排班系統——呼叫中心運營(yíng)管理深耕細作的利器
杭州遠傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理徐立新專(zhuān)訪(fǎng)
CTI論壇記者 2009/02/10
北京的初冬，一場(chǎng)大風(fēng)降溫之后，寒冷異常。CTI論壇的記者，在剛剛喬遷不久的杭州遠傳通信技術(shù)有限公司北京辦事處的新辦公室里，采訪(fǎng)了遠傳公司總經(jīng)理徐立新女士。話(huà)題當然是從這個(gè)即將過(guò)去的不尋常的2008開(kāi)始。
記者：徐總，在即將過(guò)去的2008年里，杭州遠傳從一家成立僅四年的公司，到獲得風(fēng)險投資的青睞，能談?wù)劤晒Φ拿卦E嗎？
徐總：我們雖然取得了一點(diǎn)的進(jìn)步，但離成功還相距甚遠，更談不上秘訣。之所以能獲得風(fēng)險投資的關(guān)注，原因在于我們公司在適當的時(shí)機選擇了適當的行業(yè)，在于公司全體同仁的艱苦努力。
中國改革開(kāi)放30年來(lái)，尤其是從呼叫中心在中國蓬勃發(fā)展的近十年時(shí)間里，企業(yè)從最初的產(chǎn)品競爭發(fā)展到現在重視客戶(hù)服務(wù)及精細化管理階段，經(jīng)歷了一個(gè)認知的過(guò)程。我們正是在這個(gè)過(guò)程中選擇了喜歡的行業(yè)做事業(yè)。
十年前，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競爭之后，正逐步地向服務(wù)競爭層次進(jìn)行轉換，而呼叫中心能夠與用戶(hù)建立良好的溝通渠道，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰好迎合了這種需求。因此，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的持續增長(cháng)和全球化趨勢的不可逆轉，呼叫中心產(chǎn)業(yè)從那時(shí)起經(jīng)歷了一個(gè)穩步發(fā)展的過(guò)程。
幾年之后，到了2003年左右，相對于呼叫中心建設而言，國內呼叫中心的運營(yíng)管理尚顯薄弱。究其歷史原因而言，一是呼叫中心進(jìn)入國內時(shí)間還不算長(cháng)，缺少足夠數量的呼叫中心運營(yíng)管理人才、以及產(chǎn)生這種人才的機制；二是許多運營(yíng)管理理論都是源自國外，在國內有水土不服之嫌，沒(méi)有形成一套真正對國內呼叫中心行之有效的管理理論；三是企業(yè)對呼叫中心往往是重設備建設等“硬件”，輕運營(yíng)管理等“軟件”；四是那時(shí)國內呼叫中心咨詢(xún)、培訓顧問(wèn)還比較稀缺，很多咨詢(xún)、培訓不能幫助呼叫中心持續達到提升績(jì)效的目的，只能短期獲得幫助。
如何把高價(jià)建設的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，成為每個(gè)已建呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問(wèn)題。基于這種局面，呼叫中心管理者在人才市場(chǎng)上十分搶手，排班軟件、監控錄音系統、人力資源管理軟件等信息化管理產(chǎn)品也日益受到呼叫中心關(guān)注。
一些國外公司率先在市場(chǎng)上推出了呼叫中心運營(yíng)管理軟件，作為先行者為中國呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了排班管理等當時(shí)還鮮為人知的產(chǎn)品。杭州遠傳成立于2005年，可以說(shuō)，正是看好了適合國內呼叫中心行業(yè)運營(yíng)管理現狀的切合實(shí)際的本土軟件的發(fā)展前景才有了我們公司的今天。
記者：請您談一下您跟呼叫中心行業(yè)的淵源以及創(chuàng )立杭州遠傳公司的過(guò)程和收獲。
徐總：我跟呼叫中心結緣是在2000年的時(shí)候，當時(shí)我在浙江的迪佛集團工作，這是浙江一家大型企業(yè)，我開(kāi)始負責籌劃做呼叫中心外包業(yè)務(wù)，有幸開(kāi)始接觸這個(gè)新興的行業(yè)。
這對我來(lái)說(shuō)是個(gè)真正的挑戰。在此之前，我并不熟悉呼叫中心，更不知道如何管理。于是就開(kāi)始學(xué)習，通過(guò)朋友找資料來(lái)學(xué)，也通過(guò)網(wǎng)上來(lái)學(xué)。在這里我想特別感謝CTI論壇，它是在當時(shí)國內為數不多的有關(guān)呼叫中心的學(xué)習園地，它給很多剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人們帶來(lái)了信息和知識。
當時(shí)組建外包呼叫中心，我們聘請了一家臺灣的呼叫中心咨詢(xún)機構，請專(zhuān)家指導管理，我學(xué)到了運營(yíng)管理、外包銷(xiāo)售等基本知識與管理理念，也為外包業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展奠定了基礎。我們這家呼叫中心當時(shí)是浙江首屈一指的商業(yè)外包呼叫中心。我后來(lái)成為迪佛信息技術(shù)公司的總經(jīng)理，不僅負責呼叫中心的運營(yíng)管理，公司還有系統軟件的開(kāi)發(fā)和通信網(wǎng)絡(luò )集成、增值業(yè)務(wù)等。
在管理該公司的幾年中，我深感呼叫中心運營(yíng)管理的重要性，也深深地體會(huì )到呼叫中心的現場(chǎng)管理、績(jì)效考核、排班管理的艱辛。小規模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時(shí)候，運營(yíng)管理就至關(guān)重要了。合理的人力資源安排，精準的計劃，決定著(zhù)大中型呼叫中心的成本和效率。而外包呼叫中心還是一個(gè)多租戶(hù)的機構，人員的合理安排就顯得更加復雜和重要。
我真正意識到了排班管理軟件的市場(chǎng)的商機，還是幾年以后創(chuàng )立遠傳公司的時(shí)候。一個(gè)偶然的機會(huì )使我和團隊堅定了要開(kāi)發(fā)排班軟件的信心。
當時(shí)是2005年，國外排班管理軟件已經(jīng)在中國試水，但是由于價(jià)格和管理習慣、二次開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，在國內市場(chǎng)遭到冷遇。我們看到了市場(chǎng)的需求和國內軟件成長(cháng)的空間，我們幾個(gè)創(chuàng )業(yè)者決定全力以赴。從那時(shí)起，我們開(kāi)始了創(chuàng )業(yè)的征程。
現在將近四年過(guò)去了，我們的軟件已經(jīng)被客戶(hù)所認知并得到贊譽(yù)，回想起來(lái)最大的收獲就是為中國的呼叫中心軟件的國產(chǎn)化做了點(diǎn)事情，同時(shí)為呼叫中心的運營(yíng)管理提供了一個(gè)有效的工具，使管理人員的壓力減輕了，提高了管理效率，。當然，這也成就了我們團隊的創(chuàng )業(yè)的夢(mèng)想！
遠傳公司的客戶(hù)已遍及全國各地主要大中城市。目前遠傳總部設在杭州，在深圳、上海和北京設立了辦事處，我們把自己定位在專(zhuān)業(yè)的管理軟件與行業(yè)應用軟件服務(wù)商、顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)提供商上。
公司除了排班管理軟件以外，還有呼叫中心運營(yíng)管理軟件以及營(yíng)業(yè)運營(yíng)管理系統、經(jīng)營(yíng)分析系統等，產(chǎn)品具有自主知識產(chǎn)權。主要客戶(hù)有：浙江電信、深圳電信、浙江移動(dòng)、浙江網(wǎng)通、廣東移動(dòng)、東莞電信、江西電信等。
記者：遠傳的主要產(chǎn)品是排班管理軟件，請徐總詳細介紹一下開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售這款軟件的相關(guān)信息、它的重要性和發(fā)展趨勢等。
徐總：剛才說(shuō)到公司成立之初，我們就全力以赴開(kāi)發(fā)呼叫中心排班軟件，通過(guò)測試、改進(jìn)、再測試、再改進(jìn)，反反復復直到能用的時(shí)候，用了整整一年半的時(shí)間。我們的產(chǎn)品不僅僅是一個(gè)工具，而是一個(gè)平臺，一個(gè)完整的系統。
2006年的四月，杭州遠傳第一次亮相CTI論壇主辦的2006年第六屆中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )，正式進(jìn)軍呼叫中心市場(chǎng)。
2006年的下半年，我們在浙江電信成功實(shí)施排班管理軟件系統后，又成功中標深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理系統項目，邁出了市場(chǎng)第一步。你知道吧，深圳電信的客戶(hù)服務(wù)中心是亞太區最佳呼叫中心，管理先進(jìn)，創(chuàng )新理念豐富，特別是他們的管理人員素質(zhì)高，在客戶(hù)服務(wù)中心的管理上是領(lǐng)先一步的。為這樣的客戶(hù)實(shí)施排班管理軟件項目，本身就是個(gè)挑戰。我們精耕細作，為深圳電信做了軟件的二次開(kāi)發(fā)，使排班管理軟件更適合他們的管理思路和風(fēng)格，人性化更加充分體現，確切地講，現在的軟件已經(jīng)不僅僅是排班管理了，而是涉及呼叫中心的運營(yíng)管理的各方面的一個(gè)管理系統。
排班管理軟件，即呼叫中心人力分配與管理的應用軟件，它可以根據呼叫中心話(huà)務(wù)量進(jìn)行分析，科學(xué)預測來(lái)電量、并精確預估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當的人、在最適當的時(shí)間、提供最適當的服務(wù)。它不僅能有效管理呼叫中心人力資源，節約人力成本，而且能進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)現場(chǎng)管理的效率，從而達到提升呼叫中心的運營(yíng)管理水平、降低呼叫中心的運營(yíng)成本、增加企業(yè)的收益。
行業(yè)不同，呼叫中心的話(huà)務(wù)量也不同，所以，即使是開(kāi)發(fā)好了一套完整的呼叫中心運營(yíng)管理系統之后，也要根據不同類(lèi)型的呼叫中心，不同行業(yè)的呼叫中心，不同業(yè)務(wù)的呼叫中心，不同季節的呼叫中心，不同時(shí)段的呼叫中心而有所改變。通過(guò)實(shí)施前的數據采集分析，來(lái)建立能夠反映呼叫中心實(shí)際狀況的數學(xué)模型，從而使軟件實(shí)施的效益最大化。
正是呼叫中心排班管理軟件的這個(gè)特點(diǎn)，我一直堅信國內的軟件產(chǎn)品比起國外的同類(lèi)軟件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢，當然這里特指國內市場(chǎng)。因為國內的廠(chǎng)商可以和國內的客戶(hù)同呼吸共命運，共同成長(cháng)。
談到這類(lèi)軟件的發(fā)展趨勢，我認為，事物都是觸類(lèi)旁通的，呼叫中心的運營(yíng)管理和排班經(jīng)驗可以應用到許多其它行業(yè)其它方面。比如營(yíng)業(yè)廳的人力分配和管理，大型生產(chǎn)企業(yè)的人力分配和管理等，都是有共通之處的。
在未來(lái)，隨著(zhù)排班管理軟件的進(jìn)一步深入應用，它將會(huì )和其它勞動(dòng)力優(yōu)化軟件集成在一起，形成一套WFO軟件。WFO軟件是集成排班管理軟件、電子培訓軟件、績(jì)效管理軟件、質(zhì)量監控軟件（錄音、質(zhì)檢評分）的一個(gè)綜合體。實(shí)際上，我們已經(jīng)這么做了。
記者：請徐總介紹一下呼叫中心排班軟件市場(chǎng)情況以及金融危機對其的影響。
徐總： 在國際市場(chǎng)上，排班管理軟件主要在歐美發(fā)達國家（亞洲是日本、新加坡、韓國等）和呼叫中心外包發(fā)達的國家（如印度）比較流行。
在中國，近三年越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的運營(yíng)管理，排班軟件也開(kāi)始在一些大型呼叫中心得以應用。絕大部分呼叫中心開(kāi)始接觸智能排班管理軟件，因為大家意識到要提升呼叫中心運營(yíng)水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平，而排班管理是目前運營(yíng)管理中遇到的最棘手的問(wèn)題之一。
在行業(yè)方面，目前還主要是電信運營(yíng)商與金融行業(yè)，所占比例應該在80%以上。近來(lái)一些大型現代化企業(yè)，比如制造業(yè)、電子商務(wù)類(lèi)呼叫中心也開(kāi)始嘗試使用，今后這些將是我們市場(chǎng)推廣的重點(diǎn)。
在目前金融風(fēng)暴這種環(huán)境下，我們已經(jīng)做好了過(guò)冬的準備，對內，我們會(huì )加強研發(fā)的力度和廣度，力爭在產(chǎn)品的功能性穩定性和可適應能力上更上一個(gè)臺階，把更多的管理創(chuàng )新融入軟件產(chǎn)品；對外，我們會(huì )積極開(kāi)拓市場(chǎng)，努力提高我們的銷(xiāo)售和售后服務(wù)支持能力。
09年我們會(huì )拓展產(chǎn)品線(xiàn)，拓展行業(yè)。力爭把我們的管理理念很好地融入到我們的產(chǎn)品中，并結合管理咨詢(xún)，帶給各行各業(yè)。09年對于我們來(lái)說(shuō)，是一個(gè)飛躍的臺階，是一個(gè)值得期待又充滿(mǎn)挑戰的一年。我們遠傳人非常有信心去取得我們所追求的收獲和改變。
記者：謝謝徐總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝愿杭州遠傳在即將到來(lái)的一年里，取得成功。
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