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呼叫中心如何邁入利潤中心

Dainel 2009/11/26

　　傳統的呼叫中心向利潤中心轉型已是趨勢所在，作為企業(yè)，應適時(shí)把握這一機會(huì )來(lái)提升坐席與客戶(hù)間的互動(dòng)。

　　現代的呼叫中心除了接聽(tīng)客戶(hù)呼叫等傳統常規活動(dòng)之外，同時(shí)也開(kāi)拓出產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)支持之類(lèi)的任務(wù)。如今有不少公司已經(jīng)開(kāi)始使用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)，計劃跟進(jìn)的公司也不在少數。為了實(shí)現最佳績(jì)效目標，各公司都在一手降低成本，一手在縱向與橫向銷(xiāo)售中創(chuàng )造盈利。

　　呼叫中心里的客戶(hù)觸點(diǎn)在不斷增多。客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件、即時(shí)通訊、語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)等形式來(lái)獲取坐席人員的協(xié)助，這些互動(dòng)也形成了一股推動(dòng)呼叫中心向利潤中心過(guò)渡的源動(dòng)力。

　　借助成本的降低來(lái)達到改善盈利能力的目標，一般都是向利潤中心轉型的一種普遍方式，在此基礎上，努力加強縱向與橫向銷(xiāo)售有助于更充分地達成這一目標。數據顯示，近50%以上的同類(lèi)最佳公司都已具備了主動(dòng)獲取客戶(hù)的能力，而另外20%以上的公司也在積極計劃實(shí)施。

　　站在用戶(hù)角度觀(guān)察，這種能力可提高市場(chǎng)份額，制造更多的利潤機會(huì )，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和保持率，建立牢固的品牌忠誠度。

　　當然，也有一些公司認為呼叫中心目前所面臨的最大壓力在于如何將客戶(hù)服務(wù)打造為差異化競爭方式來(lái)促進(jìn)多渠道的縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )，在呼叫中心盈利與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間找到平衡點(diǎn)，是其中的主要任務(wù)。過(guò)往那種一味以降低成本來(lái)參與競爭的方式已過(guò)時(shí)，企業(yè)已無(wú)法再僅靠?jì)r(jià)格與產(chǎn)品上的不同來(lái)從競爭中拔得頭籌。除此之外，呼叫中心也發(fā)覺(jué)在被動(dòng)等待客戶(hù)聯(lián)系的同時(shí)，還須主動(dòng)出擊，積極提供解決方案去實(shí)現客戶(hù)的要求。

　　在同類(lèi)最佳公司中，一般都采用了坐席銷(xiāo)售技能培訓與個(gè)體目標橫向結合兩種策略來(lái)營(yíng)建屬于自己特色的客戶(hù)服務(wù)。統計數據顯示，這類(lèi)公司在培訓呼叫中心坐席的銷(xiāo)售技能方面要高出行業(yè)平均值1.5倍，在結合呼叫中心目標與企業(yè)盈利目標上是行業(yè)平均值的1.3倍。

　　經(jīng)過(guò)提升坐席的縱向與橫向銷(xiāo)售能力，呼叫中心能充分發(fā)揮每一客戶(hù)觸點(diǎn)的應有作用。綜合而言，高水準的服務(wù)與高質(zhì)量的產(chǎn)品，正是客戶(hù)互動(dòng)持續成功的重要保障。

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