訊鳥(niǎo)軟件吳益民：云計算助力新媒體發(fā)展
趙金 2010/05/25
云計算是一種全新的應用模式
《青年記者》：吳總，您好！近年來(lái)，在谷歌、IBM、微軟、戴爾等大型IT企業(yè)的追捧和推動(dòng)下，云計算已經(jīng)從“云深不知處”的概念逐漸走向了大規模的商用。業(yè)內人士認為，云計算已被視為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的下一次革命，它將帶來(lái)工作方式和商業(yè)模式的根本性改變。您領(lǐng)軍的訊鳥(niǎo)軟件是我國云計算領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，利用云計算的框架，推出了云計算模式的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺——“啟通寶”。實(shí)現了從客戶(hù)界定、客戶(hù)溝通、客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)維護、客戶(hù)挖掘的全部流程的數字化執行與管控。
對于云計算，傳媒同仁大多還不太了解，頗有點(diǎn)“云深不知處”的感覺(jué)。能否先請您簡(jiǎn)單、形象地介紹一下，云計算究竟是什么？它和以往的IT技術(shù)相比，有什么特點(diǎn)？
吳益民：云計算并不是很玄妙的東西，它也不是什么新技術(shù)抑或新產(chǎn)品，而是一種全新的應用模式。之前如果一家公司需要用一個(gè)IT系統或者產(chǎn)品，必須購買(mǎi)一定的硬件設備、搭建底層平臺，再去雇個(gè)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)維護，整個(gè)過(guò)程費時(shí)、費力還費錢(qián)。而現在通過(guò)云計算模式，企業(yè)所需的服務(wù)（包括硬件、平臺、軟件）都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的方式獲得，按照各自的需要來(lái)使用。打個(gè)比方，就像我們現在用電用水用煤氣一樣方便簡(jiǎn)單，你想用的時(shí)候就用，想不用的時(shí)候就不用；用的時(shí)候才付錢(qián)，不用的時(shí)候就不付錢(qián)。這對企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么好處呢？當然是省錢(qián)了，又方便又經(jīng)濟。
在云計算的世界里，客戶(hù)就是上帝。只管直接吃果子好了，不用費心去考慮選土壤、播種子、灌溉的問(wèn)題了。客戶(hù)選擇你的唯一理由就是你能提供他所需要的服務(wù)，滿(mǎn)足他對價(jià)值的需求，就這么簡(jiǎn)單。當然這對提供云計算服務(wù)的廠(chǎng)商提出了更高的要求，你必須更加重視客戶(hù)體驗，必須更加重視客戶(hù)服務(wù)。
云計算按照應用可以分為四類(lèi)，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服務(wù), 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基礎設施即服務(wù)；三是Paas(platform as a service)，也就是平臺即服務(wù)；四是Saas（software as a service），也就是軟件即服務(wù)。Amazon提供的是Haas，訊鳥(niǎo)做的是Saas部分。我們在2008年就將基于云計算技術(shù)的云經(jīng)營(yíng)平臺“啟通寶”推向了市場(chǎng)。
《青年記者》：“啟通寶”是貴公司的主打產(chǎn)品，也是國內最早的基于云計算技術(shù)的軟件，它主要是基于呼叫中心技術(shù)的客戶(hù)獲取和客戶(hù)保留應用。目前，很多媒體也在開(kāi)發(fā)呼叫中心的業(yè)務(wù)，您能否具體介紹一下基于云計算技術(shù)的“啟通寶”有什么特點(diǎn)?
吳益民：其實(shí)，我們的這個(gè)主打產(chǎn)品“啟通寶”的特點(diǎn)，也很能說(shuō)明云計算的一些優(yōu)勢。
2005年我們基于在當時(shí)十分先進(jìn)的“云計算”，開(kāi)始研制“啟通寶”，2007年研制成功。2008年，我們把它推向市場(chǎng)，成功地把整個(gè)呼叫中心搬到了網(wǎng)上。
“啟通寶”和國際上十分流行的通話(huà)軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個(gè)人，每個(gè)人一個(gè)賬號；而“啟通寶”針對的是企業(yè)，每個(gè)企業(yè)一個(gè)號碼。最重要的是“啟通寶”不只是一個(gè)軟件，它銷(xiāo)售的更多的是其背后的服務(wù)。在國際上，這一模式被稱(chēng)為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務(wù)”。
一個(gè)“啟通寶”軟件包含了以下服務(wù)：一個(gè)全國統一的“400”號碼資源，以及來(lái)電彈屏、溝通管理、客戶(hù)管理、報表等一系列應用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶(hù)接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現在特定單一辦公地點(diǎn)(如在總公司)、異地多辦公地點(diǎn)(如在各分公司)或出差(如在酒店)時(shí)使用“啟通寶”。與此同時(shí)，它還支持傳統固話(huà)、手機的互動(dòng)方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。簡(jiǎn)單地說(shuō)，通過(guò)“啟通寶”，只要在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的地方，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心就可以建立，不受辦公地點(diǎn)的約束。
這樣一種方式節省出來(lái)的成本顯而易見(jiàn)：企業(yè)建設一個(gè)呼叫中心需要支付的初期的設備費、建設費以及后期的維護費用都轉嫁到訊鳥(niǎo)總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費和服務(wù)費。依靠這種規模效應，每個(gè)企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。企業(yè)添置正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線(xiàn)、麥克后，根據自己需要使用的時(shí)間長(cháng)度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥(niǎo)支付幾百元的產(chǎn)品使用費用，就可以擁有一個(gè)“因特網(wǎng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”。
除此之外，“啟通寶”還提供電話(huà)過(guò)濾、電話(huà)自動(dòng)轉接等服務(wù)、對各服務(wù)部門(mén)、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內容進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和實(shí)時(shí)記錄等服務(wù)。
到目前為止，“啟通寶”平臺在全國已經(jīng)擁有1000多家客戶(hù)，總體座席接近10000個(gè)。
云計算助力新媒體發(fā)展
《青年記者》：阿里巴巴與訊鳥(niǎo)的合作一直被視為一個(gè)成功的案例，合作的核心是不是就是“啟通寶”？
吳益民：阿里巴巴致力打造電子商務(wù)帝國，它的核心競爭力就是用了我們提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動(dòng)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作。整個(gè)呼叫中心以杭州作為中心點(diǎn)，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個(gè)地區共9個(gè)分支點(diǎn)。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根據客戶(hù)的特性，向客戶(hù)主動(dòng)推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營(yíng)業(yè)收入。公司還可以更好、更及時(shí)地了解客戶(hù)的反饋和需求，以提供更為個(gè)性化、更為細致的服務(wù)。為實(shí)現呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹⒖蛻?hù)體驗中心奠定了基礎。這樣的呼叫中心軟件就是基于“啟通寶”的核心技術(shù)的。
可以說(shuō)，我們和阿里巴巴是彼此發(fā)展的見(jiàn)證者。阿里巴巴從最初的幾百個(gè)座席，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，其客服中心也不斷擴容，目前已經(jīng)達到近6000個(gè)座席，這也是國內最大量單點(diǎn)座席紀錄的保持者，經(jīng)歷了大話(huà)務(wù)量的考驗。所以我們非常地自豪。
《青年記者》：在以后的新媒體發(fā)展中，云計算還有哪些功能可以被期待？
吳益民：比如說(shuō)，現在很多媒體都在搞“窄眾化”，精確目標受眾群，以提高自己的專(zhuān)業(yè)度。在國外，甚至還有專(zhuān)為個(gè)人定制的媒體。從定位內容細分、實(shí)現個(gè)性化訂閱上講，云計算提供了更大的空間。比如， 讀者可以根據個(gè)人不同的興趣和需求實(shí)現定制化閱讀，訂閱內容提供商新媒體提供的行業(yè)資訊和多種內容。可以是某個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題討論、也可以是行業(yè)熱點(diǎn)新聞，甚至可以是音樂(lè )和視頻文件。而新媒體提供的這些服務(wù)是建立在豐富多樣的內容和龐大客戶(hù)群細分基礎上的。還可以把細分的內容推送給不同的電子終端，比如電子書(shū)、電腦、手機和交互式電視等。這些復雜的分類(lèi)和內容的組織，不同終端格式的轉換，都在云計算中完成。
云計算還可以和客戶(hù)交互，接收客戶(hù)的反饋和請求。總之，云計算能讓媒體更了解客戶(hù)、擴大受眾面、降低發(fā)行成本，開(kāi)發(fā)更精準的廣告和新的商業(yè)模式。
至于基于云計算的技術(shù)，還會(huì )衍生發(fā)展出哪些新應用、新功能，我想這個(gè)問(wèn)題要依靠我們的IT精英了，而客戶(hù)和市場(chǎng)的需求才是研發(fā)人員和產(chǎn)品設計人員永恒的動(dòng)力。套用微軟鮑爾默的話(huà)，云計算將在商業(yè)基礎設施、數據分析、協(xié)同、智能終端、服務(wù)器等五個(gè)方面出現較大的商業(yè)用途。
云計算對傳統媒體商業(yè)模式的改變
《青年記者》：現在，傳媒格局已經(jīng)發(fā)生了很多的變化，傳統媒體面臨著(zhù)很大的挑戰。尤其是報紙，以廣告為主較為單一的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)顯露出很多弊端。所以，現在很多報業(yè)集團都在積極開(kāi)拓新的贏(yíng)利方式，包括應用新技術(shù)開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。那么，對于傳統媒體，尤其是報紙，云計算可以帶來(lái)哪些改變？
吳益民：云計算帶來(lái)的最大改變就是商業(yè)模式的改變，這對任何行業(yè)都是通行的，當然其中也包括傳媒業(yè)。什么是商業(yè)模式，商業(yè)模式就是做生意的模式，說(shuō)直白一點(diǎn)，就是怎么去賺錢(qián)，這是非常現實(shí)的問(wèn)題。那對市場(chǎng)環(huán)境下的報社來(lái)講，它的核心競爭力是什么？是內容？渠道？廣告？還是經(jīng)營(yíng)？似乎每個(gè)都重要，一個(gè)都不能少。報社的經(jīng)營(yíng)管理者如何將這四個(gè)方面的資源有效整合起來(lái)，發(fā)揮出最大效能，讓報社擁有健康的資金流，逐步發(fā)展壯大？我認為云計算的產(chǎn)品和服務(wù)是非常強大的一種工具。
以廣告銷(xiāo)售為例，我們了解到的傳媒產(chǎn)業(yè)的現狀是，媒體間的競爭非常激烈，特別是傳統平面媒體受網(wǎng)絡(luò )媒體的沖擊很大，廣告收入下滑，經(jīng)營(yíng)上面臨很大壓力。既然廣告客戶(hù)資源是有限的，廣告市場(chǎng)也是有限的，在市場(chǎng)環(huán)境下，廣告客戶(hù)資源便成為一種非常珍貴的稀缺資源，是不同媒體間搶奪的陣地。那如何去獲取這些廣告客戶(hù)，如何留住他們，讓他們成為媒體的長(cháng)期合作伙伴呢？當然就是要想辦法提供最好的服務(wù)了。
訊鳥(niǎo)一直在做的事情，就是用我們的客服中心系統和服務(wù)，幫助各個(gè)行業(yè)的單位和機構處理好他們與各自客戶(hù)的關(guān)系，幫助他們?yōu)榭蛻?hù)提供更好的服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們是幫助我們的客戶(hù)更好地服務(wù)他們的客戶(hù)。在這些功能中，云計算為我們提供了強大的技術(shù)支持。
具體到媒體廣告銷(xiāo)售上面，通過(guò)我們的“啟通寶”客服中心平臺，媒體銷(xiāo)售人員可以詳細記錄客戶(hù)的個(gè)人信息和每次溝通的情況要點(diǎn)，作為以后繼續溝通的重要參照。而如果某位銷(xiāo)售人員離職，其繼任者也可以通過(guò)平臺記錄的信息了解客戶(hù)實(shí)情，減少磨合期，持續提供服務(wù)，留住客戶(hù)。
同時(shí)，通過(guò)“啟通寶”平臺的溝通過(guò)程將會(huì )以錄音的形式被記錄保存下來(lái)，成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都可以在二次調聽(tīng)時(shí)找到。這一方面有利于銷(xiāo)售人員自己的個(gè)人總結，另一方面也利于管理人員更直觀(guān)更便捷地了解手下銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)展，進(jìn)行更高效的管理和監控，同時(shí)防止人員離職帶來(lái)的廣告資源流失對媒體造成不良影響。
《青年記者》：那么在其他方面，比如說(shuō)報紙的發(fā)行上，我們借助云計算技術(shù)可以有哪些改變？
吳益民：現在大多數報社都走自辦發(fā)行的路子，其優(yōu)點(diǎn)在于速度快、好管理、出效益。比如北京青年報的“小紅帽”隊伍，京華時(shí)報的“小藍帽”隊伍，都是其中的典型代表。而云計算可以幫助報社實(shí)現電子方式的發(fā)行。客戶(hù)可以通過(guò)各種終端，如PC機、智能手機和電子書(shū)的方式，瀏覽媒體內容。以華爾街日報為例，它已經(jīng)不再單純是份報紙，而是與其網(wǎng)站W(wǎng)SJ.com緊密嵌入、彼此關(guān)聯(lián)的新型出版物。提供網(wǎng)絡(luò )訂閱版、手機訂閱版和紙版整合的多種選擇方式。每天早上，報紙按照傳統方式給讀者提供簡(jiǎn)明快捷、深入豐富的當天重要新聞和觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)報紙上又加了不少路標似的標識指向網(wǎng)站上附加的相關(guān)內容，如果對相關(guān)內容感興趣，讀者可以登錄到網(wǎng)上繼續閱讀。接下來(lái)的一整天，無(wú)論何時(shí)何地，讀者都可以通過(guò)網(wǎng)站看到該報的記者從世界各個(gè)角落發(fā)回的最新報道。
對傳統媒體來(lái)說(shuō)，這可以拓展新的用戶(hù)群，也能有效降低發(fā)行成本。比如可以通過(guò)“啟通寶”平臺來(lái)管理讀者訂閱事宜、管理發(fā)行隊伍，讓所有的工作都有章可循，有據可依。
同時(shí)，從產(chǎn)業(yè)鏈延伸的角度考慮，很多發(fā)行站點(diǎn)都兼做一些送水送米送油的上門(mén)社區服務(wù)，比如京華時(shí)報旗下就有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)網(wǎng)站“億家網(wǎng)”，其物流配送系統就是通過(guò)京華時(shí)報自身的小藍帽發(fā)行站的人員來(lái)做的。它的流程是這樣的，比如你需要一桶水，可以通過(guò)撥打統一的網(wǎng)站訂購電話(huà)，對方客服人員問(wèn)清你的具體需求和聯(lián)系電話(huà)。然后，會(huì )根據你所在的區域，撥打離你最近的那個(gè)發(fā)行站點(diǎn)的電話(huà)，將你的需求告訴對方。之后發(fā)行站點(diǎn)的人會(huì )再給你打個(gè)電話(huà)，確認訂購信息和具體地址之后，把水送過(guò)來(lái)。可以看到，在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)需要打一次電話(huà)，再接聽(tīng)一次電話(huà)，才可以完成這次訂水的任務(wù)。整個(gè)過(guò)程并不是非常流暢的，信息流在中間有阻隔，耽誤了時(shí)間，給客戶(hù)的感覺(jué)也不是很好。能不能只打一個(gè)電話(huà)就順利訂到水呢？通過(guò)“啟通寶”的平臺是可以輕松搞定的。“啟通寶”平臺有在線(xiàn)轉移的功能，當有需求的人撥打訂購電話(huà)時(shí)，客服人員接聽(tīng)之后可以直接將電話(huà)轉移到離對方最近的發(fā)行站點(diǎn)的值班手機上，讓需求方和供貨方直接溝通交流，縮短了流程，節省了時(shí)間，客戶(hù)感覺(jué)更加方便，也會(huì )更滿(mǎn)意這樣的訂購方式。
這只是一個(gè)很小的改變，但是在競爭激烈的環(huán)境下，誰(shuí)能提供給客戶(hù)更方便更快速更貼心的服務(wù)，誰(shuí)才能決勝于市場(chǎng)。下次客戶(hù)再打電話(huà)來(lái)，平臺上會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)的姓名、住址、聯(lián)系方式等信息，銷(xiāo)售人員能在第一時(shí)間喊出客戶(hù)的姓名，客戶(hù)會(huì )感覺(jué)很親切。
《青年記者》：這樣就和讀者形成了一個(gè)很好的互動(dòng)。
吳益民：對！云計算技術(shù)可以為我們搭建起這樣一個(gè)媒體和讀者之間良性互動(dòng)溝通的平臺，利用平臺強化和讀者的交流互動(dòng)（讀者、聽(tīng)眾、觀(guān)眾），加強讀者的關(guān)注度和黏合度。報紙可以利用客服中心接聽(tīng)新聞熱線(xiàn)、報紙訂閱、處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題，也可以實(shí)現讀者問(wèn)卷調查、新聞信息反饋、發(fā)表新聞評論等。這些都可以活化媒體和讀者之間的關(guān)系，媒體不僅僅是內容的提供商，也可以是社區平臺，匯聚有相同志趣和關(guān)注點(diǎn)的人，形成各自的圈子。
《青年記者》：據說(shuō)，訊鳥(niǎo)與京華時(shí)報正在準備進(jìn)行戰略合作，可否透露一些合作內容？
吳益民：京華時(shí)報在媒體經(jīng)營(yíng)中是做得比較出色的，他們對新的理念也持有非常開(kāi)明的態(tài)度。我們去年和京華時(shí)報的領(lǐng)導層進(jìn)行了接觸和溝通，向對方全面介紹了我們基于云計算技術(shù)的客服中心系統以及傳媒業(yè)目前所面臨的挑戰和發(fā)展機遇，對方非常認可，也表示愿意嘗試這種新的模式，希望能夠將報社的多方資源整合起來(lái)發(fā)揮更大效能，下一步將談具體的實(shí)施方案。
《青年記者》：對于云計算，現在也有一些質(zhì)疑的聲音，最大的擔心就是它的安全問(wèn)題。您對云計算的發(fā)展持什么態(tài)度？
吳益民：安全方面確實(shí)有企業(yè)存有這方面的質(zhì)疑，云計算的運營(yíng)商在技術(shù)和管理兩個(gè)方面都需要付出努力。好在目前，國際上已有很多規范和技術(shù)手段，我們在不斷地采用更多的技術(shù)手段，滿(mǎn)足每個(gè)階段客戶(hù)的需求，做到易用性和安全性都令客戶(hù)滿(mǎn)意。鮑爾默說(shuō)，云計算是上帝在互聯(lián)網(wǎng)后賜予的下一個(gè)禮物，它會(huì )克服所有的障礙，走向成功。我非常同意這樣的話(huà)。
《青年記者》：謝謝您的解答,希望媒體借助云計算開(kāi)創(chuàng )更加美好的未來(lái)。
《青年記者》
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