呼叫中心有效質(zhì)量監控助力企業(yè)
2009/03/27
對于中國企業(yè)而言，在其建立聯(lián)絡(luò )中心的過(guò)程中，實(shí)施諸如質(zhì)量管理此類(lèi)的計劃至關(guān)重要，它（們）可以大大提高聯(lián)絡(luò )中心的成功率。質(zhì)量管理軟件在過(guò)去的數年內發(fā)生質(zhì)的飛躍，自身價(jià)值得到極大提高的同時(shí)，也令聯(lián)絡(luò )中心及企業(yè)獲益無(wú)窮，但是這一切都有賴(lài)于優(yōu)秀的實(shí)施。捕捉和評估代理商遵守內部準則和流程的情況，以及通過(guò)電話(huà)、電子郵件、聊天/合作等形式進(jìn)行互動(dòng)，是任何聯(lián)絡(luò )中心都必須做的事情。QM的必要性體現在以下幾個(gè)方面：管理客戶(hù)體驗，度量客戶(hù)對于流程、政策的反應以及整體滿(mǎn)意度，識別能夠改善業(yè)務(wù)流程的機會(huì )，降低企業(yè)風(fēng)險，以及提高代理商的滿(mǎn)意度和保留率。質(zhì)量管理應用軟件能夠通過(guò)捕捉客戶(hù)對于產(chǎn)品和服務(wù)的洞察、或識別錯失的銷(xiāo)售機會(huì )、或保留客戶(hù)、或識別其它銷(xiāo)售機會(huì )來(lái)催生收入。QM計劃還能幫助企業(yè)組織集中注意力，從而將他們的努力專(zhuān)注于應對影響重大的呼叫及趨勢，識別和處理培訓需求并提供自動(dòng)化數據追蹤，報表上報。
質(zhì)量管理最佳實(shí)施：成功之關(guān)鍵
無(wú)論你現在是在為自己的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施第一個(gè)質(zhì)量監控計劃，還是正在幫助外包商建立QM計劃，亦或正在改善已有的QM計劃，優(yōu)秀的實(shí)施方法都是至關(guān)重要的成功因素。當前的各類(lèi)QM套件已經(jīng)非常優(yōu)秀并且還在不斷進(jìn)步，但技術(shù)始終只是一種手段，只有得到了最佳實(shí)施以及培訓的支持它才能發(fā)揮作用。這兒列舉一些質(zhì)量監控方面的最佳實(shí)施，它們能夠幫助你從QM計劃中取得最大的利益。
1. 尋找客戶(hù)重視的東西。實(shí)施QM計劃之前要對客戶(hù)進(jìn)行調研，確定互動(dòng)中對于客戶(hù)而言最為重要的因素，比如說(shuō)你的代理商如何介紹自己，如何回答問(wèn)題或如何關(guān)閉某次呼叫。（記住，企業(yè)重視的東西并不一定總是客戶(hù)重視的東西。）起草或修改評估表，使其覆蓋所有客戶(hù)渠道、電話(huà)、電子郵件和聊天。（也許，你需要多個(gè)QM表格。）確保為QM表格中每個(gè)分類(lèi)和問(wèn)題分配的權重能夠恰當處理客戶(hù)與企業(yè)優(yōu)先級的關(guān)系。
2. 確定業(yè)務(wù)優(yōu)先級。在開(kāi)發(fā)QM計劃時(shí)很重要的一點(diǎn)是要了解聯(lián)絡(luò )中心所要支持的企業(yè)需求，這樣才能確保QM計劃能夠與相關(guān)的關(guān)鍵績(jì)效指標相互協(xié)調統一。無(wú)論是支持品牌，銷(xiāo)售活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)計劃或是制定規則轉移風(fēng)險，你都需要確保QM項目能夠取得正確的信息。
3. 確定評估的次數以及頻率。為了準確度量服務(wù)質(zhì)量并為質(zhì)量監控流程建立信譽(yù)與信賴(lài)，評估必須定期、按計劃的在所有代理商之間展開(kāi)。管理層必須決定每周以及每月需要有多少呼叫/電子郵件/交談被評估。選擇一個(gè)能夠達到統計要求但又不會(huì )給監督人員和質(zhì)量評估人員帶來(lái)太大負累的數字很重要——如果你要求他們的評估次數過(guò)度，那么他們將永遠無(wú)法達成目標。呼叫必須是隨機抽取的，這一點(diǎn)很重要。（不過(guò)值得注意的是，使用語(yǔ)音分析的精確質(zhì)量監控流程正在改變和改善捕捉QM呼叫的方式，從而確保它們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的好處。）
4. 開(kāi)展項目交流。管理人員必須就新的或者修繕后的QM計劃與代理商進(jìn)行交流。QM的成功與否與代理商的合作密不可分，如果代理商受邀參與新QM計劃的開(kāi)發(fā)并且所有改變都在雙方之間明確交流過(guò)，那么成功的機會(huì )也將大大提高。交流的內容應包括為什么要開(kāi)發(fā)這樣一個(gè)計劃，它的作用和職責是什么，它對代理商會(huì )產(chǎn)生哪些影響（對于他們的評估和提升）以及它能帶來(lái)哪些好處。幫助代理商認識到QM計劃積極的一面很重要，因為只有這樣才能讓他們看到QM不僅僅是管理人員用來(lái)告訴他們做錯了事情的一種手段。讓聯(lián)絡(luò )中心全體員工參與QM計劃的開(kāi)發(fā)能夠建立他們對該計劃的支持，提高接受度的同時(shí)避免不知所措。這對聯(lián)絡(luò )中心剛剛嶄露頭角，QM計劃還未全面鋪開(kāi)的中國市場(chǎng)而言尤為重要。
5. 開(kāi)發(fā)或改善評估表。關(guān)鍵的一點(diǎn)是要定期評估和改善你的監控表。業(yè)務(wù)需求、企業(yè)政策和流程總是在不斷變化，因此評估表也要隨需而變。因此評估各部分及其相關(guān)權重的匹配性同樣重要。
6. 調整與合作。在開(kāi)發(fā)（或提高了）評估表之后，測試從而確保它能夠忠實(shí)而準確的達成既定目標就成了關(guān)鍵。管理層應適時(shí)召開(kāi)調整研討會(huì )，參與者包括代理商、監督人員、質(zhì)量管理評估人員，從而確保每個(gè)人堅持使用評估表。（達成這一目的需要召開(kāi)數次的調整研討會(huì )。）一旦QM計劃實(shí)施之后，就必須每月召開(kāi)調整會(huì )議以保證度量準確度的連續性。同樣重要的是鼓勵代理商執行自我評估，這樣他們便能夠就計分結果與監督人員開(kāi)展合作。
7. 建立成文的行動(dòng)指南和程序。QM計劃（代理商公平感）的目標之一是使部門(mén)程序成為一種必須，否則代理商就無(wú)法知道自己是如何被度量和評估的。聯(lián)絡(luò )中心必須將他們所有的交易處理程序都羅列成文。一旦程序起草完之后就可以開(kāi)始建立QM行動(dòng)指南，該指南必須明確描述每一類(lèi)呼叫的評估方式。
8. 項目試點(diǎn)。在推出新的或者增強的QM計劃之前，測試其是否能產(chǎn)生所需成果是必不可少的。這給了你一個(gè)驗證新QM表的機會(huì )，包括它的權重，它的度量標準，從而在正式發(fā)布之前作出及時(shí)調整。計劃測試階段所作的評估不應包括在代理商績(jì)效評估中。試點(diǎn)同樣給了代理商適應新計劃的機會(huì )。
9. 輔導。高效的QM 計劃背后總有一些優(yōu)秀的輔導人員。輔導研習會(huì )必須適時(shí)定期的進(jìn)行。這些研習會(huì )必須處理代理商實(shí)力問(wèn)題以及改善機會(huì )的問(wèn)題。監督人員或質(zhì)量評估人員應對培訓內容進(jìn)行跟進(jìn)和強調，并追蹤和報告代理商的改善情況。所有評估人員都要學(xué)會(huì )如何提供積極的輔導。（缺乏輔導或者糟糕的培訓是導致QM計劃失敗或未達到預期效果的主要原因之一。）
10. 獎勵與認可。建立一個(gè)能夠識別和認可那些在質(zhì)量監控方面取得優(yōu)異表現的代理商。（獎勵卓越的績(jì)效表現，讓代理商意識到QM計劃的目的并不僅僅在于找出績(jì)效糟糕的人，從而為建立他們對QM計劃的信賴(lài)感極為關(guān)鍵。）QM專(zhuān)家們應識別并在所有相關(guān)人員之間分享優(yōu)秀代理商的最佳實(shí)施。質(zhì)量監控評估結果應成為代理商年中和年度員工績(jì)效評估流程的重要組成部分。
11. 在QM與培訓之間建立一個(gè)閉環(huán)流程。最高效的質(zhì)量監控計劃都是與培訓部門(mén)一起建立一個(gè)閉環(huán)工作流。QM計劃中發(fā)現的培訓機會(huì )能夠與培訓流程相互共享從而集成一項部門(mén)培訓計劃。這使得企業(yè)部門(mén)能夠恰當處理技能差距或者及時(shí)分享最佳實(shí)施。QM所共享的信息還能確保培訓流程具有針對性并在不斷更新。
12. 采用監控流程識別可以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)流程的地方。在質(zhì)量監控流程中應建立一支跨功能團隊，處理聯(lián)絡(luò )中心以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)現的機會(huì )。這支團隊必須團結一致，致力于改正業(yè)務(wù)流程中困擾客戶(hù)的方方面面。此外，我們建議企業(yè)實(shí)施一個(gè)“管理人員QA”計劃，讓來(lái)自銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)和所有支持部門(mén)的管理人員們親自接聽(tīng)呼叫。事實(shí)證明，這樣做能夠建立以客戶(hù)為中心的意識并培養各部門(mén)間的合作精神。（當高級管理人員聽(tīng)到第一手的關(guān)于流程和計劃對客戶(hù)影響的資料之后，流程變革就容易得多了。）高級管理人員們的重視將對代理商的士氣和滿(mǎn)意度都會(huì )產(chǎn)生積極影響。
13. 不斷對計劃進(jìn)行反復評估。質(zhì)量管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)更迭的流程，其運用需隨企業(yè)環(huán)境和客戶(hù)需求的變化而改變。當產(chǎn)品、流程、政策、客戶(hù)期望、系統或業(yè)務(wù)需求發(fā)生改變時(shí)，部門(mén)程序和質(zhì)量保證行動(dòng)指南也必須更新，代理商必須再次進(jìn)行培訓。質(zhì)量管理并不是可選的，而是提高代理商、客戶(hù)滿(mǎn)意度；改善代理商、監督人員工作效率；保證監督人員與代理商之間聯(lián)系所不可或缺的。
建立一個(gè)質(zhì)量管理計劃：成功路向標
高效的質(zhì)量管理計劃不是一蹴而就的。要取得最佳結果并培養人們對該計劃的信心，就必須確保聯(lián)絡(luò )中心有正確的行為，各部分都是可度量和可靠的。QM計劃必須包含用于及時(shí)交流計劃發(fā)現的報表。其流程包括7個(gè)階段：開(kāi)發(fā)，調整，測試，培訓，試點(diǎn)，實(shí)施以及優(yōu)化。圖1給出了一張建立高水平質(zhì)量管理計劃的路向圖。
圖1：高水平質(zhì)量管理的路向標
在質(zhì)量監控計劃實(shí)施之后，我們建議企業(yè)每個(gè)月遵循如圖2所示的幾個(gè)步驟，確保QM計劃不斷發(fā)揮作用。
圖2：每月QA計劃跟進(jìn)
底線(xiàn)
中國的聯(lián)絡(luò )中心正在蓬勃發(fā)展。應用最佳實(shí)施迅速打造一流的運營(yíng)環(huán)境將為中國企業(yè)帶來(lái)巨大的利益。質(zhì)量管理在改善聯(lián)絡(luò )中心員工質(zhì)量和產(chǎn)出方面發(fā)揮著(zhù)重要的作用，它是已經(jīng)建立的或者正處于開(kāi)發(fā)階段的聯(lián)絡(luò )中心所必須考慮的因素。
設計精良并且已經(jīng)制度化的質(zhì)量管理計劃能夠同時(shí)使客戶(hù)，企業(yè)，聯(lián)絡(luò )中心和代理商等多方受益。要取得最佳的成果并培養人們對QM計劃的信心，經(jīng)理們就必須投入大量的時(shí)間來(lái)確保自己使用恰當的度量方式，恰當的權重評估。
建立一個(gè)高效的QM計劃是一個(gè)持續的、分步驟的流程，它需要高級管理層的支持和規劃以及聯(lián)絡(luò )中心各級各層員工的支持。自動(dòng)化對于格式化、標準化和制度化的QM計劃而言的確必不可少，但是只有當員工們齊心協(xié)力堅信QM計劃的價(jià)值時(shí)，它才有可能取得成功。
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