讓運營(yíng)商“強筋壯骨” 電信BOSS系統概念全接觸
2009/10/27
電信業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統（BOSS）概念的提出已有多年，BOSS的建設是提高電信企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，這一點(diǎn)已經(jīng)被電信運營(yíng)企業(yè)廣泛認可。2001年7月，在北京召開(kāi)了電信業(yè)務(wù)支撐系統高級論壇；2002年1月17日，全國首個(gè)BSS行會(huì )——北京信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )BSS運營(yíng)支持專(zhuān)業(yè)委員會(huì )隆重成立。BOSS系統的建設已經(jīng)成為電信業(yè)信息化的熱點(diǎn)，可是，什么是BOSS系統，它的建設意義何在？專(zhuān)家對此做了深入分析。
BOSS的建設背景和意義
中國電信幾年前的”97工程”曾經(jīng)轟轟烈烈，其主要目的是為了規范和提高服務(wù)手段和經(jīng)營(yíng)方式。雖然97工程的設計過(guò)于完美和理想，其效果并不盡如人意，但這是中國電信邁出的信息化改造堅實(shí)的第一步。作為這顆理想的種子，BOSS如今已經(jīng)生根發(fā)芽，即將茁壯成長(cháng)。
一個(gè)電信運營(yíng)企業(yè)的運作環(huán)節包括營(yíng)業(yè)、帳務(wù)、客戶(hù)關(guān)系等方面，長(cháng)期以來(lái)，各部分之間以信息孤島的形式存在，業(yè)務(wù)之間相互割裂。以固定電話(huà)業(yè)務(wù)為例，以前，長(cháng)話(huà)、市話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是分別結算的，用戶(hù)常常要拿著(zhù)好幾張賬單，在長(cháng)話(huà)局、市話(huà)局和電報局之間穿梭交費。而如今，一張單據就可解決問(wèn)題。這樣，通過(guò)對帳務(wù)流程的優(yōu)化和整合，使用戶(hù)得到了便利，也改善了營(yíng)業(yè)部門(mén)與消費者之間的關(guān)系。
從運營(yíng)商自身的角度，業(yè)務(wù)環(huán)節多、周期長(cháng)的弊病長(cháng)期存在。如為用戶(hù)提供一種業(yè)務(wù)，從用戶(hù)申請、報批、安裝、開(kāi)通，到用戶(hù)交費開(kāi)始收益，可能要經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的時(shí)間，這對于一個(gè)用戶(hù)上億、面臨國際競爭的企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常不適當的，在各個(gè)環(huán)節之間流失的時(shí)間、資金、效率以及用戶(hù)信任度難以衡量。因此，需要一個(gè)完善的、高自動(dòng)化程度的系統去除不必要的環(huán)節，減少人為因素的影響，縮短投資回報的周期，并能夠針對管理層提供決策支持能力。
從宏觀(guān)上講，建設BOSS的戰略意義從根本上在于應對競爭，包括來(lái)自國內的和國外的。入世之后，競爭局面將更加嚴峻。電信運營(yíng)企業(yè)必須通過(guò)信息手段提高自身競爭力。因此，采用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，建設BOSS系統成為中國的電信運營(yíng)商們考慮的首要問(wèn)題。
建設BOSS這樣一個(gè)規模龐大、涉及面廣泛、耗資巨大的項目，其風(fēng)險可想而知，除去安全性、穩定性、可靠性的因素，技術(shù)、廠(chǎng)家、產(chǎn)品、自身人員、管理多方面的不成熟更形成了建設中的風(fēng)險。但中國移動(dòng)通信集團公司計費中心管理處副處長(cháng)寧宇認為，如果不冒業(yè)務(wù)風(fēng)險就要面臨市場(chǎng)風(fēng)險。目前的電信業(yè)務(wù)之市場(chǎng)風(fēng)險非常大，實(shí)際上是為降低這上面的風(fēng)險而甘愿去早冒技術(shù)、產(chǎn)品上的風(fēng)險。所以風(fēng)險再大也要做。
BOSS的組成
1.計費及結算系統
狹義的計費系統是指處理計費數據采集和批價(jià)兩個(gè)過(guò)程的系統。計費數據采集工作包括計算機從電信基礎網(wǎng)絡(luò )（如交換機、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎數據和信息，進(jìn)行相應的差錯檢驗，格式轉換等預處理，生成的結果只記錄了用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò )（如通話(huà)）的情況，并不體現應向用戶(hù)收取的費用。而批價(jià)的動(dòng)作則是根據既定的原則和規則，對用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò )的情況計算費用。
結算系統是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱(chēng)為漫游結算，另一種稱(chēng)為互聯(lián)結算。當互聯(lián)結算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò )之間時(shí)，稱(chēng)為網(wǎng)間結算。結算的流程本身比較復雜，再加上數據量很大，出現得比較晚，使結算系統逐漸區別于傳統的計費系統，成為業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統相對獨立的組成部分。
2.營(yíng)業(yè)、賬務(wù)系統
營(yíng)業(yè)系統通常完成的是受理和處理用戶(hù)的業(yè)務(wù)請求，而帳務(wù)系統是將用戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò )的情況匯總形成帳單。這兩個(gè)過(guò)程在以往是比較單調的，但隨著(zhù)個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強烈，要求系統實(shí)現功能的數量越來(lái)越多，越來(lái)越復雜，建設相對獨立、靈活的營(yíng)業(yè)系統和帳務(wù)系統的呼聲也越來(lái)越高。
帳務(wù)系統要充分滿(mǎn)足客戶(hù)化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的帳單及其詳細話(huà)單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶(hù)信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場(chǎng)變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務(wù)手段的推出。
3.客戶(hù)服務(wù)系統
客戶(hù)服務(wù)系統原來(lái)指的是企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)，如中國電信的”1000″和中國聯(lián)通的”1001″等，但隨著(zhù)發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)系統有了全新的定義和功能。客戶(hù)服務(wù)系統一方面能保證為客戶(hù)提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來(lái)新業(yè)務(wù)開(kāi)放的情況下，系統能及時(shí)提供相應的功能保證。從更高的角度來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)系統要實(shí)現多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。
多元化服務(wù)即系統能為客戶(hù)提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務(wù)項目；個(gè)性化服務(wù)即能識別客戶(hù)身份，根據不同客戶(hù)的要求和系統數據，提供不同的服務(wù)和相應的營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現準確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動(dòng)接受客戶(hù)要求的狀況，通過(guò)主動(dòng)地調查市場(chǎng)，與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)需求提供主動(dòng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)增加系統的客戶(hù)參與功能，鼓勵客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。
這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶(hù)部總經(jīng)理趙恒禮認為，CRM是 BOSS的一部分；中國移動(dòng)的寧宇也表示，中國移動(dòng)現在建的CRM正是基于其BOSS系統。對于電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何有效地抓住大客戶(hù)是必須面對的問(wèn)題，在市場(chǎng)上，保住一個(gè)老客戶(hù)的成本要遠遠低于新發(fā)展一個(gè)客戶(hù)；而且新發(fā)展客戶(hù)的成色怎樣，對企業(yè)的貢獻多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。
4.決策支持系統
決策支持系統的主要任務(wù)是通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數據源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專(zhuān)業(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。
BOSS的建設現狀
目前國內還處在BOSS建設的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長(cháng)話(huà)、市話(huà)、數據各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統（如中國聯(lián)通的”1001″和中國電信的”1000″綜合客服中心），可形象地比喻為”合并同類(lèi)項”；下一階段的橫向整合則使營(yíng)業(yè)、帳務(wù)、客戶(hù)關(guān)系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個(gè)有機的整體，將會(huì )提高一個(gè)電信企業(yè)的運營(yíng)效率。
中國電信作為目前國內最大的電信運營(yíng)商，今年提出了”流程整理年”的口號，各業(yè)務(wù)組成部分的縱向整合已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)，今后將逐步過(guò)度到橫向的整合。這將是投資巨大的工程，如帳務(wù)管理方面的投資就超過(guò)億元。
中國移動(dòng)由于其業(yè)務(wù)相對單一，在BOSS方面啟動(dòng)較時(shí)早，已推出有關(guān)規范并推廣到各地區子公司執行。中國移動(dòng)提出的BOSS系統新規范將BOSS系統劃分為七個(gè)子系統；聯(lián)機采集、計費、網(wǎng)間結算、業(yè)務(wù)、綜合帳務(wù)、客服、系統管理，并明確了兩級、三層的體系結構。新BOSS系統的規劃和建設將遵循”一體化、兩級中心和三層結構”的原則。”一體化”是指將計費處理、結算處理、帳務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)及業(yè)務(wù)管理等數據資源進(jìn)行統籌的規劃和考慮，作為一個(gè)有機整體以數據中心的形式集中管理，使中國移動(dòng)的BOSS系統形成集中的、綜合的、模塊化的、信息資源共享的支撐系統。”兩級中心”是指BOSS系統須采用集團公司數據中心和省級數據中心兩級體系。而”三層結構”是指BOSS系統的兩級數據中心在邏輯上均應按”數據核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層”三層結構考慮。
中國聯(lián)通也有類(lèi)似的計劃出臺。聯(lián)通一開(kāi)始就以高起點(diǎn)、理想化的BOSS入手，設計模型比較復雜，為今后的業(yè)務(wù)擴展預留了很多接口。北京郵電大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院的張雷教授曾談到，聯(lián)通公司下一代的業(yè)務(wù)支撐系統的體系結構細化下來(lái)，可以分成三大部分，第一部分是操作型CMR和協(xié)作型CRM，營(yíng)銷(xiāo)處理、渠道管理、客戶(hù)服務(wù)等等；下面是電信業(yè)務(wù)的支撐，就是所謂的BOSS，屬于業(yè)務(wù)這一塊，跟客戶(hù)無(wú)關(guān)；中間是正在建設規化的部分，就是統一的一個(gè)業(yè)務(wù)支撐的數據中心，要在業(yè)務(wù)支撐體系里支撐這么多的處理過(guò)程，沒(méi)有一個(gè)很好的數據中心是無(wú)法實(shí)現的。這是聯(lián)通公司的整體規化，現在聯(lián)通正在做第一步工作。
中國網(wǎng)通的BOSS項目正在規劃之中，但面臨的問(wèn)題是網(wǎng)通目前缺乏關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，而B(niǎo)OSS正是要以關(guān)鍵性業(yè)務(wù)為核心來(lái)設計的。目前網(wǎng)通的主要收益來(lái)自于IP電話(huà)業(yè)務(wù)，而非其視為核心的寬帶業(yè)務(wù)，這使得在圍繞關(guān)鍵業(yè)務(wù)設計BOSS 時(shí)遇到一些困難。再有，網(wǎng)通剛剛與中國電信北方部分重組，人員的劃分，領(lǐng)導層的變更都影響網(wǎng)通BOSS的進(jìn)一步規劃和設計。
BOSS建設和運營(yíng)中的問(wèn)題
集中程度欠缺由于歷史的原因，目前國內的一些電信運營(yíng)商還在采用以地市為中心構建 BOSS系統，這會(huì )帶來(lái)一些運營(yíng)和管理上的不便利：一是因為數據分散和信息傳遞的滯后給決策和管理造成了一定的障礙；二是人員配置重復，導致人力成本高居不下；三是造成投資的重復和浪費。因此，構建大集中的電信業(yè)務(wù)支撐系統是發(fā)展的大趨勢。
當然，大集中也會(huì )存在問(wèn)題，首先，對數據的安全性要求非常高；其次，對網(wǎng)絡(luò )的穩定性要求增加；是否能夠選到一家具有綜合實(shí)力的應用軟件開(kāi)發(fā)商也是運營(yíng)商需要著(zhù)重考慮的環(huán)節之一。
遺產(chǎn)系統很多電信企業(yè)的遺產(chǎn)系統已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足不斷變換的商業(yè)需求。這些遺產(chǎn)系統多是獨立平臺、獨立系統，處理方式大多采用黑箱操作。現在的商業(yè)規則都是不斷變化的，如果要改變黑箱里的流程，就必須更改很多代碼。重寫(xiě)很多重要的遺產(chǎn)系統是不可能的，要想贏(yíng)得高度競爭的市場(chǎng)，如何繼續保持和利用這些遺產(chǎn)系統是問(wèn)題的關(guān)鍵。
用戶(hù)分離如果一個(gè)新用戶(hù)購買(mǎi)了放在兩個(gè)系統里的兩種產(chǎn)品，那么管理系統會(huì )認為這是兩個(gè)新的用戶(hù)關(guān)按此統計。這樣電信公司會(huì )認為是兩個(gè)用戶(hù)購買(mǎi)了兩件產(chǎn)品，需要提供的也是兩種服務(wù)，這種”用戶(hù)分離”的情況會(huì )導致很多問(wèn)題：一個(gè)用戶(hù)會(huì )以?xún)蓚�(gè)甚至多用戶(hù)的身份出現在不同的數據庫里，多個(gè)不同的人員實(shí)際上面對的是同一用戶(hù)，而且基于此種情況進(jìn)行的用戶(hù)購買(mǎi)傾向、市場(chǎng)份額的統計等方面的數據分析都是不準確的。
移植困難電信系統另外一個(gè)嚴重問(wèn)題是：從一個(gè)產(chǎn)品庫到另外一個(gè)產(chǎn)品庫（或者是從一個(gè)系統向另外一個(gè)系統）移植用戶(hù)信息時(shí)，就好象給正在飛行的飛機更換引擎，需要極度小心避免用戶(hù)信息的丟失和損失。這種用戶(hù)信息的破壞和用戶(hù)分離是緊密相關(guān)的。
結束語(yǔ)
目前國內提供BOSS系統解決方案的廠(chǎng)商眾多，典型的如亞信、蓬天、創(chuàng )智、IBM、 HP、CA、BEA、微軟、朗訊、華為、神州數碼、時(shí)力科技、思特奇、大唐軟件、中太數據等，都看準了這塊巨大的市場(chǎng)；而各大電信運營(yíng)商也積極投入資金組織專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)。相信電信業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統會(huì )讓各家運營(yíng)商真正地“強筋壯骨”，成為高管理水平與高收益水平均衡的現代化電信企業(yè)。
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