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呼叫中心管理服務(wù)核心：硬軟兼顧

朱小小 2009/12/22

　　如何把高價(jià)建設的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，無(wú)論對于企業(yè)呼叫中心的建設/管理者，或是呼叫中心軟/硬件供應商、服務(wù)商而言，都將面臨著(zhù)新一輪的市場(chǎng)機遇與挑戰。企業(yè)用戶(hù)對于呼叫中心運營(yíng)管理、服務(wù)的了解和認知程度相對較低;缺乏熟練掌握CTI技術(shù)和運營(yíng)管理的“復合型”人才;大多數硬件、軟件供應商對于企業(yè)呼叫中心應用的運營(yíng)管理、成本效率控制經(jīng)驗不足等客觀(guān)因素，是當前國內企業(yè)難以高效、全面發(fā)揮呼叫中心作用的重要問(wèn)題。與此同時(shí)，技術(shù)、服務(wù)和產(chǎn)品的千差萬(wàn)別，則使得呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量和應用的評判標準變得更為復雜。

　　呼叫中心建設以人為本是硬道理

　　長(cháng)期以來(lái)“重硬輕軟”，一直是大多數企業(yè)在呼叫中心建設中“通病”。事實(shí)證明，企業(yè)呼叫中心在建設初期往往缺乏綜合性考慮，建設方面重視設備、人員數量等“硬件”，輕視持續性規劃、運營(yíng)管理等“軟件”。因此，小規模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時(shí)候，運營(yíng)管理就顯得尤為重要了。

　　作為高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環(huán)境中。客服人員除了要面對服務(wù)質(zhì)量考核的壓力，還要長(cháng)期應對工作的重復性和客戶(hù)抱怨等高度不滿(mǎn)情緒。因此，無(wú)論是在企業(yè)呼叫中心建立之初，還是在日常運營(yíng)管理過(guò)程中，除了需要對空間、噪音、情境、硬件設施等進(jìn)行合理規劃外，如何有效使客服人員在高壓環(huán)境下得到適時(shí)緩解并持續高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準的計劃，不僅決定著(zhù)大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著(zhù)企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)的品質(zhì)。

　　深化應用服務(wù) 軟件整合勢在必行

　　深層的呼叫中心應用通常需要企業(yè)整體服務(wù)戰略的支持，且與企業(yè)現有系統整合聯(lián)系密切。就我國企業(yè)中企業(yè)呼叫中心現狀而言，盡管企業(yè)用戶(hù)對于呼叫中心產(chǎn)品、服務(wù)形式的認可度和關(guān)注度很高，但受技術(shù)和知識限制，真正能夠在企業(yè)品牌、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應用還相對較少，企業(yè)管理人員對于呼叫中心的運營(yíng)管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認知的缺失和空白，使得大多數的企業(yè)呼叫中心缺乏整體、系統的管理平臺，難以實(shí)現高效、科學(xué)管理的效果和預期的建設目標，同時(shí)也阻礙了呼叫中心業(yè)務(wù)在我國企業(yè)級應用中的不斷創(chuàng )新和深入發(fā)展。

　　面對全球一體化的經(jīng)濟形勢和日趨嚴酷的市場(chǎng)競爭環(huán)境，對于未來(lái)的企業(yè)呼叫中心建設、管理者而言，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)人才的培訓，引進(jìn)行之有效的整體解決方案和軟件產(chǎn)品，全面提升企業(yè)呼叫中心整體的運營(yíng)管理能力刻不容緩。

　　攜手遠傳分享成功

　　“唐張璪員外畫(huà)山水松石，名重于世，尤于畫(huà)松，特出意象，能手握雙管，一時(shí)齊下，一為生枝，一為枯干，勢凌風(fēng)雨，氣傲煙霞。”

　　——《圖畫(huà)見(jiàn)聞志·張璪》

　　隨著(zhù)企業(yè)需求的增長(cháng)，擁有成功的企業(yè)呼叫中心實(shí)施案例和應用經(jīng)驗，無(wú)疑是企業(yè)選擇服務(wù)商的重要評定標準之一。在“硬件”、輕“軟件”的整體市場(chǎng)環(huán)境下，只有讓企業(yè)認識到呼叫中心的深層應用價(jià)值，不斷深化應用服務(wù)內容，才能夠滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的需求。

　　作為國內領(lǐng)先呼叫中心解決方案服務(wù)商，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司無(wú)疑有如張璪的神來(lái)之筆，不僅引導企業(yè)加深對排班軟件、現場(chǎng)管理、人力資源管理等領(lǐng)域的全面認識和理解;還全面整合了排班管理軟件、電子培訓軟件、績(jì)效管理軟件、流程積分功能，形成一體化的管理系統平臺。同樣，遠傳技術(shù)在企業(yè)呼叫中心的運營(yíng)管理中也有著(zhù)多年的造詣。憑借豐富的管理、實(shí)施經(jīng)驗，遠傳技術(shù)的客戶(hù)已遍及全國各地主要大中城市，為廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、浙江電信、深圳電信、東莞電信、江西電信、中國銀行在內的眾多國內企事業(yè)單位用戶(hù)，打造了成熟的呼叫中心服務(wù)，被市場(chǎng)廣泛認同并獲得了用戶(hù)高度評價(jià)。

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