誰(shuí)是最可愛(ài)的人——讓呼叫中心成為CSR最榮耀的職業(yè)
2009/02/16
題記
誰(shuí)是最可愛(ài)的人？在呼叫中心日新月異奮進(jìn)前行的發(fā)展道路上，我們一直不曾懷疑過(guò)這個(gè)堅定的答案——我們的客戶(hù)服務(wù)代表，24小時(shí)、春夏秋冬兢兢業(yè)業(yè)地耕耘在呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的土壤上，每一位員工勤勤懇懇灌溉出滿(mǎn)意的碩果，卻在豐收的季節又投身于下一輪的播種。他們總是用溫暖的聲音迎接著(zhù)你我他，雖有說(shuō)不完的酸甜苦辣卻依然傳遞著(zhù)微笑，總能在不經(jīng)意間用執著(zhù)的熱忱深深地打動(dòng)每一位客戶(hù)。他們，是呼叫中心最可愛(ài)的人；他們，是我們心目中最可愛(ài)的人！
途徑浦東香格里拉大酒店，不起眼的一扇邊門(mén)引起了注意，好似歐洲某位名人故居門(mén)前那般，銘刻了一塊朱紅色牌匾，上面用特別好看的中英文寫(xiě)著(zhù)“世界上最佳酒店之一的員工們正每天由此通道進(jìn)出”。
于是忽然感動(dòng)于這份對員工的尊重和自豪，心底最柔軟的地方被輕輕碰觸，油然而生了由衷的贊許。如果我是這里的員工，一定會(huì )抬頭挺胸，非常驕傲地走進(jìn)這扇普普通通的小門(mén)，快樂(lè )地迎接新一天的工作。
這個(gè)微小的細節不禁讓人想起前不久有幸走訪(fǎng)同行業(yè)呼叫中心時(shí)的情景。當時(shí)演講人正笑意盈盈地與我們分享“員工選擇就業(yè)因素排行榜”，有趣的是當主管們欣然將“薪酬”和“工作穩定性”兩項要素推上最高時(shí)，員工們卻說(shuō)他們更希望“感受受到重視”以及被“欣賞優(yōu)秀的工作表現”。這個(gè)想法與我不謀而合，唯有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，而滿(mǎn)意的員工更多地來(lái)自于企業(yè)對他們的價(jià)值認同。
記得袁道唯博士曾在《客戶(hù)世界》的刊首語(yǔ)中說(shuō)到，員工最自豪的事情莫過(guò)于有更好的技能，結交更多的客戶(hù)朋友，并有機會(huì )出現在《客戶(hù)世界》的封面人物行列中。而現在，我就坐在本期封面人物面前，期待分享她的美麗心情。
她，叫施玲，是中國移動(dòng)集團上海公司10086全球通座席的客戶(hù)代表，整整六個(gè)年頭的耳嘜生涯使她歷練出一份從容的自信，恬淡如菊，卻有著(zhù)不張揚的美。她，是2007年中國移動(dòng)上海公司十大杰出員工之一，是在客戶(hù)評選中脫穎而出最美的聲音，是被客戶(hù)首肯的優(yōu)秀服務(wù)明星。如果你親身感受過(guò)她的服務(wù)，就一定會(huì )記住這個(gè)溫暖的聲音，享受這份感動(dòng)。這個(gè)體貼細膩的女孩兒，以熟練的業(yè)務(wù)知識、高超的服務(wù)技巧，優(yōu)秀的心理素質(zhì)和熱忱的服務(wù)之心贏(yíng)得了客戶(hù)的贊譽(yù)，是客戶(hù)心中當之無(wú)愧的完美客服。
施玲告訴我，因為感恩于自己擁有一份喜愛(ài)的工作，擁有一群友愛(ài)的工作伙伴，擁有一個(gè)和睦美滿(mǎn)的家庭，所以哪怕早班迎著(zhù)朝霞四點(diǎn)出門(mén)，中班披星戴月十二點(diǎn)下班，來(lái)回車(chē)程顛簸勞頓五個(gè)小時(shí)，依然覺(jué)得滿(mǎn)足。她就是這樣腳踏實(shí)地走過(guò)了春華秋實(shí)，在你看不見(jiàn)的地方默默無(wú)聞地付出，認真地收獲滿(mǎn)足的喜悅和美麗。
可愛(ài)的施玲說(shuō)：“求職和就職過(guò)程中，我看重的是被理解，被發(fā)現和被尊重。我的領(lǐng)導對我非常關(guān)心，她肯定我的工作表現，鼓勵我，給我機會(huì )展現最好的自己，這讓我感到快樂(lè )。”
我和你——呼叫中心的管理者們總是有這樣的思考：我的員工是否滿(mǎn)意現在的環(huán)境？是否能融入這個(gè)集體？是否忠誠于這個(gè)企業(yè)？在解決這些問(wèn)題前，最佳的體驗就是學(xué)會(huì )“洞悉人性”。
客戶(hù)服務(wù)工作講求找準客戶(hù)需求，在短時(shí)間的電話(huà)溝通中洞察客戶(hù)的喜好、需求甚至不滿(mǎn)和潛在目的，這種高明生存法則的關(guān)鍵在于CSR是否善于在交流中洞悉人性，進(jìn)而使客戶(hù)行有所歸、心有所依。同樣，如果把員工作為我們的客戶(hù)，等量代換的結果將大大有助于我們推進(jìn)企業(yè)文化和團隊建設，進(jìn)而使員工情有所系、心有所向。
我們的“客戶(hù)”目前迫切需要的是被肯定和尊重，那么行之有效的方式就是通過(guò)崗位提升培訓、員工素質(zhì)拓展、心理援助計劃、客服之星評選、內刊封面人物介紹、專(zhuān)項活動(dòng)授權等有效手段搭建讓員工做主人，充分展現自我的平臺，形成正向激勵，凝聚員工之心。到那時(shí)呼叫中心的管理者們會(huì )驚喜地發(fā)現，和煦春風(fēng)的力量永遠比凜冽寒風(fēng)的刺骨更深入人心。
可愛(ài)的施玲說(shuō)：“我們?yōu)槭裁炊钪?zhù)，為快樂(lè )，什么樣的人最美，自信的人；所以我們不但快樂(lè )，而且自信。要用無(wú)限的熱情和極大的耐心來(lái)面對客戶(hù)，快樂(lè )工作，幸福生活。”
我和你——呼叫中心管理者們必須直面的一個(gè)現狀就是情緒勞動(dòng)負荷，尤其在信息化環(huán)境日趨成熟的今天，通信已經(jīng)融入到民計民生之中，如何滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值訴求、權利保護、網(wǎng)絡(luò )安全等要求成為了企業(yè)運營(yíng)不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。我的這些可愛(ài)的CSR們每天都承受著(zhù)“負情緒”的壓力，“上帝”遠比想象中來(lái)得“厲害”，有些蠻不講理了些，有些言簡(jiǎn)意賅了些，有些又過(guò)于啰嗦了些。如此循環(huán)往復，快樂(lè )的氧氣越來(lái)越稀薄，如何為CSR們“補氧”成為了當務(wù)之急的課題。
我和你——呼叫中心管理者們總想尋求一種更好的方式幫助CSR們減壓，能讓他們快樂(lè )工作，幸福生活。于是心理援助（EAP）工程如火如荼開(kāi)展了起來(lái)，在持之以恒地夯實(shí)心理建設的同時(shí)，我們希望通過(guò)樹(shù)立員工標桿的手段，讓情緒管理能力強的員工為班組帶來(lái)正面影響，為快樂(lè )打氣，讓愉悅升級。其實(shí)，平日一個(gè)眼神的關(guān)切，一聲問(wèn)候的溫暖，都會(huì )成為好心情的潤滑劑，還有話(huà)務(wù)現場(chǎng)一個(gè)個(gè)保暖防漏的貼心保溫水杯，一張張符合人體工學(xué)設計的座椅，一幅幅掛滿(mǎn)紅黃藍小臉龐的心情晴雨表，這些細微之處體現關(guān)愛(ài)的貼心與周到都是員工關(guān)懷的制勝法寶。
都說(shuō)微笑是一種態(tài)度，我想唯有悉心周到地體恤CSR，設身處地關(guān)愛(ài)CSR，才能讓他們擁有陽(yáng)光心態(tài)，舒緩情緒勞動(dòng)，在工作中快樂(lè )而且自信，做到事半功倍。
可愛(ài)的施玲說(shuō)：“標準化固然重要，但服務(wù)之心是沒(méi)有辦法復制的。作為一個(gè)優(yōu)秀的CSR，永遠不要讓人性化服務(wù)完全淪為形式化、程序化的犧牲品，學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受，工作其實(shí)很簡(jiǎn)單。”
在我的眼中，施玲是這樣一位可愛(ài)的CSR。生性隨和恬淡，擁有一份難能可貴的豁達，為人虛懷若谷，有良好的溝通技巧和優(yōu)秀的心理素質(zhì)。她總能在服務(wù)過(guò)程中理解客戶(hù)的顯性和潛在的需求，預測客戶(hù)行為的趨勢，使用其喜好的接觸方式和通路。她總是面帶微笑，以平和的心態(tài)面對成敗得失，以最有效的方式化解矛盾，以最快的時(shí)間解決問(wèn)題。
我和你——呼叫中心的管理者們都期待能夠擁有這樣的員工，她和所有員工一樣運行在標準化的流程作業(yè)中，身處同樣的工作環(huán)境，使用同樣的問(wèn)候語(yǔ)和結束語(yǔ)，目視同樣的操作系統，嚴格按照既定流程提供服務(wù)，卻又能不拘一格地展現出個(gè)人魅力，她的語(yǔ)音語(yǔ)調總讓人感到如沐春風(fēng)，她的問(wèn)候提問(wèn)沒(méi)有贅述并且恰到好處，她的操作法匠心獨具卻極具效率，她的服務(wù)過(guò)程始終換位思考，永遠想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急。這樣的員工并不是與生俱來(lái)，而是需要在用心工作中達到標準化和人性化微妙的制衡。
我想與各位分享的是，永遠記住標準化和人性化并不相悖，只是需要調和以期平衡。統一的服務(wù)標準和模式、規范的服務(wù)用語(yǔ)和流程，是基石；個(gè)性化的服務(wù)方式則是制勝法寶。例如針對老年客戶(hù)放慢語(yǔ)速，放柔音調，放大聲音的要求，就是服務(wù)制勝的關(guān)鍵。當然，在倡導人性化服務(wù)的今天，呼叫中心也不能忽略人性化的管理，唯有對員工的人性化管理和員工滿(mǎn)意度提升，才能創(chuàng )造最大效益的人性化服務(wù)和客戶(hù)忠誠度雙提升。
可愛(ài)的施玲說(shuō)：“10年以后，我應該是一個(gè)有著(zhù)豐富閱歷和工作經(jīng)驗的職業(yè)人；20年以后，我應該是一個(gè)具備良好管理能力的管理者，當然也可能還是一個(gè)的CSR，不過(guò)是個(gè)資深CSR，可以用我的經(jīng)驗幫助很多人；30年以后，我希望我已經(jīng)可以快樂(lè )地退休了。我想人生永遠不變的主題，還是知足常樂(lè )。”
呼叫中心的CSR們似乎總是被這樣的擔憂(yōu)所困擾著(zhù)：我的這份職業(yè)有前途么？打拼多少年才能獲得成功？未來(lái)的我永遠都只能戴著(zhù)耳嘜日復一日接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電么？這種疑慮的普遍存在，源于缺乏職業(yè)歸屬感，極易引發(fā)CSR職業(yè)生涯困惑癥候群，不容易看到在目前工作崗位上的歷練和積累同樣是為日后的發(fā)展奠定基礎，漸漸陷入了一種被動(dòng)消極的局面中去。
作為呼叫中心管理者的我們應該竭盡所能幫助CSR制定科學(xué)的職業(yè)生涯規劃路線(xiàn)，加強激勵和團隊建設，完善良好的培訓機制，培養職業(yè)歸屬感。科學(xué)的職業(yè)生涯規劃，幫助他們清楚自己現在能做什么，要學(xué)什么，下一步該做什么，以正面向上的態(tài)度審視自身現狀和未來(lái)；員工激勵物質(zhì)與精神相結合，進(jìn)行星級話(huà)務(wù)員評選，表彰顯性化，曾受到員工高度關(guān)注的“10086TIME封面人物”創(chuàng )意就是請優(yōu)秀CSR到專(zhuān)業(yè)影樓攝影并為其制成精美相框懸掛在樓道，通過(guò)有效激勵，激發(fā)工作熱情；改進(jìn)培訓機制，重點(diǎn)需要加強素質(zhì)培訓，通過(guò)CSR們喜聞樂(lè )見(jiàn)的提升培訓形式，讓他們感受到自己在呼叫中心的獲益與日俱增，隨著(zhù)個(gè)人素養的提升，真正喜歡并熱愛(ài)這份工作，讓呼叫中心成為CSR最榮耀的職業(yè)。
誰(shuí)是最可愛(ài)的人？在這座城市的晝夜間，我們身邊這群CSR總是最早起身卻最晚入睡，輪班的日子雖然辛苦卻不辭辛勞，兢兢業(yè)業(yè)，為保證熱線(xiàn)全天候暢通揮灑汗水。
誰(shuí)是最可愛(ài)的人？面對客戶(hù)的抱怨不滿(mǎn)，我們身邊這群CSR總能耐心聆聽(tīng)，認真記錄，努力幫助客戶(hù)悉心查證妥善解決，任勞任怨，為讓所有客戶(hù)感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾竭盡所能。
這群最可愛(ài)的人總給我帶來(lái)莫大的感動(dòng)，而感動(dòng)之后我和我的團隊更愿意盡己所能，建設優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境并營(yíng)造良好的工作氛圍，讓CSR們能夠對個(gè)人職業(yè)生涯有明晰的規劃，尋找到現實(shí)工作中可以學(xué)習的標桿人物，感受到企業(yè)對于他們無(wú)微不至的關(guān)懷，同時(shí)將所學(xué)所感轉化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，內外兼修，成就滿(mǎn)意服務(wù)！
衷心地感謝我們最可愛(ài)的CSR，真心希望為你們提供更多演繹展示的平臺，讓你們從幕后走到臺前，被我們的客戶(hù)認可，被我們的同行認識。真誠期盼著(zhù)呼叫中心能成為你們展翅翱翔的天空，CSR能成為你們最榮耀的職業(yè)。祝福每一位像施玲一樣用耳嘜傳遞著(zhù)美麗微笑的CSR，呼叫中心因你們而精彩。而你們，永遠是我們心中最可愛(ài)的人。新年快樂(lè )！
作者為上海移動(dòng)通信有限公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理。
客戶(hù)世界
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