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抓住電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落腳點(diǎn) 企業(yè)深度挖掘營(yíng)銷(xiāo)金礦

2010/04/29

1. 怎樣防止銷(xiāo)售過(guò)程中的遺漏與盲點(diǎn)？
2. 如何避免銷(xiāo)售人員撞單、搶單、亂報價(jià)？
3. 細致入微的銷(xiāo)售過(guò)程，怎樣才能個(gè)性化的批量操作？
4. 客戶(hù)資料、銷(xiāo)售數據是否保密？
5. 人員離職，如何避免項目中斷？

　　如何解決這些問(wèn)題？有無(wú)有效的解決辦法？基于CTI概念和標準，八百客將CRM與呼叫中心集成，打造全新的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統——800APP系統。800APP系統采用云交付模式，極大變革管理系統交付手段。基于云計算架構的云交付模式，企業(yè)不需要購買(mǎi)和維護任何硬件、軟件等相關(guān)基礎設施，只需選擇一個(gè)與其需求匹配的系統即可。借助800APP系統，給予企業(yè)靈活掌控成本的能力與愿望，企業(yè)可以根據自身發(fā)展狀況、發(fā)展目標以及發(fā)展階段等多方面信息，靈活調整運營(yíng)成本，以獲得最佳的投資回報收益。而今，超過(guò)6000家不同地域的企業(yè)，正在從云交付帶來(lái)的快速而低成本的管理變革中獲益。

　　下面將以商機管理和客戶(hù)管理為例，做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。

　　商機管理

　　商機管理是企業(yè)實(shí)現持續增長(cháng)的重要手段。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現以?xún)r(jià)值為導向的商機管理，不僅要具有挖掘、分析、選擇商機的能力，還應具備轉化商機的路徑、策略及內部管理機制，才能確保商機管理的長(cháng)效持久。通過(guò)對電話(huà)銷(xiāo)售商機管理分析得知，要成功實(shí)施以?xún)r(jià)值為導向的商機管理，應重點(diǎn)把握以下環(huán)節：

　　挖掘客戶(hù)需求，在線(xiàn)捕捉潛在客戶(hù)。通過(guò)對客戶(hù)需求進(jìn)行分析，自動(dòng)收集在線(xiàn)客戶(hù)名單，從而使客戶(hù)需求轉化為企業(yè)的商機。

　　強化商機分析，重要客戶(hù)集中管理。發(fā)現商機，還需要對商機進(jìn)行嚴格篩選、全程控制和客觀(guān)評價(jià)，設定客戶(hù)層級，建立客戶(hù)信用評級機制，客戶(hù)聯(lián)系人進(jìn)行統一管理。

　　實(shí)時(shí)把控全局，準確做出決策。自動(dòng)計算銷(xiāo)售人員的每月總收入，自動(dòng)統計“月度、季度、年度”銷(xiāo)售冠軍，匯總各種模塊的結果并實(shí)時(shí)的、自動(dòng)生成報表。供決策者參考，以便正確做出決策。銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)銷(xiāo)售排行榜查詢(xún)業(yè)績(jì)排名，實(shí)現自我激勵。銷(xiāo)售漏斗分析，可以查看當前所有銷(xiāo)售機會(huì )的狀態(tài)分部，不但便于統計銷(xiāo)售人員定額，更能幫助銷(xiāo)售主管合理分配商機。

　　全方位服務(wù)，創(chuàng )造全新的商業(yè)服務(wù)模式。通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答、知識庫、自動(dòng)傳真、多方通話(huà)、智能短消息等服務(wù)，探索出合理的商業(yè)模式，從提升客戶(hù)價(jià)值出發(fā)，持續培育商機。

　　來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)資料：呼叫中心根據CRM中相關(guān)的客戶(hù)資料識別客戶(hù)的主叫號碼，確認客戶(hù)的身份。

　　來(lái)電智能分配：銷(xiāo)售經(jīng)理可以手動(dòng)或自動(dòng)將業(yè)務(wù)機會(huì )分配給最合適的銷(xiāo)售員，也可以將長(cháng)期未能跟進(jìn)的潛在客戶(hù)重新分配，提高商機響應率和達成率。

　　客戶(hù)管理

　　客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)就是有效地運營(yíng)客戶(hù)資產(chǎn)，對它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護、運用并使其增值。如何有效管理客戶(hù)信息，維持良好的客戶(hù)關(guān)系？

　　對客戶(hù)有一個(gè)明確的認識。集中保存重要客戶(hù)信息，如公司簡(jiǎn)介、相關(guān)文檔、代理商、關(guān)鍵銷(xiāo)售數據等，并對客戶(hù)聯(lián)系人進(jìn)行統一管理。嚴格的權限管理可根據角色、簡(jiǎn)檔、共享規則等將權限控制到字段級別，以達到同一銷(xiāo)售團隊或多角色參與同一客戶(hù)管理的目的，既有效保證了客戶(hù)信息安全，又能實(shí)現團隊內部信息的共享。

　　聯(lián)系人管理。客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一，客戶(hù)聯(lián)系人是執行的關(guān)鍵，全面管理客戶(hù)聯(lián)系人也很重要。強大的多點(diǎn)關(guān)聯(lián)功能允許一個(gè)客戶(hù)可以與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和管理。系統還會(huì )進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對性客戶(hù)關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財富。

　　客戶(hù)活動(dòng)管理。銷(xiāo)售人員把與客戶(hù)的每次接觸與相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)管理完整地記錄在系統中，有助其理清銷(xiāo)售思路，總結銷(xiāo)售經(jīng)驗，不斷提升自己的銷(xiāo)售能力，同時(shí)也有利于上級領(lǐng)導監督，了解銷(xiāo)售人員工作的進(jìn)展情況。

　　銷(xiāo)售費用管理。實(shí)時(shí)掌控銷(xiāo)售費用，是銷(xiāo)售管理人員的一大棘手問(wèn)題。對各項目的費用細分到各階段進(jìn)行統計，實(shí)時(shí)監控項目的投入成本，幫助管理層及銷(xiāo)售人員對項目進(jìn)行正確的評估，最大程度控制成本。

　　銷(xiāo)售漏斗分析：查看當前所有銷(xiāo)售機會(huì )的狀態(tài)分布，不但便于統計銷(xiāo)售人員定額，更能幫助銷(xiāo)售主管合理分配商機。

　　監聽(tīng)功能：銷(xiāo)售主管可以通過(guò)話(huà)務(wù)員軟件監聽(tīng)指定話(huà)務(wù)員的通話(huà)。

　　權限分配管理：保證客戶(hù)信息安全的前提下，共享團隊內部信息，實(shí)現多角色管理同一客戶(hù)。

　　一樣的企業(yè)不一樣的管理，由于行業(yè)、區域不同，工作流程迥異，企業(yè)需要的管理系統差別也很大。具有多年管理經(jīng)驗的八百客提示：企業(yè)在選擇管理軟件時(shí)，切不可照搬照抄，一定要根據企業(yè)實(shí)際情況，制定可行性管理解決方案，只有這樣，才能緊緊抓住電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)推廣落腳點(diǎn)，幫助企業(yè)深度挖掘“營(yíng)銷(xiāo)金礦”，從而提高市場(chǎng)占有率。

CTI論壇編輯