UcaaS：統一通信即服務(wù)代表未來(lái)？
2010/03/12
突破溝通障礙，使員工可以更加方便、快捷地與同事、客戶(hù)、合作伙伴進(jìn)行溝通、交流、互動(dòng)……憑借這一承諾，統一通信成為一個(gè)頗具吸引力的概念。
然而，到目前為止，許多公司從當初信心滿(mǎn)懷地全面啟動(dòng)統一通信計劃到如今的望而卻步，這種態(tài)度轉變主要受困于成本和相關(guān)技術(shù)的復雜性。那么，基于SaaS的托管型的統一通信解決方案能夠贏(yíng)得他們的認可嗎?
在本文中，我們主要討論“統一通信即服務(wù)”( UC-as-a-service)這一觀(guān)點(diǎn)，這種模式的好處，以及市場(chǎng)將如何發(fā)展。
什么是“統一通信即服務(wù)”?
“統一通信即服務(wù)”(UcaaS)指的是統一通信服務(wù)完全放置在云端，就像用于自動(dòng)化銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)及人力資源管理的企業(yè)SaaS應用一樣。UCaaS如同統一通信部署在本地一樣，員工可以通過(guò)一個(gè)單一的界面訪(fǎng)問(wèn)所有日常使用的基本通信工具—-多個(gè)電話(huà)(包括固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà))、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、電話(huà)會(huì )議系統等等。用戶(hù)還可以利用UcaaS的“狀態(tài)顯示”技術(shù)，判斷他們試圖聯(lián)系的人是否在線(xiàn)，并選擇最佳聯(lián)絡(luò )方式。不管是本地的還是托管型的統一通信，都具有“跟蹤”功能：如果用戶(hù)離開(kāi)辦公場(chǎng)所，他們的桌面語(yǔ)音呼叫會(huì )以電子郵件或即時(shí)信息的形式轉移到移動(dòng)電話(huà)上。
為什么要采用托管模式?
本地統一通信和托管型統一通信的差別在于，采用托管型統一通信的模式，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)和安裝專(zhuān)用軟件及網(wǎng)絡(luò )設備，也不必為實(shí)現業(yè)已存在的通信系統之間的整合而進(jìn)行投資，即可實(shí)現多種形式的通信。
相反，企業(yè)只需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器，按用戶(hù)量每月支付員工桌面和移動(dòng)設備的服務(wù)費用。根據美國市場(chǎng)分析機構Radicati公司的研究，購買(mǎi)統一通信服務(wù)的好處包括：減輕了企業(yè)IT團隊的負擔，降低了實(shí)施成本，獲取了最先進(jìn)的技術(shù)，費用支出可預測，更大的靈活性。
如何實(shí)現UCaaS?
在理論上，UCaaS環(huán)境可以全面覆蓋電話(huà)、信息及狀態(tài)顯示技術(shù)，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可獲得第三方供應商提供的服務(wù)。例如，它可以將電話(huà)系統(如思科CallManager VOIP)同微軟Exchange及OCS結合在一起，一并向用戶(hù)提供。
一個(gè)優(yōu)秀的供應商應該用自身的硬件資源來(lái)反映提供強大的故障和災難恢復的能力。在實(shí)踐中，圖片的處理要復雜一些，因為許多機構針對電話(huà)、信息或狀態(tài)顯示，已經(jīng)在本地進(jìn)行過(guò)一種或多種的部署。例如，許多機構已將郵件系統外包給合作伙伴，但在內部繼續使用自己的通信環(huán)境(如IP PBX)。對此，一些合作伙伴創(chuàng )造了一種托管型和內部型相結合的綜合解決方案來(lái)應對，以期望客戶(hù)最終過(guò)渡到采用完全托管的統一通信服務(wù)。
另一個(gè)問(wèn)題是延遲。Wainhouse研究機構的Brent Kelly稱(chēng)，一個(gè)統一通信解決方案的數據元素(如狀態(tài)顯示/即時(shí)通訊引擎、電子郵件/日歷服務(wù)器、共享工作區服務(wù)器)可以方便地通過(guò)第三方的虛擬化環(huán)境來(lái)提供。相對來(lái)講，語(yǔ)音和視頻等實(shí)時(shí)性要素，更難以遷移到托管服務(wù)，“這是因為虛擬化環(huán)境可以增加對時(shí)間比較敏感的、承載IP話(huà)音和視頻的媒體流的延遲和抖動(dòng)”。
Kelly補充說(shuō)，現在，大部分供應商以運行在專(zhuān)用硬件設備上的實(shí)時(shí)組件這種方式提供服務(wù)，或者托管在他們自己的數據中心，或者采用部分統一通信元素托管部分置于客戶(hù)本地的混合模式。
誰(shuí)在購買(mǎi)UCaaS?
由于只須按消費人數每月繳納費用就能夠獲得使用具有復雜功能的統一通信服務(wù)，UCaaS在小型企業(yè)市場(chǎng)表現相當出色。而那些在統一通信部署問(wèn)題上曾經(jīng)因為技術(shù)和經(jīng)濟原因猶豫不決的大型組織，現在也對此產(chǎn)生了興趣。
2009年早些時(shí)候，IT市場(chǎng)分析公司Freeform Dynamicst向一些歐洲企業(yè)調查統一通信的部署情況。在受訪(fǎng)的企業(yè)中，擁有5000名以上員工的企業(yè)有32%完全或部分地在業(yè)務(wù)中使用了統一通信。擁有1000-5000名員工的企業(yè)中，這一比例下降到22%，但是他們選擇了購買(mǎi)統一通信服務(wù)。根據Radicati集團的統計數字，全球統一通信SaaS市場(chǎng)有望從2008年的4600萬(wàn)用戶(hù)上升到2012年的1.36億(包括企業(yè)及個(gè)人客戶(hù))，銷(xiāo)售額也將從2008年的69億美元上升到2012年的287億美元。
下一步如何發(fā)展?
如前所述，統一通信(無(wú)論是內部部署或托管)需要提供三個(gè)要素：整合在單一界面的電話(huà)語(yǔ)音、消息和狀態(tài)顯示。但UCaaS市場(chǎng)正在快速發(fā)展，供應商在這些核心功能之外添加了許多新的功能，其中包括固定移動(dòng)融合(Fixed-Mobile Convergence)，與核心業(yè)務(wù)應用集成的協(xié)作和會(huì )議，特別是在通訊密集型的領(lǐng)域(如客戶(hù)服務(wù)與支持)。第三方供應商需要提供一種更加貼近企業(yè)業(yè)務(wù)需求、按用戶(hù)數量計費的產(chǎn)品組合，并符合他們的預算。
同時(shí)，還有一些問(wèn)題需要解決：
- 合作伙伴平臺的可擴展性如何?
- 如何才能更方便地增加新用戶(hù)、注銷(xiāo)老用戶(hù)?
- 應用程序在線(xiàn)使用中，服務(wù)供應商能否提供更新服務(wù)?
- 為保護出入站通信，防止垃圾郵件、病毒和違規策略，需要選擇什么安全工具?
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