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云終端:新一代呼叫中心終端系統

2009/09/21

　　長(cháng)期以來(lái)，雖然在軟件上、通訊系統上，呼叫中心系統已經(jīng)走過(guò)了多代的發(fā)展階段，但終端系統卻始終停滯不前。

　　在今天這個(gè)信息化的社會(huì )，依靠品牌制勝的企業(yè)可以沒(méi)有銷(xiāo)售部，但絕不會(huì )沒(méi)有呼叫中心。越來(lái)越多的領(lǐng)導者意識到，企業(yè)成功無(wú)論有多少核心要素，它的基石還是客戶(hù)滿(mǎn)意度，而呼叫中心正是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度最為行之有效的手段之一。但是長(cháng)期以來(lái)，雖然在軟件上、通訊系統上，呼叫中心系統已經(jīng)走過(guò)了多代的發(fā)展階段，但終端系統卻始終停滯不前。

　　那么，與其它網(wǎng)絡(luò )系統相比，呼叫中心的終端機有什么特別的需求？通過(guò)研究發(fā)現，主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　綜合成本低廉：呼叫中心系統具備高密集、大容量的特征，因此必須綜合考量其采購成本、使用成本與運營(yíng)維護成本。

　　共享與保密：呼叫中心坐席在解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，需要大量的資料信息，但這些信息往往是企業(yè)的核心價(jià)值，所以必須要解決好共享與保密之間的矛盾。

　　可靠性與安全性：呼叫中心終端是企業(yè)的神經(jīng)末梢，同時(shí)，節點(diǎn)眾多、使用率極高，需要避免其成為企業(yè)信息安全不設防的“后門(mén)”。

　　當我們帶著(zhù)這些要求去審視當前的呼叫中心終端系統時(shí)，發(fā)現傳統的PC系統已經(jīng)不敷所需，而一個(gè)叫云終端的產(chǎn)品橫空出世，在滿(mǎn)足以上需求的同時(shí)做到了更多。云終端是由北京同方安全推出的新一代網(wǎng)絡(luò )終端機產(chǎn)品，它的應用程序運行和數據存儲都在服務(wù)器上，但在使用上與傳統PC卻無(wú)區別。近年來(lái)，以其高性能、低成本、免升級、免維護、便操作、權管理、強安全、高可靠的產(chǎn)品特性與備受業(yè)界關(guān)注。云終端在呼叫中心的應用已經(jīng)非常廣泛，在百度等大型呼叫中心系統中已成熟應用。眾多的應用案例可以總結出云終端在呼叫中心使用的獨特優(yōu)勢：

　　全方位降低成本：在計算機采購環(huán)節將省下70%的投入；在系統運維管理方面，減輕了90%的重復系統管理工作，能耗只有傳統電腦的10%。對一個(gè)呼叫中心來(lái)講，采購成本就是幾十萬(wàn)的節省。而在使用過(guò)程中，由于軟件全在服務(wù)器上，一次安裝即可全面升級，原先需要5、6個(gè)網(wǎng)管做的事現在一個(gè)人就可以處理，系統故障也大大減少。更有趣的是，由于云終端只有一個(gè)無(wú)線(xiàn)路由器大小，并能方便的掛接在顯示器后面，坐席長(cháng)度80CM即足夠使用，辦公空間也大大的節省了。

　　保密與共享的完美統一：云終端所有的存儲均在服務(wù)器上，因此每個(gè)坐席調用資料都相當于本機處理，可以輕易找到所需要的各類(lèi)信息。同時(shí)，在終端沒(méi)有任何外接存儲，泄密可能性為零。

　　可靠性與安全性：云終端坐席所使用的所有的軟件均來(lái)自于服務(wù)器，通過(guò)有效的權限設置與控制，使得所有的坐席除了工作以外沒(méi)有接觸互聯(lián)網(wǎng)其它信息的可能性，從根本上杜絕了網(wǎng)絡(luò )病毒與木馬的侵襲，也避免了員工利用工作時(shí)間處理私事的可能性。

　　在案例分析中我們還發(fā)現，同方云終端在解決如部署便捷性、坐席擴張、系統兼容性、員工培訓等方面也具有強大的優(yōu)勢，得到了越來(lái)越多客戶(hù)的認可。業(yè)界認為，云終端很有可能成為新一代呼叫中心的標志性終端產(chǎn)品，并將在這一領(lǐng)域對傳統PC造成強烈的沖擊。

中國金融網(wǎng)

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