèn)題是什么。
4、每天都有新的客戶(hù)和你溝通，你應該感到很慶幸，因為你可以服務(wù)更多的客戶(hù)，想想你那天萬(wàn)一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說(shuō)，你曾經(jīng)和N位客戶(hù)電話(huà)溝通過(guò)，也是一種美好的回憶。
5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰場(chǎng)，而應該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感覺(jué)。
6、你不要整個(gè)板著(zhù)臉對著(zhù)你的話(huà)務(wù)員，而應該讓你的臉部肌肉放松下來(lái)，然后帶上甜蜜的微笑面對他們，他們內心會(huì )感覺(jué)愉悅。
7、如果公司沒(méi)有硬性規定，在制度允許的范圍下，鼓勵話(huà)務(wù)員按照個(gè)人喜好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺(jué)。
8、晨會(huì )或例會(huì )上，多點(diǎn)鼓勵，少點(diǎn)批評，多點(diǎn)表?yè)P，少點(diǎn)指責，鼓勵先進(jìn)，樹(shù)立流動(dòng)標兵。
9、對于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵他們在工作之中也是一種學(xué)習，不是突擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習、吸收和應用業(yè)務(wù)技能知識，這樣可以分解他們的心理壓力。
10、事前規范比事后規范更重要，因為凡事預則立，不預則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。
11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀(guān)察出來(lái)，每天在他們值班前，多觀(guān)察他們，發(fā)現有異常，就要立刻去和她溝通。
12、不要在話(huà)務(wù)員工作時(shí)，總用眼睛盯著(zhù)她，否則會(huì )讓她感覺(jué)你對他的工作不放心，沒(méi)有必要制造無(wú)端的心理壓力。
13、好好利用好班組活動(dòng)經(jīng)費，活動(dòng)不要太頻繁，只要精心準備即可，每次組織活動(dòng)鼓勵大家放開(kāi)心扉，玩得盡興。
14、開(kāi)展班組活動(dòng)，建議不要帶上某位領(lǐng)導，否則整個(gè)活動(dòng)氛圍都讓這位領(lǐng)導給壓住了。
15、注意與話(huà)務(wù)員的語(yǔ)言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內部客戶(hù)。
16、不要認為你高高在上，是因為他們的支持才讓你能夠坐在這個(gè)位置上，對員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。
17、如果某位員工和客戶(hù)產(chǎn)生了沖突，客戶(hù)越級投訴了她，請記住，你要保護你的員工，不能在你的領(lǐng)導面前說(shuō)你員工的壞話(huà)，因為你是班組的第一責任人。
18、一日之計在于晨，如果有晨會(huì )，請多組織并讓話(huà)務(wù)員參與一些互動(dòng)的活動(dòng)，調節整個(gè)班組的氛圍，讓整個(gè)團隊沉浸在快樂(lè )、輕松和愉悅中。
19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件，為話(huà)務(wù)員創(chuàng )造最佳的工作環(huán)境。
20、如果客戶(hù)投訴了你的員工，請不要指責你她，而應該先聽(tīng)聽(tīng)她自己的想法。
21、告訴你的員工，客戶(hù)盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶(hù)想象成就在你面對面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。
22、組織班組活動(dòng)而應該放在野外或郊區更合適，放開(kāi)心情，換個(gè)環(huán)境等于換種心情。
23、要讓話(huà)務(wù)員了解壓力的客觀(guān)存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時(shí)引導他們在每次坐到臺席前工作時(shí)，先快速調整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內心平靜，并且自己對自己至少微笑三次以上。
24、對于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動(dòng)幫她分析員工，查找差距，適當個(gè)性化輔導。
25、鼓勵話(huà)務(wù)員之間多溝通，每個(gè)話(huà)務(wù)班組內部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂(lè )、友好、和諧應該是主基調。
26、讓員工多參與班組內部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強她們的歸屬感。
27、呼叫中心內、外部提高跨部門(mén)溝通意識，培訓、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門(mén)、前臺和后臺、內呼和外呼，形成互動(dòng)，以及良好的內部溝通。
28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無(wú)神、發(fā)呆均是不良情緒的表現，發(fā)現話(huà)務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶(hù)。
29、呼叫中心的機房也應該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫(huà)、綠色盆景、舒適活動(dòng)間、各類(lèi)飲料等，讓機房不再呆板和單調。
30、你是員工的上級，你就要對員工的心理健康擔負起一份責任，因為大部分的不良的情緒問(wèn)題是因工作或者是你而生。
BHM營(yíng)業(yè)管理人
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