電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險的幾個(gè)常見(jiàn)知識
2010/07/21
最近一段時(shí)間，王女士不時(shí)接到自稱(chēng)是保險公司推銷(xiāo)產(chǎn)品的電話(huà)，防備心理比較強的她向我們咨詢(xún)電話(huà)內容的真假。像王女士一樣，很多人對此也心有疑惑。其實(shí)，這是保險公司銷(xiāo)售產(chǎn)品的一種新型方式--電話(huà)銷(xiāo)售保險。電話(huà)銷(xiāo)售的主要有哪些保險產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)投保有何不同，投保人應注意哪些問(wèn)題，就這些疑慮，本刊記者專(zhuān)訪(fǎng)了光大永明人壽保險有限公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理狄雪鋒。
電話(huà)直銷(xiāo)能買(mǎi)哪些產(chǎn)品
狄雪鋒介紹，電話(huà)銷(xiāo)售保險業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)稱(chēng)電銷(xiāo))分為兩種，一種是呼入式，先期投放廣告，投保人可以通過(guò)撥打提供的電話(huà)號碼進(jìn)行咨詢(xún)和投保，如平安保險的電話(huà)車(chē)險；另一種是呼出式，即營(yíng)銷(xiāo)人員根據現有的客戶(hù)資源，主動(dòng)聯(lián)系獲知客戶(hù)的投保需求，向其推薦相應的保險產(chǎn)品。目前，大部分的壽險公司都采用呼出式的電話(huà)銷(xiāo)售方式。
與傳統的代理人渠道比起來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品范圍要小一些。受這種銷(xiāo)售形式的制約，只有那些條款簡(jiǎn)單、便于介紹和易于理解，審核流程簡(jiǎn)單，不需要配合諸如體檢等輔助手段的產(chǎn)品，才適合用電話(huà)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售。狄雪鋒介紹，以光大永明的產(chǎn)品為例，電話(huà)銷(xiāo)售以重疾險、醫療險(不包括門(mén)診)和短期意外險為主。
電話(huà)銷(xiāo)售保險的流程比較簡(jiǎn)單，如果客戶(hù)對銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品感興趣，會(huì )形成線(xiàn)上成交，同時(shí)為了規范銷(xiāo)售，保險公司會(huì )對電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行全程錄音。作為投保確認的憑證，這份錄音會(huì )被有效保存。一般來(lái)說(shuō)，在保險的保障期完成兩年后才能銷(xiāo)毀。線(xiàn)上成交后保險公司會(huì )向意向客戶(hù)遞送保險申請書(shū)，客戶(hù)簽字后交回保險公司核保。如通過(guò)核保，保險公司從客戶(hù)賬戶(hù)劃款，并出正式合同，快遞至客戶(hù)簽字確認后，保險合同正式生效。
電銷(xiāo)保險也有猶豫期
有一些人聽(tīng)過(guò)電話(huà)介紹后，表示有投保的意向，但過(guò)后又由于種種原因反悔，擔心不能拿回保費。針對這種情況，狄雪鋒建議消費者，不必為此憂(yōu)慮，按照保險監管機構的規定，當投保人收到保單之日起10日內，可以無(wú)條件地要求保險公司退還保費，保險公司除收取最多10元的成本費以外，不扣除其他任何費用。考慮到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是新興的銷(xiāo)售方式，部分保險公司將猶豫期延長(cháng)至20天。
對于民眾擔心的電銷(xiāo)產(chǎn)品是否能及時(shí)理賠的問(wèn)題，狄雪鋒解釋?zhuān)１O會(huì )規定，保險公司只有在當地有營(yíng)業(yè)資質(zhì)才能開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，凡是能夠在本地購買(mǎi)到電銷(xiāo)產(chǎn)品的，其理賠程序會(huì )和其他的保險產(chǎn)品一樣。有些公司的電銷(xiāo)產(chǎn)品的理賠程序還會(huì )更簡(jiǎn)便一些，如光大永明推出的郵寄理賠業(yè)務(wù)，只要是一般理賠，而不是重大、惡性理賠案件，投保人只需把保單、病歷等資料，按合同上列明的地址郵寄到光大永明的運營(yíng)部門(mén)，理賠就會(huì )順利進(jìn)行，免去了投保人來(lái)回奔波之苦。
4大"關(guān)口"杜絕銷(xiāo)售誤導
狄雪鋒坦言，電話(huà)銷(xiāo)售是最容易引起消費糾紛的一種渠道。普通消費者很難看懂保險合同，很多條款在代理人面對面解釋下才能弄懂，保險責任和權益條款還有關(guān)鍵的理賠條款細節，電話(huà)銷(xiāo)售中未必能完全解釋清楚。也有的保險推銷(xiāo)員素質(zhì)參差不齊，為完成銷(xiāo)售任務(wù)，一些推銷(xiāo)員不擇手段，夸大效用，曲解條款。這些都成為電話(huà)銷(xiāo)售飽受詬病的緣由。
為解決銷(xiāo)售誤導的行為，狄雪鋒介紹，光大永明設定了4個(gè)"關(guān)口"來(lái)保證電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的合規經(jīng)營(yíng)。首先是銷(xiāo)售專(zhuān)員。一方面，銷(xiāo)售專(zhuān)員上崗前必須接受為期2周的培訓，培訓內容包括保險產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售規范話(huà)術(shù)、保險法規及合規政策、電話(huà)銷(xiāo)售品質(zhì)管理條款等等內容，另一方面，除要求銷(xiāo)售人員必須取得保險從業(yè)人員代理資格證外，公司還要求對接受培訓的銷(xiāo)售人員，進(jìn)行嚴格的崗前認證考核，要求銷(xiāo)售人員必須話(huà)術(shù)過(guò)關(guān)、筆試過(guò)關(guān)之后，才被準予上崗，從而確保銷(xiāo)售人員無(wú)論在業(yè)務(wù)知識方面，還是在合規意識方面，都符合合規經(jīng)營(yíng)的要求。其次是核保環(huán)節。公司專(zhuān)設電銷(xiāo)業(yè)務(wù)核保組，負責發(fā)現、阻止在核保環(huán)節中可能出現的各類(lèi)銷(xiāo)售誤導行為。發(fā)現一例，阻止一例，堅決防范因銷(xiāo)售誤導而可能導致的承保風(fēng)險和客戶(hù)投訴事件。第三是專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)。狄雪鋒稱(chēng)之為"電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的紀檢委"。當質(zhì)監發(fā)現電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中有誤導行為時(shí)，會(huì )將情況反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理或主管，他會(huì )安排不同的銷(xiāo)售人員去做補充錄音，向客戶(hù)解釋清楚保險條款的相關(guān)內容。同時(shí)，質(zhì)檢部門(mén)會(huì )整理總結所發(fā)現的誤導類(lèi)問(wèn)題，不定期開(kāi)展專(zhuān)項自查自糾工作，并組織相關(guān)培訓。第四是保監會(huì )的監督以及對投訴的處理。光大永明與保監會(huì )有一個(gè)定期的溝通機制，通過(guò)溝通公司可隨時(shí)了解客戶(hù)的咨訴情況。不論案例大小，是否有銷(xiāo)售誤導，公司都首先從合規視角審視投訴，查實(shí)是否有銷(xiāo)售誤導現象存在，以保障客戶(hù)利益。
盡管光大永明在2007年才開(kāi)始涉足電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，但依仗嚴格的管理，其發(fā)展規模迅速擴大，僅2010年一季度就實(shí)現標準保費收入近1200萬(wàn)元，行業(yè)排名第九，在業(yè)內屬中等偏上水平。
投保還需注重細節
狄雪峰認為，隨著(zhù)個(gè)人壽險市場(chǎng)群體年齡結構日趨年輕化，以及年輕一代消費習慣日益簡(jiǎn)單化，電話(huà)及網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售保險的方式越來(lái)越被眾多年輕人所接受，其發(fā)展前景不可限量。
由于沒(méi)有代理人高額的傭金，也沒(méi)有銀保產(chǎn)品的手續費，電銷(xiāo)產(chǎn)品成本低，相對便宜，消費者選擇它還是比較合算的。在選擇投保時(shí)，狄雪峰給出了自己的建議。
首先在電話(huà)里投保人要把保障險種、險種特征、免責條款以及是否適合等事項了解清楚，如果還有不清楚的地方，最好到該公司的網(wǎng)站上詳細了解產(chǎn)品的具體條款。
盡管電銷(xiāo)產(chǎn)品一般不需要體檢，狄雪峰還是建議投保前一定要如實(shí)告知健康狀況，如是否患有高血壓、每天抽煙是否超過(guò)10支等，否則要么是核保無(wú)法通過(guò)，要么出險后可能會(huì )拒賠。
另外，還需要記住銷(xiāo)售人員的工號或電話(huà)號碼，萬(wàn)一遇到問(wèn)題可以打電話(huà)咨詢(xún)。
鏈接
"嘉瑞·兩全"保險計劃作為光大永明人壽電銷(xiāo)渠道主推產(chǎn)品，特別為18～50周歲的人群提供，只需要交10年的費用就可享受15年的保障，保障期滿(mǎn)后若沒(méi)有申請過(guò)理賠，將可額外獲得保額1%的健康獎勵金。該款產(chǎn)品的特點(diǎn)是：第一，不受其他任何醫療保障影響，根據實(shí)際住院天數提供固定的住院津貼，即無(wú)免賠期也無(wú)免賠額；第二，保費恒定，不受客戶(hù)健康變化、年齡增長(cháng)的影響而增加；第三，若因經(jīng)濟緊張急需資金，可以進(jìn)行保單貸款；第四，保障滿(mǎn)期，無(wú)論是否發(fā)生醫療賠付，都可拿回已交的全部保險費；第五，理賠及時(shí)，在達成理賠協(xié)議后的10天內理賠金即可到賬。這款產(chǎn)品每份保險金額為1萬(wàn)元，以10份起售，可根據自己的實(shí)際需求選擇10份、15份、20份，則享受的保障金額分別為10萬(wàn)元、15萬(wàn)元、20萬(wàn)元。
宋先生，35歲，已婚，有一個(gè)小孩，在一家外貿公司做銷(xiāo)售經(jīng)理，是家里主要的經(jīng)濟來(lái)源。他投保了20份光大永明嘉瑞兩全保險計劃，保險金額為20萬(wàn)元。根據宋先生的年齡，他每月交費583.33元，交納10年，可以享受長(cháng)達15年的保障。投保兩年后，宋先生因過(guò)馬路不小心被車(chē)撞了，因傷勢嚴重在重癥監護病房里治療了3天，之后轉到一般的病房治療了10天才出院，他可獲得的住院津貼是600元×3天+200元×10天=3800元，保障繼續有效。宋先生50歲時(shí)，拿回了他之前交的全部保費，共7萬(wàn)元。另外，在15年的保障期間內，宋先生若沒(méi)有發(fā)生理賠，則可額外獲得2000元的健康獎勵金；若累計的理賠金額小于2000元，則可額外領(lǐng)取2000元減去已領(lǐng)取的理賠金額作為健康獎勵金。若宋先生在保險期間內身故，可拿回全部已交保險費。
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