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呼叫中心的風(fēng)險管理

2009/03/09

　　前段時(shí)間注意到這樣一條新聞：德國電信日前被發(fā)現其有3000萬(wàn)固定電話(huà)用戶(hù)的機密數據可在網(wǎng)絡(luò )上隨意瀏覽。德國電信同時(shí)承認，他們曾在2006年丟失了旗下T-Mobile公司的1700萬(wàn)客戶(hù)資料。相信德國電信在被媒體曝光的同時(shí)已經(jīng)開(kāi)始采取行動(dòng)積極彌補由此而來(lái)的負面影響。因為大家都知道，現在這個(gè)信息高速公路普及的世界里，網(wǎng)絡(luò )雖然可以有助于大家日常工作、學(xué)習，為大家帶來(lái)正面影響，它也可以為那些不良分子打開(kāi)方便之門(mén)。對于這些信息被泄露的用戶(hù)而言，他們個(gè)人隱私和安全問(wèn)題就存在了一定的隱患。

　　對于德國電信來(lái)說(shuō)，這件事情是他們不希望看到的。因為他的客戶(hù)很有可能會(huì )擔心類(lèi)似事情的發(fā)生，而中止使用德國電信的產(chǎn)品和服務(wù)。但不幸的是，他確實(shí)發(fā)生了。由此聯(lián)想到我們呼叫中心，這個(gè)大規模運營(yíng)，大規模建設的產(chǎn)業(yè)，是否也會(huì )經(jīng)常發(fā)生這類(lèi)預料之外的突發(fā)性事件呢？我們在強調標準化運營(yíng)的時(shí)候是否已經(jīng)考慮到如何管理它們呢？

　　如果你的呼叫中心還沒(méi)有做到這一點(diǎn)，那今天就讓我們一起來(lái)探討該怎么做。在這里，我想先對這些意料外的突發(fā)性事件作一個(gè)定義，把他們稱(chēng)為風(fēng)險。什么是風(fēng)險？風(fēng)險就是該發(fā)生的事情沒(méi)有發(fā)生，而不該發(fā)生的事情卻發(fā)生了。

　　我帶領(lǐng)運營(yíng)團隊時(shí)也遇見(jiàn)過(guò)多次風(fēng)險，其中最讓人印象深刻的一次就是發(fā)生在2006.12.27的臺灣海峽地震導致國際網(wǎng)絡(luò )中斷事件。因為我們服務(wù)的用戶(hù)多在北美區，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題直接導致我們和北美用戶(hù)的連接中斷。而那天，原本就被安排來(lái)上班的座席代表已經(jīng)到了公司，可是由于網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，這些員工已不能像往常一樣為用戶(hù)提供服務(wù)。我們這里的清閑卻并不代表大洋彼岸的人們不需要幫助。如果得不到及時(shí)的回復，可想而知這些挑剔的用戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查時(shí)會(huì )打出怎樣的分數。

　　風(fēng)險有它的特點(diǎn)。總結來(lái)說(shuō)是4點(diǎn)：客觀(guān)性；不確定性；相對性和階段性。

　　客觀(guān)性：風(fēng)險的存在不以人的意志為轉移，不管人們是否能意識到風(fēng)險的存在，風(fēng)險在一定情況下都會(huì )發(fā)生。

　　不確定性：風(fēng)險的發(fā)生不是必然的。風(fēng)險在何時(shí)、何地發(fā)生以及風(fēng)險所造成的影響程度都是不確定的。

　　相對性：風(fēng)險管理主體承受風(fēng)險的能力、期望收益、投入資源的大小等因素都會(huì )對風(fēng)險的大小和后果產(chǎn)生影響。

　　階段性：風(fēng)險是分階段發(fā)展的，而且各個(gè)階段都有明確的界限。主要有三個(gè)階段：風(fēng)險潛在階段，風(fēng)險發(fā)生階段和造成后果階段。

　　我們呼叫中心之所以要作風(fēng)險管理，就是為了促進(jìn)企業(yè)資源的最優(yōu)配置；保護公司的資產(chǎn)和形象；提高組織的運營(yíng)效率；保障客戶(hù)利益，用戶(hù)利益與企業(yè)利益得到最大的實(shí)現機會(huì )；最大限度地避免風(fēng)險；從而確保呼叫中心穩定、持續、發(fā)展。

　　如果細分到上文提到的三個(gè)階段，我們作風(fēng)險管理需要達到以下目的：

　　風(fēng)險潛在階段：識別潛在風(fēng)險；選擇有效控制手段； 規范操作程序； 制定相關(guān)規定。

　　風(fēng)險發(fā)生階段：降低風(fēng)險處理成本；合理處置風(fēng)險；避免造成重大損失。

　　造成后果階段：采取有效補救措施，將損失減少到最小；總結經(jīng)驗教訓，修訂風(fēng)險管理方案；保護公司的資產(chǎn)和形象；保持穩定增長(cháng)。

　　那風(fēng)險管理具體可以怎么做呢？

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型建議4步走：風(fēng)險識別 → 風(fēng)險評估 → 風(fēng)險規劃 → 風(fēng)險控制

　　風(fēng)險識別

　　風(fēng)險識別指對呼叫中心自身所面臨的風(fēng)險加以判斷、歸類(lèi)和鑒定其性質(zhì)的過(guò)程。對尚未發(fā)生的、潛在的及客觀(guān)存在的各種風(fēng)險進(jìn)行系統地、連續地識別和歸類(lèi)，并分析產(chǎn)生風(fēng)險事故的原因。

　　舉例來(lái)說(shuō)呼叫中心日常運營(yíng)中一個(gè)常見(jiàn)的風(fēng)險就是匹配問(wèn)題：

　　1)、人員需求與實(shí)際業(yè)務(wù)量之間的匹配：如果座席代表數高于完成業(yè)務(wù)量所需要的人員數量，就會(huì )導致座席代表閑置，人力資源浪費，成本增加，直接影響到呼叫中心的盈利水平；相反，如果座席代表數低于業(yè)務(wù)所需要的人員數量，雖然短時(shí)間內可以通過(guò)激勵手段，或者加班等措施保證業(yè)務(wù)被按時(shí)完成。但長(cháng)期來(lái)看，必然會(huì )影響到服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)由于持續的高負荷運行，使員工不堪重負，提高了流失率，進(jìn)而使情況更加惡化。

　　2)、信息系統與工作模式之間的匹配：如果信息系統配置過(guò)低，顧客體驗要求就不能得到滿(mǎn)足，呼叫中心的戰略目標就不能得以實(shí)現；相反，如果信息系統配置過(guò)高，就會(huì )導致資源不能被有效的運用，提高了呼叫中心成本。

　　這樣的風(fēng)險在呼叫中心中比比皆是，毫不夸張地說(shuō)我們每天都會(huì )面臨著(zhù)風(fēng)險發(fā)生的可能性。那我們該怎么識別這些風(fēng)險呢？

　　我們往往可以通過(guò)以下方式制定適合自己呼叫中心的風(fēng)險清單：

　　頭腦風(fēng)暴法 (集思廣益法)；

　　德?tīng)柗萍夹g(shù) (問(wèn)卷調查法)；

　　業(yè)務(wù)流程分析 (針對每個(gè)業(yè)務(wù)流程的過(guò)程進(jìn)行分析)；

　　行業(yè)參照 (參照行業(yè)其他呼叫中心所做的風(fēng)險清單)；

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　　風(fēng)險評估

　　風(fēng)險評估指通過(guò)考慮風(fēng)險發(fā)生的頻率，風(fēng)險發(fā)生后對呼叫中心帶來(lái)的影響程度，對已經(jīng)識別的風(fēng)險進(jìn)行優(yōu)先級評估。

　　風(fēng)險評估的產(chǎn)物是風(fēng)險分值（或者概率和影響矩陣）。它由兩部分組成：

　　風(fēng)險概率：被識別風(fēng)險發(fā)生的可能性。

　　風(fēng)險影響：被識別風(fēng)險發(fā)生時(shí)帶來(lái)的影響程度，這包含了威脅和機會(huì )。

　　我們可以從總體出發(fā)預先設計打分機制，比如將風(fēng)險概率設為1到10，某個(gè)風(fēng)險每年都可能發(fā)生，或者最近三年已多次發(fā)生過(guò)的，我們將它的概率定位10；而幾乎不可能發(fā)生的，最近三年從來(lái)沒(méi)有出現過(guò)的風(fēng)險概率定位1。用同樣的方法對風(fēng)險影響進(jìn)行打分，風(fēng)險影響最大的10分，最小的1分。隨后將概率值和影響值相乘，把結果從大到小進(jìn)行排序，對分值高的風(fēng)險采取重點(diǎn)措施，并采取積極的應對策略。而對于分值低的風(fēng)險可以先把它留在觀(guān)察清單內，不需要采取特別的措施。

　　我們也可以用概率和影響矩陣對風(fēng)險進(jìn)行分類(lèi)。示例如下：


　　風(fēng)險規劃

　　風(fēng)險規劃指針對風(fēng)險決定所要采取的應對措施。它可以幫助呼叫中心日常運營(yíng)保持平穩，有序的狀態(tài)，而不會(huì )因為某些突發(fā)事件發(fā)生而不知所措。風(fēng)險規劃的基礎是風(fēng)險清單和風(fēng)險分值(概率和影響矩陣)

　　我們在作風(fēng)險規劃的時(shí)候，一定要明確風(fēng)險潛在應對措施，措施行動(dòng)時(shí)間，風(fēng)險負責人，風(fēng)險發(fā)生的征兆和警示。

　　示例如下：


　　情景:

　　行動(dòng)計劃


　　風(fēng)險控制

　　風(fēng)險控制指通過(guò)行動(dòng)確保風(fēng)險發(fā)生時(shí)，呼叫中心的確根據已經(jīng)設計的風(fēng)險規劃采取相應措施，將風(fēng)險帶來(lái)的影響控制到最低。同時(shí)通過(guò)監控審核已有風(fēng)險規劃的有效性，通過(guò)方案改進(jìn)，不斷完善管理體系。

　　風(fēng)險控制需要做到以下幾點(diǎn)：
  1. 確保呼叫中心人員對風(fēng)險規劃的承諾；

  2. 提高全員的風(fēng)險意識；

  3. 明確風(fēng)險的相關(guān)責任人；

  4. 日常管理工作對可能發(fā)生的風(fēng)險進(jìn)行檢查；

  5. 定期審核風(fēng)險管理體系，以檢查它的可靠性和有效性；

  6. 更新風(fēng)險管理的知識，技術(shù)和方法；

  7. ……。
　　風(fēng)險對呼叫中心而言是不可避免的，但是只要我們“循規守責, 防患未然”，當風(fēng)險真的來(lái)臨時(shí)，我們也會(huì )泰然處之，知道該如何平靜面對了。

　　作者為CC-CMM呼叫中心能力成熟度國際標準認證機構咨詢(xún)總監。

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