2010：將客服中心帶入“云”的世界
Vijay Venugopalan 2010/06/02
《商業(yè)周刊》在2008年就認為“云計算正在改變著(zhù)世界”。同一年，CNET.com評論員認為，云計算代表的是一種“模式轉變”，是“新的時(shí)尚”。圍繞這一主題的形容詞不絕于耳。
在鋪天蓋地的宣傳中，有一點(diǎn)至關(guān)重要，即企業(yè)級云服務(wù)是否被帶到客戶(hù)服務(wù)中心。大多數人認為云就意味著(zhù)云計算。事實(shí)上，計算能力只是通過(guò)云能夠提供的一種服務(wù)，也是最常見(jiàn)的服務(wù)之一。一般來(lái)說(shuō)，云服務(wù)交付是一種即付即用、可擴展的、基于短期合同（按小時(shí)而不是按年計算）、通過(guò)網(wǎng)站消費的服務(wù)。
通過(guò)云交付的客戶(hù)服務(wù)中心必須滿(mǎn)足這些標準，它將托管的IP電話(huà)、自動(dòng)化語(yǔ)音啟動(dòng)的軟件即服務(wù)結合在一起，提供一種極具擴展性的組合，并可通過(guò)新的靈活性方式進(jìn)行購買(mǎi)，例如通過(guò)兼職代理及按小時(shí)購買(mǎi)。新的成本粒度水平使首席運營(yíng)官和客戶(hù)服務(wù)部主管能夠對客戶(hù)服務(wù)中心基礎設施的效率更確切地進(jìn)行衡量，以促進(jìn)未來(lái)的服務(wù)改善、更好地節約成本。
客戶(hù)服務(wù)中心的成本效率主要基于其是否能夠有效地以接近或滿(mǎn)負荷能力運營(yíng)。這是基于云的客戶(hù)服務(wù)中心的關(guān)鍵優(yōu)勢。以一家承接2010南非世界杯酒店預訂的旅行社為例。其在客戶(hù)服務(wù)中心基礎設施方面進(jìn)行了投資，使其有足夠的能力處理正常月份里的高峰需求。隨著(zhù)世界杯的臨近，高峰期間客戶(hù)服務(wù)中心工作人員處理的接入電話(huà)量會(huì )達到平時(shí)數量的兩倍，如果這家旅行社以這種方式使用“軟件即服務(wù)”，快速擴展服務(wù)就變成了可能，因為這不需要自己準備空閑的服務(wù)器空間，也不需要雇傭一些受過(guò)訓練的客服座席代表來(lái)處理這些電話(huà)。
2010年，找到將客戶(hù)服務(wù)中心轉移到云環(huán)境中的適當的技術(shù)合作伙伴、找到購買(mǎi)這些服務(wù)的適當的商業(yè)模式是至關(guān)重要的。我們給出了“2010，云的10大啟示”。
1、 不要低估“自助服務(wù)式”技術(shù)。這些技術(shù)能夠做的比你想象的更多，而用戶(hù)也并沒(méi)有他們自己說(shuō)的那樣討厭這些技術(shù)。我們在美國和英國所做的研究顯示，60%的用戶(hù)在提高服務(wù)效率方面喜歡那些使用基于語(yǔ)音的自助服務(wù)系統的公司，而不愿意使用海外客戶(hù)服務(wù)中心。
2、 基于語(yǔ)音的自助服務(wù)還能夠有助于提高效率，停止無(wú)效的人工服務(wù)。
3、托管服務(wù)幫助你應對自如。托管服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)不僅僅在于其顯而易見(jiàn)的財務(wù)方面優(yōu)勢，如避免資本支出等。其真正的優(yōu)勢在于其可伸縮性。
4、讓電話(huà)打到座席代表那兒，而不是讓座席代表到某處接電話(huà)。 通過(guò)使用基于云的客戶(hù)服務(wù)中心，將電話(huà)轉到座席代表處而不是讓座席去某個(gè)地方接聽(tīng)電話(huà)，從而可以節省資金、保護環(huán)境。
5、 虛擬化益處多多！虛擬化服務(wù)以實(shí)時(shí)的方式遍及各處。它將節省座席代表費用，同時(shí)降低平均應答時(shí)間，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6、選擇不受地理限制的電話(huà)號碼。隨著(zhù)業(yè)務(wù)擴展，電話(huà)號碼可以一同遷移，不必改變自己的主要聯(lián)絡(luò )號碼。聯(lián)系號碼甚至可成為品牌的一部分。
7、將電話(huà)錄音不僅僅當作是遵守行業(yè)規定的一種手段。相反，要將其看作是了解自己的客戶(hù)和改善座席互動(dòng)質(zhì)量的助手。
8、隨著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)交付的日益技術(shù)化，各組織必須仔細考慮關(guān)鍵使命是什么。客戶(hù)服務(wù)中心基礎設施的運營(yíng)是組織的核心業(yè)務(wù)嗎？
9、 使自己輕松應對快速變革。諸如云服務(wù)、虛擬化和統一通信等創(chuàng )新很可能會(huì )帶來(lái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的交付和定價(jià)方面的變化。引領(lǐng)這種變化潮流的最佳方式是與一家將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在以國際企業(yè)和政府機構所需的穩定性和安全性提供創(chuàng )新的業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行合作。
10、 選擇一個(gè)了解客戶(hù)服務(wù)中心各項技術(shù)的合作伙伴，從網(wǎng)絡(luò )管理和電話(huà)，到應用和服務(wù)的云交付。
2010年的一大特點(diǎn)將是云服務(wù)的日益創(chuàng )新性使用，而客戶(hù)服務(wù)中心也不能獨立于此趨勢之外。對于客戶(hù)服務(wù)主管和首席運營(yíng)官來(lái)說(shuō)，今年的重心是在值得推廣的客戶(hù)服務(wù)與成本控制之間找到平衡點(diǎn)。他們會(huì )發(fā)現“云”是實(shí)現這兩個(gè)目標的途徑。
（作者為英國電信亞太區客戶(hù)關(guān)系管理能力部總監）
通訊世界
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