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解析如何提高呼叫中心的能力與效率

張澤潮 范華云 2009/10/12

　　中國的呼叫中心IT系統建設經(jīng)歷了三大階段：建設重點(diǎn)從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統（座席應用軟件系統），再到如今的客服運營(yíng)管理系統。客戶(hù)的每類(lèi)訴求都有其對應的IT支撐系統：客戶(hù)咨詢(xún)對應于知識庫、客戶(hù)投訴對應于工單、客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理對應于營(yíng)業(yè)賬務(wù)系統、再加上用于呼叫中心內部管理的排班系統、質(zhì)量管理系統、培訓考試系統，從表面看，呼叫中心的IT系統支撐已經(jīng)非常完善了。

　　行業(yè)實(shí)踐表明，客戶(hù)、呼叫中心運營(yíng)者及政府監管者都認為客戶(hù)滿(mǎn)意度還有待提高。根據某電信行業(yè)呼叫中心2009年3月份的182萬(wàn)通人工通話(huà)統計數據顯示，其集團總部2008年處理2.2萬(wàn)起升級投訴中占全國市場(chǎng)總投訴量的10%左右。經(jīng)過(guò)分析，筆者認為產(chǎn)生“消極性”行業(yè)現狀的幾個(gè)最主要原因，1是呼叫中心沒(méi)能夠準確捕獲客戶(hù)的訴求；2是解決客戶(hù)訴求過(guò)于依賴(lài)座席人員能力；3是沒(méi)有深層次總結出提升工作效率的方法。

　　上述狀況已經(jīng)給呼叫中心的運營(yíng)帶來(lái)了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設呼叫中心知識體系的新思路；其次是電話(huà)接通之時(shí)，IT支撐系統第一時(shí)間能夠幫助座席人員分析客戶(hù)的歷史訴求；最后，在電話(huà)接通之時(shí)，IT系統要能夠識別特殊訴求，主動(dòng)向管理座席人員預警。

呼叫中心知識體系新思路

　　首先，在IT系統中將典型的客戶(hù)訴求配置進(jìn)去，請注意，這里配置的是客戶(hù)角度的典型訴求，比如客戶(hù)呼入“投訴通訊信號不好”，IT系統將“信號不好”所有相關(guān)的因素都掛載到本客戶(hù)訴求中，就會(huì )發(fā)現信號不好可能與網(wǎng)絡(luò )有關(guān)，可能與客戶(hù)終端可能有關(guān)，與客戶(hù)是否處于特殊狀態(tài)如周?chē)谐Ｃ芗娜巳旱纫蛩赜嘘P(guān)，在IT支撐系統中展現如下的分析引導圖，從表面現象深入解決客戶(hù)真實(shí)訴求就方便多了。

　　上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關(guān)聯(lián)內容可點(diǎn)擊觸發(fā)跳轉，如座席人員與客戶(hù)通話(huà)后排除掉其他因素，判斷是手機終端導致信號不好，則點(diǎn)擊“客戶(hù)手機終端故障”，系統將進(jìn)一步展現手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續幫助客戶(hù)處理問(wèn)題。


　　從圖1中可以看出，客戶(hù)呼入之后，座席人員要做的第一件事情，就在IT系統的支持下先去捕獲客戶(hù)訴求。不用擔心座席會(huì )混淆相似的業(yè)務(wù)類(lèi)型，呼叫中心會(huì )針對典型的業(yè)務(wù)訴求做出非常詳盡的引導流程，相似的或者關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類(lèi)型在此流程中會(huì )體現出來(lái)，座席人員可以點(diǎn)擊流程圖，并快捷地出入于各業(yè)務(wù)類(lèi)型的引導圖，通過(guò)比較、判斷，最終定位出客戶(hù)真正訴求。例如，當有客戶(hù)呼入本來(lái)想做“撤機”業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)引導圖，座席人員很快就明白了客戶(hù)的真正訴求，為客戶(hù)辦理了停機保號業(yè)務(wù)或者移機業(yè)務(wù)。

　　有了這種面向客戶(hù)訴求的知識體系和針對表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個(gè)座席人員在正確捕獲客戶(hù)的訴求方面就容易多了。

第一時(shí)間分析客戶(hù)歷史訴求

　　上述內容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶(hù)的訴求，目前具有一定規模的呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話(huà)原因，每個(gè)客戶(hù)投訴都有完整的處理流程，IT系統可以充分利用這些資源，在電話(huà)呼入的瞬間，啟動(dòng)程序進(jìn)行如下處理。

  1. 該客戶(hù)24小時(shí)內是否有歷史通話(huà)？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶(hù)資料一起展示以提醒座席人員；


  2. 該客戶(hù)是否有未曾解決完成的投訴工單？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶(hù)資料一起展示以提醒座席人員；


  3. 該客戶(hù)一周內是否有兩次（或以上）歷史通話(huà)有相同的通話(huà)原因？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶(hù)資料一起展示以提醒座席人員；


  4. 該客戶(hù)是否有多個(gè)未曾完成的投訴，或者針對一個(gè)問(wèn)題反復投訴？若有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面。

　　另外，在這個(gè)流程中，還可以設計更多的客戶(hù)呼叫與座席間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如，當管理者認為有重要的關(guān)聯(lián)關(guān)系時(shí)，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的預警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶(hù)未開(kāi)口之前，就能大致判斷出本次電話(huà)的訴求，從而以更加從容地心態(tài)為客戶(hù)提供服務(wù)。

識別特殊訴求，主動(dòng)預警

　　一般情況下，多數客戶(hù)的訴求，是能夠被呼叫中心通用的工作流程所解決的，但一些特殊身份的用戶(hù)或者有特殊訴求的用戶(hù)，很可能不滿(mǎn)足于通行的處理流程和處理結果，普通座席因受到工作能力和工作權限的限制，遇到這種情況則需要得到管理座席的幫助。傳統的做法是普通座席將通話(huà)實(shí)時(shí)轉接到專(zhuān)家座席或者管理座席。

　　這種做法尚有改進(jìn)的余地，IT支撐系統可以幫呼叫中心做到如下幾點(diǎn)。一是當特殊身份或者特殊訴求的客戶(hù)呼入，IT系統會(huì )主動(dòng)向管理座席預警；二是管理座席在IT系統支持下，可全程監控通話(huà)過(guò)程，隨時(shí)接管此通電話(huà)。除了能預警客戶(hù)的特殊訴求之外，IT支撐系統還能夠發(fā)現統計性質(zhì)的規律，如短時(shí)間內某通話(huà)原因暴增，某業(yè)務(wù)辦理量異常，這些信息都主動(dòng)匯集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。

　　依托智能化的IT支撐系統，呼叫中心不但可以依靠管理座席的經(jīng)驗和工作權限去妥善處理個(gè)別客戶(hù)的特殊訴求，同時(shí)管理座席還可以根據統計規律展現的問(wèn)題啟動(dòng)對應的應急預案。例如某區域網(wǎng)絡(luò )故障投訴激增，管理座席需要緊急聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )管理部門(mén)了解基站運行狀況，如果基站故障屬實(shí)并且得到到何時(shí)可恢復的反饋，就可下發(fā)業(yè)務(wù)通知，告知所有的座席對于同類(lèi)投訴的客戶(hù)做好統一解釋口徑以提高座席人員效率，避免繼續生成投訴工單，對已投訴的故障單做歸并處理，避免讓后臺網(wǎng)絡(luò )管理部門(mén)處理大量雷同的投訴。

　　智能化的IT支撐系統避免了普通座席處理超過(guò)本人工作能力和權限的事務(wù)，能保證客戶(hù)的特殊訴求得到呼叫中心最高級別的響應，即使部分客戶(hù)仍舊不滿(mǎn)意，想將問(wèn)題繼續升級到上級部門(mén)或者行業(yè)主管機構，呼叫中心也已經(jīng)掌握了這些信息，可提前與上級部門(mén)或行業(yè)主管機構主動(dòng)溝通，避免事態(tài)繼續惡化。

改變解決客戶(hù)訴求

過(guò)于依賴(lài)座席人員的能力

　　從提高IT支撐系統支撐的角度考慮，如果能將各項工作內容梳理得井井有條有章可循，并轉換為IT流程，那么只要普通能力的座席都能夠勝任日常工作。

　　要實(shí)現此目的，IT支撐系統將高技能座席的處理能力“推送”給普通座席。針對客戶(hù)的某個(gè)具體需求，呼叫中心制定統一的解決方案。以“預存話(huà)費換手機”為例，通過(guò)先期溝通，座席已經(jīng)知曉這是客戶(hù)的真正訴求，只需要選擇好“預存話(huà)費換手機”的業(yè)務(wù)類(lèi)型，IT支撐系統會(huì )顯示出集成在一個(gè)頁(yè)面中的全套解決方案。即處理此訴求可能用到知識庫中的幾個(gè)知識點(diǎn)；查詢(xún)客戶(hù)信息，了解經(jīng)常給客戶(hù)發(fā)送的短信內容；處理此訴求可能執行的登記任務(wù)等。

　　筆者專(zhuān)門(mén)對連續3個(gè)月內電信級呼叫中心所有的通話(huà)原因進(jìn)行了研究，發(fā)現規律如表1所示。

　　從表1中可以看到，通話(huà)原因個(gè)數比通話(huà)個(gè)數略多，因為一通電話(huà)有可能對應多個(gè)通話(huà)原因。即使在一個(gè)月自動(dòng)呼叫達30萬(wàn)，人工呼叫日平均6萬(wàn)，擁有600個(gè)臺席和千余員工的大型呼叫中心，也只需要整理出50個(gè)左右的解決方案，即可覆蓋75%以上的客戶(hù)訴求，而在整理100個(gè)左右的解決方案之后，普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶(hù)來(lái)話(huà)。

提升處理客戶(hù)訴求的工作效率

　　任何一個(gè)管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益，那么呼叫中心該如何提高解決客戶(hù)訴求的效率呢？筆者認為，通過(guò)客戶(hù)訴求的標準解決方案會(huì )一定程度上提高工作效率。但除外，還可以通過(guò)其他的途徑來(lái)提高效率。

　　即使在標準解決方案的框架下，仍舊會(huì )有人表現得優(yōu)秀，有人表現得一般，甚至會(huì )有人表現比較糟糕。所以想提高效率，可以從個(gè)體差異入手，通過(guò)IT系統的統計報表，知道某一客戶(hù)訴求的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)和平均滿(mǎn)意率，然后繼續挖掘不同座席在此客戶(hù)訴求上的表現，從中可以發(fā)現表現優(yōu)秀的員工。再聽(tīng)取優(yōu)秀員工的錄音，仔細總結他們與客戶(hù)溝通過(guò)程中的要點(diǎn)，就會(huì )發(fā)現一些可普遍推廣的規律和解決本客戶(hù)訴求的最小通話(huà)時(shí)長(cháng)。呼叫中心將通話(huà)時(shí)長(cháng)推廣到所有座席，成為此客戶(hù)訴求的標準通話(huà)時(shí)長(cháng)；將發(fā)現的規律推廣到所有座席，幫助他們/她們去達標，呼叫中心在此客戶(hù)訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶(hù)訴求用這個(gè)方法梳理一遍，整體工作效率就能夠上一個(gè)臺階了。

　　要實(shí)現上面的想法，只需要IT支撐系統中的統計報表支持以客戶(hù)訴求為統計角度，并且實(shí)現一部分數據挖掘的功能，支持客戶(hù)訴求與具體座席的組合即可。

IT支撐智能化人性化的益處

　　本文從“解決客戶(hù)訴求”的角度探討了提高呼叫中心能力和效率的方法，著(zhù)眼點(diǎn)在于提升IT支撐系統的智能化和人性化，降低對座席能力的要求。實(shí)現了文中所述的IT支撐系統，呼叫中心就能夠做到如下幾個(gè)特點(diǎn)。
  1. 每個(gè)客戶(hù)來(lái)話(huà)都能夠方便地識別出其真正訴求。


  2. 每個(gè)客戶(hù)訴求都有完整的解決方案。


  3. 單個(gè)客戶(hù)的異常訴求能夠實(shí)時(shí)預警，值班經(jīng)理可實(shí)時(shí)介入。


  4. 多個(gè)客戶(hù)的異常訴求能夠實(shí)時(shí)預警，值班經(jīng)理可以啟動(dòng)緊急預案。


  5. 呼叫中心解決客戶(hù)訴求的效率能夠逐步提高，最終達到理想狀態(tài)。
　　除了前面幾個(gè)特點(diǎn)外，從人員的角度來(lái)說(shuō)，還可以降低了員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績(jì)效。為優(yōu)秀員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間。任何一套智能IT系統背后都需要優(yōu)秀的人來(lái)推動(dòng)，這樣一套IT支撐系統的呼叫中心，大大拓展了骨干員工的發(fā)展空間。在這里還可以制定或啟動(dòng)統計規律的緊急預案、深入探究話(huà)務(wù)規律以及制定相關(guān)工作標準。

作者手記

　　回顧全文，“以時(shí)間為維度詳細分析員工的每個(gè)工作環(huán)節、形成科學(xué)意義上的工作規范、每個(gè)員工的工作完全標準化（這里是通過(guò)IT支撐系統實(shí)現的）”。這個(gè)理念是管理學(xué)奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著(zhù)《科學(xué)管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來(lái)“管理要回歸泰勒”，提倡通過(guò)工作自身的規律去從發(fā)現、去提高績(jì)效。本文將《科學(xué)管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實(shí)踐結合起來(lái)，通過(guò)成熟的軟件技術(shù)予以實(shí)現。上述通過(guò)提升IT系統支撐能力，來(lái)提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經(jīng)得到初步驗證，取得了一定效果。特將自己的心得總結出來(lái)，供同行參考。

通信世界周刊


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