OSS系統支撐前移至服務(wù)至市場(chǎng)
2010/06/22
從原來(lái)的各行其道，到今天的全業(yè)務(wù)運營(yíng)；從原來(lái)的互不干擾，到今天的劍拔弩張，中國電信行業(yè)的轉變讓用戶(hù)成為了中心。而對于原本衣食無(wú)憂(yōu)的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，則開(kāi)始為了爭奪市場(chǎng)三省其身。第一步當然是取長(cháng)補短，而后則要在核心系統上下功夫，血戰沙場(chǎng)，僅僅有微笑已經(jīng)不夠了。那么電信系統的核心競爭力在哪里？在于為用戶(hù)提供高質(zhì)量的寬帶網(wǎng)絡(luò )，穩定高效的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，以及能夠貼近用戶(hù)的增值服務(wù)。而這一服務(wù)的實(shí)現則是基于強大的運營(yíng)支撐系統（OSS）。
OSS支撐的不僅是運營(yíng)更是服務(wù)
這樣的觀(guān)點(diǎn)在中國電信股份有限公司企業(yè)信息化部與埃森哲（中國）有限公司合作的“中國電信OSS支撐全業(yè)務(wù)運營(yíng)規劃研究咨詢(xún)”項目中得到了支持。這次項目中，中國電信完成了業(yè)界第一個(gè)支持全業(yè)務(wù)運營(yíng)的OSS系統規劃。
在中國電信集團公司企業(yè)信息化部應用開(kāi)發(fā)處高級業(yè)務(wù)主管蘇更殊看來(lái)，電信運營(yíng)商要用服務(wù)留住客戶(hù)，而服務(wù)是多個(gè)層面的，前端的微笑和便捷固然重要，后端提供高質(zhì)量的帶寬、清晰的手機通話(huà)效果、快速而準確的故障排查更是中國電信要回報給用戶(hù)的，這就需要有強大的、基于全業(yè)務(wù)模式的OSS系統來(lái)實(shí)現。OSS系統是電信核心競爭力的核心所在。
用埃森哲咨詢(xún)經(jīng)理姚大為的話(huà)來(lái)說(shuō)，現在OSS的重要性更加突出了，因為中國電信行業(yè)的用戶(hù)已經(jīng)趨于飽和，留住老用戶(hù)比尋找新用戶(hù)在時(shí)間和成本上來(lái)說(shuō)更具優(yōu)勢。在這種情況下，如何更好地挽留用戶(hù)，以服務(wù)為支撐，就顯得更重要。而在服務(wù)前端已經(jīng)較為完善的基礎上，客戶(hù)對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量就提出了更高的要求。也因此OSS系統的建設與完善，成為各大運營(yíng)商們運籌帷幄的重要手段。
基于這樣的認知，中國電信集團迅速地將“OSS支撐全業(yè)務(wù)運營(yíng)規劃”轉變?yōu)橐幏叮瑢?010年定為OSS建設的元年，計劃用三年的時(shí)間逐步推動(dòng)規范的落實(shí)。
那么，中國電信集團的OSS規劃的是依照怎樣的建設思路在前進(jìn)，特色是什么？它的效果如何，又實(shí)現了怎樣的轉變呢？
中國電信OSS建設特色：跨越發(fā)展 直奔全業(yè)務(wù)
與其他電信運營(yíng)商一樣，電信重組啟動(dòng)，讓中國電信從傳統的固網(wǎng)運營(yíng)商轉變成為全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，能夠同時(shí)經(jīng)營(yíng)固網(wǎng)、寬帶及無(wú)線(xiàn)通信業(yè)務(wù)。運營(yíng)環(huán)境的變化，要求企業(yè)必須迅速建立與新環(huán)境匹配的運營(yíng)能力，以保持在全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境下的競爭力，實(shí)施聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng )新戰略。
作為曾經(jīng)以固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)為主的中國電信，面臨著(zhù)前端業(yè)務(wù)時(shí)效性的挑戰。當年可以等上一周的固網(wǎng)用戶(hù)，轉變成了需要即開(kāi)即用的移動(dòng)用戶(hù)，他們對時(shí)效性要求很高。為此中國電信最先補齊了前端業(yè)務(wù)支撐系統(BSS)的短腿。
而作為電信運營(yíng)支撐IT系統的基石之一的OSS，不僅需要逐步解決在固網(wǎng)運營(yíng)時(shí)代OSS系統分散繁多和煙囪式建設等遺留問(wèn)題，還要長(cháng)遠考慮應對移動(dòng)與固網(wǎng)融合的全業(yè)務(wù)運營(yíng)所帶來(lái)的挑戰。
如何行之有效地建設實(shí)施OSS，是不是還要像諸如BSS等其他系統一樣，再經(jīng)歷一遍小系統發(fā)展起來(lái)后，分系統再充分發(fā)展，最后進(jìn)入融合系統發(fā)展的道路？中國電信給出的答案是“不。”蘇更殊說(shuō)，既然已經(jīng)看到了融合和綜合的發(fā)展趨勢，OSS系統建設就沒(méi)必要再去走那樣的彎路，可以直奔主題。而業(yè)務(wù)融合的需求，也不允許OSS系統再去兜圈子。現在中國電信為北方9省打造了一套全新的OSS系統，來(lái)支持全業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。
蘇更殊認為，直奔全業(yè)務(wù)的做法，使OSS系統建設屏蔽了兩個(gè)制約。一是資金的制約，中國電信可以將分散的資金集中起來(lái)，做一個(gè)更充分、更完整的發(fā)展體系；另一個(gè)是業(yè)務(wù)的制約，前端業(yè)務(wù)和系統都集中了，就要求后端也具備全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統，不再會(huì )有各分系統的充分發(fā)展，所以這種跨越是自然的，必然要進(jìn)行直接的融合。
中國電信OSS建設原則：橫向整合 縱向貫通
作為全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，中國電信希望能給用戶(hù)提供既有寬帶、固定電話(huà)，又有手機、彩信等增值業(yè)務(wù)捆綁在一起的服務(wù)。但是按照原有的系統體系，分立的系統會(huì )造成開(kāi)通不同步、或者多次上門(mén)等令用戶(hù)生厭的服務(wù)問(wèn)題。而且由于業(yè)務(wù)之間的制約關(guān)系，僅僅是開(kāi)通這樣的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，這些分系統也會(huì )使得捆綁業(yè)務(wù)難以實(shí)現。
因此中國電信從根本上提出了橫向整合、縱向貫通的OSS建設原則。所謂橫向整合，就是將OSS領(lǐng)域所涉及到的資源管理、開(kāi)通激活、施工調度、服務(wù)保障、網(wǎng)管等復雜的管理系統，在省級層面全部整合起來(lái)，所涉及的移動(dòng)、固話(huà)，以及移固融合業(yè)務(wù)，做到省集中，全專(zhuān)業(yè)；而縱向貫通，就是要實(shí)現集團到省級到本地網(wǎng)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全線(xiàn)流程和業(yè)務(wù)的貫通。
蘇更殊表示，橫向整合就是想實(shí)現逐漸減少OSS系統個(gè)數，增強系統的功能，將功能做大做強。基于全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境的OSS要初步做到省集中、綜合系統，而不是以本地網(wǎng)為中心的分散的系統。這符合從業(yè)務(wù)發(fā)展的規律。
姚大為介紹說(shuō)，電信以前是分散地做本地網(wǎng)的模式，特別是網(wǎng)管的層面，本地網(wǎng)都是各行其是。現在電信強調省集中，之前做了很多NOC系統（網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)中心），這種運行中心就是將原來(lái)在本地網(wǎng)運營(yíng)的業(yè)務(wù)，集中到省里，再集中到全國進(jìn)行維護，將IT系統更好地歸并的省中心，減少I(mǎi)T系統的數量。埃森哲在規劃中建議，在諸如開(kāi)通、激活、施工調度、保障、網(wǎng)絡(luò )運維等各系統中實(shí)現更多的融合，比如將保障類(lèi)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )運維、施工調度、服務(wù)保障系統，合并成一個(gè)統一的服務(wù)保障系統。
中國電信OSS建設思路：三線(xiàn)一庫 納入服務(wù)質(zhì)量管控
作為規范的主要制定者，蘇更殊認為規范中“三線(xiàn)一庫”的建設思路有許多的創(chuàng )新性。
三線(xiàn)一庫是指將后端OSS系統整合成三條主線(xiàn)，包括開(kāi)通激活線(xiàn)、服務(wù)保障線(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量管控線(xiàn)，一庫是指針對當前資源梳理成的資源庫。
具體來(lái)說(shuō)，第一條線(xiàn)，開(kāi)通激活線(xiàn)，主要是從全業(yè)務(wù)的角度去看，怎么能將全專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)從開(kāi)通線(xiàn)全面地解決；第二條線(xiàn)是配合開(kāi)通線(xiàn)的服務(wù)保障線(xiàn)，包括施工調度、網(wǎng)絡(luò )運維，以及服務(wù)保障本身的系統，“是輔助開(kāi)通的，有單子來(lái)了，要去施工，要去走服務(wù)運維的渠道。”第三條線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管控線(xiàn)具有創(chuàng )新性，它面對網(wǎng)絡(luò )轉型，從固網(wǎng)到對時(shí)效性要求很高的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，老的流程已經(jīng)無(wú)法適應新的需求，需要把后端的相關(guān)的監控平臺整合起來(lái)，形成服務(wù)管控和支撐的平臺，把服務(wù)能力向前端提供，不光是提供給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，包括后端的一些指標的建立，也可以通過(guò)后端的服務(wù)指標體系來(lái)做。
一庫則是原有管線(xiàn)資源、設備資源的基礎上，梳理了無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )資源，還有現在亟待發(fā)展的備品備件資源等。
中國電信OSS建設效果：服務(wù)前置 百分百實(shí)現省級實(shí)時(shí)停復機
按照三線(xiàn)一庫的建設思路，中國電信的OSS系統實(shí)現了服務(wù)前置的概念。姚大為補充說(shuō)，服務(wù)前移就是要把所有后端的數據和資料給前端客服部門(mén)去參考。比如，移動(dòng)用戶(hù)投訴，業(yè)務(wù)沒(méi)開(kāi)通，按照以前電信的方式，就是讓用戶(hù)在不知情的情況下等待，直到查處問(wèn)題所在再解決，再溝通，而現在前端的營(yíng)業(yè)員可以指揮后端的OSS系統，查出問(wèn)題出處，及時(shí)告知用戶(hù)，并縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。通過(guò)數據的配置系統，將后端的服務(wù)能力往前置。“當然對于前端的操作是有界限的，后端系統不是任何人都能隨便更改的，所以以后還要做界定的工作。”
而從移動(dòng)業(yè)務(wù)的效果來(lái)看，時(shí)效性得到了較大的提升。蘇更殊高興地給出了一組數據，2009年底中國電信實(shí)現了100%省的95%以上的停復機業(yè)務(wù)在三分鐘內實(shí)現，他解釋道，“主要是充值復機，業(yè)務(wù)充值后3分鐘內全開(kāi)通。”OSS系統在之前投入力度相對BSS較弱的情況下，激活系統95%以上實(shí)現了省級集中，開(kāi)通系統80%實(shí)現了省級集中，資源庫也有60%～70%在做省級集中。
不過(guò)，蘇更殊也表示，今年用戶(hù)數以及光進(jìn)銅退方面還有很大的壓力，以前是雙絞線(xiàn)和電話(huà)線(xiàn)的服務(wù)方式，現在凸顯到光網(wǎng)絡(luò )和光平臺、光終端的層面去了，而對光終端的管控會(huì )比較大的區別于現有的雙絞線(xiàn)的網(wǎng)絡(luò )模式，這些對舊有規范沖擊比較大。
中國電信OSS建設創(chuàng )新性：全業(yè)務(wù)運營(yíng)先行 聚焦客戶(hù)是主線(xiàn)
蘇更殊表示，后端OSS系統是全業(yè)務(wù)融合中最難，但也是最重要的。無(wú)論哪個(gè)運營(yíng)商如果想在三網(wǎng)融合方面發(fā)力，在寬帶系統方面發(fā)力，就必須做好后端系統的融合。
而此次中國電信OSS系統建設也在多方面體現了其難中取勝的創(chuàng )新特性。
首先，中國電信成為全業(yè)務(wù)運營(yíng)規劃的先行者和使能者，作為業(yè)界第一個(gè)全業(yè)務(wù)運營(yíng)規劃，中國電信陸續啟動(dòng)了針對全業(yè)務(wù)運營(yíng)的CRM規劃、數據規劃等。
第二，“聚焦客戶(hù)”主線(xiàn)貫穿規劃：切實(shí)指導OSS從面向網(wǎng)絡(luò )向“面向客戶(hù)”的轉型，提出“快速服務(wù)開(kāi)通”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障”并舉的關(guān)鍵舉措。快速服務(wù)開(kāi)通方面強調以客戶(hù)為中心的綜合全業(yè)務(wù)開(kāi)通，客戶(hù)訂單的開(kāi)通從CRM后移到OSS系統；優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障強調建議以客戶(hù)為中心的服務(wù)保障體系，包括組織、流程、指標和IT支撐的配套改進(jìn)舉措；支撐服務(wù)能力前移和主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)；建立服務(wù)質(zhì)量指標體系和服務(wù)質(zhì)量管理系統。
第三，中國電信CTG-MBOSS中第一個(gè)全覆蓋OSS域的規劃。不僅承接了OSS開(kāi)通域為主的成熟規范體系（資源、開(kāi)通、激活和施工調度），而且全面覆蓋了保障域的規范體系（故障單、告警、性能、測試、服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò )運維管理等），同時(shí)開(kāi)拓性的拓展OSS領(lǐng)域從“開(kāi)通域”和“保障域”到“規劃域”和“就緒域”，支撐網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò )規劃和產(chǎn)品管理等，體現對于全生命周期管理的運營(yíng)支撐。
第四，“服務(wù)”概念深化和落實(shí)：重新梳理和定義“產(chǎn)品-服務(wù)-資源”的概念體系，把服務(wù)概念落實(shí)到功能藍圖，細分傳統的資源能力、綜合網(wǎng)管能力、測試能力到服務(wù)層和資源層，以充分界定目前在用系統從“面向網(wǎng)絡(luò )”轉型到“面向客戶(hù)”和“面向產(chǎn)品”的能力短板和改進(jìn)方向。
第五，確立數據對于OSS發(fā)展的基礎地位：指出ODS是實(shí)現OSS數據管理與運營(yíng)的核心系統，通過(guò)逐步完善OSS數據標準，提高數據質(zhì)量，實(shí)現數據共享。要重視數據應用的建設，有效支撐前后端業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)運營(yíng)分析需求，特別是以客戶(hù)為中心的統一服務(wù)運營(yíng)視圖（客戶(hù)-產(chǎn)品-服務(wù)-資源-質(zhì)量）。
第六，同步建設配套的運營(yíng)管理機制：定義OSS能力指標體系，統一了網(wǎng)絡(luò )運維部們的業(yè)務(wù)指標和IT建設指標體系，提供了OSS發(fā)展的可衡量、可管控、可考評的手段，有效推進(jìn)新的規范體系的落地和發(fā)展。
全業(yè)務(wù)競爭表面上是業(yè)務(wù)與市場(chǎng)的競爭，實(shí)則是運營(yíng)支撐系統支撐能力的競爭，中國電信OSS建設已經(jīng)拉開(kāi)了這場(chǎng)激烈競爭序幕的一角，未來(lái)兩年必將帶來(lái)全方面的提升。
中國計費網(wǎng)
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