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從ACD統計數字中獲取最大的利益

Cheryl Odee 2009/03/27

　　對于呼叫中心管理人員而言，大多數先進(jìn)的ACd報表工具能夠向其提供比其在一生中將要閱覽的數據還要多的數據。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關(guān)的信息，幫助呼叫中心進(jìn)行管理和提高績(jì)效。

　　但是，大多數公司都存在一個(gè)問(wèn)題，即將大把的錢(qián)花在A(yíng)Cd設備上，但在指導管理人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒(méi)有。有的設備供應商對初始安裝提供指導，但一旦在系統上接受過(guò)指導的唯一員工跳槽，很少有公司會(huì )考慮在系統使用指導方面進(jìn)行進(jìn)一步的投資。有的公司可能會(huì )要求準備離職的員工教授其接任者有關(guān)ACd的知識，但對于這種指導，接任者只是掌握了前任已經(jīng)掌握的東西，對報告工具的能力并不具有全面的了解。有時(shí)候，用戶(hù)太忙以至于沒(méi)有時(shí)間去了解報告工具，這時(shí)就會(huì )全權交由設備供應商建立一些定期生成的標準報表，這時(shí)就出現了另外一個(gè)問(wèn)題。當這些標準報表不能向管理人員提供所需的信息時(shí)，管理人員不得不花上幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間從頭開(kāi)始閱覽操作手冊，試圖把問(wèn)題搞清楚。

　　出現上述常見(jiàn)情況的結果是，ACd報表工具多達60%的功能未被充分利用。不幸的是，公司并未意識到這一點(diǎn)，在大多數情況下，其實(shí)只需幾天正確、高質(zhì)量的指導就能夠節約寶貴的時(shí)間和精力，并能夠最大化地利用公司購買(mǎi)的ACd報表工具。

　　一旦你知道如何使用報表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績(jì)效的三個(gè)關(guān)鍵統計指標上：平均應答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比。這三個(gè)指標既相互獨立，但又互相關(guān)聯(lián)。

　　大多數公司將大把的錢(qián)花在A(yíng)Cd設備上，但在指導管理人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒(méi)有.

平均應答速度

　　平均應答速度指標是指客戶(hù)等待坐席應答所需的平均時(shí)間。平均應答速度通常是呼叫中心所設定的一個(gè)目標值（例如10秒、20秒或30秒）.

　　使用所有應答呼叫等待的全部時(shí)間除以應答呼叫的數量，即得出平均應答速度。

應答等待的全部時(shí)間
應答呼叫的數量　　=平均應答速度

　　這種方法通常適用于特定時(shí)限的計算。例如，如果你的報告可以在每半個(gè)小時(shí)生成一次，算出的平均應答速度即為特定的半個(gè)小時(shí)的結果。全天的平均應答速度如果作為一項指標，則從ACD（ACD）統計數字中獲取最大的利益意義不是很大。最好是以每半個(gè)小時(shí)為基準，看看有多少來(lái)電超過(guò)你的應答目標，而又有多少沒(méi)有達到你的應答目標。自來(lái)電開(kāi)始排隊和等待應答之時(shí)起，平均應答速度就應該開(kāi)始計時(shí)。對于有的ACd系統，在來(lái)電進(jìn)入隊列等待前會(huì )播放一段信息或通告，但這個(gè)時(shí)間不應記為平均應答速度指標的一個(gè)部分。如果你的ACd使用隊列溢出功能，平均應答速度應能夠反映出來(lái)電客戶(hù)的感受，即計時(shí)應從電話(huà)進(jìn)入隊列起開(kāi)始算起，而不是在被溢出時(shí)才開(kāi)始計算。

服務(wù)水平

　　服務(wù)水平是衡量你的呼叫中心是否成功運營(yíng)的另外一個(gè)至關(guān)重要的工具。根據你的呼叫中心的具體需求來(lái)確定適當的服務(wù)水平目標是必不可少的—如在20秒內接起80%的來(lái)電。有四種常見(jiàn)的方法可以用來(lái)計算服務(wù)水平。第一種計算方法是以應答的呼叫為依據，見(jiàn)本頁(yè)文本框“公式一”中的公式。

　　這種方法未考慮進(jìn)放棄的呼叫，因而并不全面。使用這種方法計算出的服務(wù)水平，是只以部分話(huà)務(wù)量為依據得出的結果。

　　第二種常用的計算服務(wù)水平的公式考慮進(jìn)了所有應答的和放棄的呼叫（見(jiàn)以下文本框中的“公式二”）。在這一公式中，在目標時(shí)間之前得到應答和放棄的呼叫將有助于提高你的服務(wù)水平。

　　第三種計算服務(wù)水平的方法從公式中排除了在目標時(shí)間之前放棄的呼叫。如果你的目標時(shí)間是20秒，且沒(méi)有Vr信息或菜單選項，來(lái)電直接進(jìn)入隊列，則在目標時(shí)間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計算中（見(jiàn)以下文本框中的“公式三”）。

　　在另外一種服務(wù)水平的計算公式中，每個(gè)放棄的呼叫在服務(wù)水平指標計算中都會(huì )產(chǎn)生負面影響。對于在來(lái)電進(jìn)入隊列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱(chēng)或讓呼叫人員知曉預計的等待時(shí)間），這種計算方程可能是適用的。任何在進(jìn)入隊列后又放棄的來(lái)電都會(huì )對服務(wù)水平產(chǎn)生負面影響（見(jiàn)本頁(yè)文本框中的“公式四”）。

　　對于以上四種服務(wù)水平計算公式，我不推薦使用第一種，因為這種方法只考慮進(jìn)了應答的呼叫。其他三種方法都是可行的，但務(wù)必要選擇最符合你的呼叫中心的獨特需求的方法。

放棄呼叫的百分比

　　放棄呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心績(jì)效的另外一個(gè)指標（見(jiàn)本頁(yè)文本框中的“公式五”）。呼叫中心的管理人員需要問(wèn)一下自己，“一個(gè)放棄的呼叫是否就代表一個(gè)流失的客戶(hù)？”在有的呼叫中心，倒并非完全如此。例如，對于某一特殊服務(wù)的產(chǎn)品，當客戶(hù)沒(méi)有其他地方可以打電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì )稍后進(jìn)行回撥。然而，這些呼叫仍然要歸類(lèi)于呼叫中心未能有效處理的呼叫。在為放棄呼叫的百分比設定目標時(shí)，管理人員需要考慮這一點(diǎn)。

　　告知你的客戶(hù)預計的等待時(shí)間或排在前面的呼叫數，將對放棄的呼叫產(chǎn)生影響。具體的影響取決于你的客戶(hù)群特征。例如，在聽(tīng)到大約的等待時(shí)間后，客戶(hù)可能會(huì )決定在稍后的時(shí)間進(jìn)行回撥，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)放棄的呼叫。另一方面，知道大約的等待時(shí)間也可能讓客戶(hù)保持持線(xiàn)。在計算放棄呼叫的總體百分比的公式中，那些在聽(tīng)到隊列通告而立刻放棄的呼叫應不計算在內。

　　如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進(jìn)行選擇。但是，如果你對放棄的呼叫進(jìn)行定義限制—即排除在服務(wù)水平目標時(shí)間內放棄的來(lái)電和在聽(tīng)到隊列通告后立刻掛斷的來(lái)電，上述值也可以降低到大約4%到5%之間。

　　對于任何一個(gè)呼叫中心指標，如果你是以每半個(gè)小時(shí)而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據，你將會(huì )對來(lái)電放棄情況有一個(gè)更準確的了解。

充分了解

　　單個(gè)ACd報表并非是包羅萬(wàn)象的。關(guān)注各種變量是很重要的。在計算上述指標時(shí)，要了解你的ACd報表工具使用的是哪個(gè)計算公式。設定可以達到的目標，以每半小時(shí)為依據評估統計數字。有關(guān)平均應答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比的統計數字，是讓你充分了解你的呼叫中心績(jì)效的一個(gè)良好的起點(diǎn)。

公式

公式一

在目標時(shí)間前應答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平%
應答的呼叫

公式二

在目標時(shí)間前應答的呼叫 + 在目標時(shí)間前放棄的呼叫x 100% = 服務(wù)水平%
應答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式三

在目標時(shí)間前應答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平%
應答的呼叫 + 在目標時(shí)間后放棄的呼叫

公式四

在目標時(shí)間前應答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平
應答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式五

　　放棄的呼叫　　　　　　 x 100%= 放棄呼叫%
應答的呼叫 + 放棄的呼叫

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