保險業(yè)先鋒呼叫中心解決方案

 2010/08/06

    隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國內保險市場(chǎng)一直保持著(zhù)相當大的規模和潛力。如今消費者的投保意識逐漸增強，選擇保險公司時(shí)首先看其知名度與信譽(yù)。在市場(chǎng)競爭中，良好的信譽(yù)和較高的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。

    傳統的保險業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式在員工管理、客戶(hù)資源整合、商業(yè)信用、以及成本構成等方面的弊端早已顯露無(wú)疑。而利用基于現代化網(wǎng)絡(luò )及通訊技術(shù)的呼叫中心，進(jìn)行以電話(huà)行銷(xiāo)為代表的精確營(yíng)銷(xiāo)，為保險業(yè)提供了一種經(jīng)濟、便捷、高效的銷(xiāo)售手段。這是一種有力的競爭工具。

    先鋒音訊（北京）科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：先鋒音訊）將呼叫中心引入到保險業(yè)為我國的保險業(yè)注入了新鮮血液。先鋒呼叫中心的眾多功能諸如來(lái)電彈屏、通訊錄等功能幫助銷(xiāo)售人員更好地掌握客戶(hù)資料，自動(dòng)外撥功能幫助保險公司實(shí)現無(wú)微不至的客戶(hù)關(guān)懷，自助查詢(xún)功能更方便了客戶(hù)了解保險知識、查詢(xún)各種保險產(chǎn)品。先鋒呼叫中心系統能夠從整體上節約人力，降低企業(yè)的整體銷(xiāo)售成本。

    客戶(hù)可以通過(guò)手機、固話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)等多種接入方式進(jìn)入先鋒呼叫中心平臺，可以隨時(shí)查詢(xún)保險知識、保險類(lèi)別與險種，咨詢(xún)投保流程，申請投保業(yè)務(wù)等等。

一、保險業(yè)先鋒呼叫中心系統的現實(shí)意義

1. 規范并提升保險業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；

2. 有利于企業(yè)的宣傳，開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；

3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度；

4. 有利于對潛在客戶(hù)的跟進(jìn)與調查，有效開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；

5. 提高保險業(yè)企業(yè)內部管理效率及員工滿(mǎn)意度；

6. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性；

7. 增強與客戶(hù)的互動(dòng)交流，是企業(yè)爭奪消費者的有效武器；

8. 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運營(yíng)成本；

9. 真正實(shí)現辦公無(wú)紙化，節約人力物力；

10. 增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力。

二、先鋒呼叫中心系統概述

    先鋒呼叫中心系統將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結合，把保險業(yè)企業(yè)內部資源、潛在客戶(hù)群體等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節的快速反應機制，實(shí)現資源的統一分配與利用。系統為一個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺，作為企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的工具，客服人員、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)可進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷；也可作為企業(yè)內部交流的工具，銷(xiāo)售代表可通過(guò)此平臺接受公司的調度分配，從而更加有效地進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)。

三、先鋒呼叫中心系統功能

1. 自助服務(wù)

    客戶(hù)致電先鋒保險業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù)：

1) 自助保險險種查詢(xún)；

2) 投保優(yōu)惠信息；

3) 投保客戶(hù)自助查詢(xún)所投保險的詳細信息；

4) 險種繳費查詢(xún)；

5) 預約保險顧問(wèn)；

6) 保險業(yè)務(wù)員驗證與查詢(xún)；

7) 保險知識自助查詢(xún)；

8) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；

9) 重要信息公布；

10) 最新政策法規；

11) 自助傳真，如索取詳細的保險書(shū)面材料；

12) 客戶(hù)投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

2. 保險業(yè)務(wù)咨詢(xún)

    客戶(hù)或潛在客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)范圍包括：保險項目咨詢(xún)、具體險種咨詢(xún)、投保流程咨詢(xún)、付款方式咨詢(xún)等。系統具有電話(huà)主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入先鋒呼叫中心電話(huà)的客戶(hù)的電話(huà)號碼，這就為保險企業(yè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)挖掘與跟蹤提供了信息資料。來(lái)電彈跳功能可以使客服人員對來(lái)電客戶(hù)“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶(hù)的距離，有助于建立起親情服務(wù)。

    系統可將客戶(hù)來(lái)電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)電直接轉接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。

3. 業(yè)務(wù)受理

    系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到先鋒呼叫中心后，客服人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶(hù)。客戶(hù)也可隨時(shí)通過(guò)本系統了解所申辦業(yè)務(wù)現處于哪一環(huán)節及哪一部門(mén)所處理。主要受理業(yè)務(wù)內容有：

1) 電話(huà)投保業(yè)務(wù)申辦；

2) 預約保險顧問(wèn)；

3) 繳費、續費業(yè)務(wù)辦理；

4) 客戶(hù)建議與投訴反饋，等等。

4. 電話(huà)銷(xiāo)售

保險業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售方式，進(jìn)行客戶(hù)市場(chǎng)的拓展。

5. 主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷

    客服人員通過(guò)本系統的外撥功能，可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶(hù)關(guān)懷的具體內容有：

1) 對意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤；

2) 對潛在客戶(hù)的信息告知；

3) 最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；

4) 保戶(hù)的繳費、續費提醒；

5) 老客戶(hù)回訪(fǎng)調查；

6) 客戶(hù)投保紀念日的提醒與祝福，等等。

6. 客戶(hù)投訴與建議

    通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。

7. 保險業(yè)務(wù)市場(chǎng)調查

    保險業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解保險業(yè)市場(chǎng)和客戶(hù)的需求變化的窗口。系統通過(guò)外撥方式可進(jìn)行市場(chǎng)調查、客戶(hù)需求調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等活動(dòng)，制定針對性的改善方案，調整保險企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高企業(yè)品牌形象，從而提高工作效率和企業(yè)效益，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。

8. 統計報表

   先鋒呼叫中心系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為企業(yè)決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：

1) 客戶(hù)在語(yǔ)音查詢(xún)中各項險種的查詢(xún)統計；

2) 每一位客服人員的接入、撥出電話(huà)的數量、時(shí)間統計；

3) 銷(xiāo)售人員的撥出電話(huà)記錄；

4) 每一通來(lái)電的客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間的記錄與統計；

5) 坐席的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話(huà)務(wù)處理；

6) 收發(fā)短信的記錄與統計，等等。

9. 擴展服務(wù)

   本系統具有開(kāi)放性，可與保險公司自有的會(huì )員管理、辦公系統等實(shí)現無(wú)縫結合，還可根據企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能

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